Dnešní zákazníci očekávají rychlou, přesnou a dostupnou podporu - bez ohledu na to, zda mluví s člověkem nebo robotem. Česká technologická společnost Daktela ve spolupráci s výzkumnou agenturou MNforce provedla v roce 2024 průzkum mezi tisíci českými spotřebiteli, aby pochopila, jak vnímají zákaznický servis a zda jsou otevřeni komunikaci s umělou inteligencí.
Zjištění ukazují, že společnosti stále dělají ve své zákaznické péči stále stejné chyby, které je stojí důvěru a příjmy. Mezi nejčastější problémy zákazníků patří:
Téměř 80% respondentů by raději dostalo odpověď od robota AI do 3 minut, než aby čekalo 3 dny na odpověď od člověka. A více než polovina z nich by si vybrala robota pokud to znamenalo obdržení odpovědi za 3 sekundy místo 3 minut.
Více než polovina běžných problémů se zákaznickým servisem pochází z toho, že týmy podpory jsou zaplaveny opakovanými dotazy - například kontrolou stavu objednávky. AI nabízí efektivní způsob, jak zmírnit tyto tlakové body, aniž by byla ohrožena zákaznická zkušenost. Umělá inteligence může pomoci vyřešit nejrušnější čas přes vrcholy, aby zákazník nic nevěděl. „Nabízíme malým i velkým podnikům bezplatnou e-mailovou analýzu a nastavení AI Emailbota, které jim ušetří čas v jejich každodenní rutině. Náš AI EmailBot se během dvou dnů naučí reagovat na to, co na základě předchozí e-mailové komunikace. Dokáže správně posoudit, které dotazy vyžadují kontrolu živým člověkem. Po tréninku a testování dokáže zpracovat tisíce e-mailů za 1 minutu,“ říká Jiří Havlíček, generální ředitel společnosti Daktela a doplňuje: „AI roboti mohou také zvládnout opakující se úkoly propojením se systémem společnosti. To umožňuje obchodníkům zvládnout nápor klientů bez problémů.“
AI boti tím nejen ušetří náklady, ale také poskytne operátorům více času na řešení důležitých komunikací. Nesnižují jen provozní náklady - také uvolňují ruce lidským agentům, aby se zaměřili na složitější a smysluplnější konverzace, které budují důvěru zákazníků. Přesto mnoho společností stále váhá s integrací umělé inteligence do interakcí se zákazníky.
Průzkum agentury MNForce ukázal, že Češi se stále častěji setkávají s nekvalitní zákaznickou péčí. Pokud by všechny firmy nabízely bezchybnou a profesionální podporu, AI by v komunikaci se zákazníky nebyla potřeba. Tam, kde je zákaznický servis na špičkové úrovni a chatbot zvládne vše stejně dobře jako člověk, však zákazníci i tak dávají přednost lidskému operátorovi. Celkem 60,9 % respondentů preferuje rozhovor s člověkem, 28,2 % uvádí, že je jim jedno, s kým komunikují, a pouze 11 % upřednostňuje robota.
Daktela zjišťovala, jak dlouho jsou zákazníci ochotni čekat na odpověď, pokud by kvalita odpovědi od robota byla stejná, ale dorazila rychleji. V případě, že by museli čekat 5 minut na vyřízení svého požadavku člověkem, 46,2 % respondentů by raději mluvilo hned s robotem. Jen 37,5 % by si počkalo na lidského operátora a 16,2 % uvedlo, že jim způsob řešení nevadí.
Raději počkám tři minuty na e-mail od robota než tři dny od člověka
V reakci na otázku: „Raději byste počkali 3 dny na e-mail od lidského operátora nebo 3 minuty, než robot odpoví?“ Pro robota hlasovalo 79,5% respondentů, zatímco pouze 11,8% hlasovalo pro člověka.
Tři minuty od člověka nebo 3 sekundy od AI?
Další otázkou bylo, zda zákazníci preferují lidského operátora nebo robota, za předpokladu, že operátor najde relevantní informace za 3 minuty a robot za 3 sekundy. V tomto případě by 53,8% respondentů upřednostňovalo rychlého robotického asistenta. Pouze 31,4% by upřednostňovalo pomalejší manipulaci lidským operátorem. Faktor času tedy hraje velkou roli při rozhodování mezi živým a umělým operátorem.
Průzkum potvrdil, že zákazníci netrvají bezpodmínečně na komunikaci s lidským operátorem. Hlavní, co očekávají, je rychlé a kvalitní vyřízení jejich požadavku. „Zaznamenáváme rostoucí ochotu zákazníků využívat AI boty, pokud to znamená rychlejší reakci na jejich dotazy,“ říká Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela. „Právě v tom spočívá síla umělé inteligence – okamžitá dostupnost, žádné čekání a nepřetržitý provoz,“ dodává.
O Daktele:
Daktela je jednou z největších SaaS společností v České republice, v současné době působí na sedmi trzích a na několika dalších trzích prostřednictvím partnerů. Hlavní činností společnosti Daktela je vývoj, dodávka a plná provozní podpora aplikace pro sjednocení komunikace se zákazníky a řízení zákaznické zkušenosti. Software společnosti Daktely používá více než 1600 společností různých velikostí po celém světě. Největší výhodou je, že v rámci jediné platformy, společnosti zpracovávají komunikaci prostřednictvím telefonu, e-mailu, webového chatu a sociálních médií. V České republice se Daktela dostala do popředí jako spoluautor knihy Smart Quarantine v rámci iniciativy COVID19CZ a informační linky 1221.
V současné době má společnost přes 170 zaměstnanců v České republice, na Slovensku, v Polsku, Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Společnost Daktel byla založena v roce 2005 tehdy 28letými softwarovými experty Davidem Hajekem a Richardem Baarem jako telekomunikační start-up. V roce 2021 investoval do Daktela private equity fond Sandberg Capital, jeden z nejvýznamnějších investorů technologických společností v regionu. Fond je nyní většinovým vlastníkem Daktele, přičemž menšinový podíl je rozdělen mezi jeho zakladatele. Pro více informací navštivte www.daktela.com a www.sandbergcapital.com.
