Najčešće greške koje prave e-prodavnice pre Božića

Najčešće greške koje prave e-prodavnice pre Božića

Pre Božića, kompanije masovno ulažu u marketing kako bi dobile što više narudžbi i povećale prodaju. Međutim, oni zanemaruju važnost komunikacije sa kupcima u procesu odluka o kupovini i obrade narudžbi. Domaća tehnološka kompanija Daktela identifikovala je najčešće greške u brizi o kupcima koje trgovce koštaju profit.

Za mnoge e-krojače mesec pre Božića je najprometnije doba godine. Za neke artikle predbožićne narudžbe čine 50% godišnje prodaje i 62% svih interakcija sa kupcima. „U predbožićnoj sezoni saobraćaj pozivnih centara je 5-12 puta veći nego tokom godine. Kako je kvalifikovana radna snaga sa dobrim jezičkim veštinama oskudna na tržištu, tokom sezonskih vrhunaca kompanije su primorane da izaberu kompromis između kvaliteta brige o kupcima, broja vođenih razgovora i količine uloženih resursa. Kupci zatim čekaju u redovima ili se prebacuju na manje iskusne kolege. E-prodavnice traže druge načine da svoj rad učine efikasnijim, uključujući uključivanje veštačke inteligencije“, kaže Zdenek Čech, načelnik štaba u Dakteleu.

Cilj trgovaca je da sve ide glatko - od odabira proizvoda, klika na njih u korpu za kupovinu, preko plaćanja do isporuke potrošaču. Ako trgovac ne reši problem što je pre moguće, rizikuje da izgubi profit i kupce. Najčešće greške koje prave e-prodavnice uključuju:

• Nedostupnost robe nakon naručivanja: kupac naručuje poklon koji je označen kao „na lageru“, ali e-prodavnica kasnije obaveštava da proizvod više nije dostupan i da se ne može isporučiti u deklarisanom roku. Kupac je frustriran i traži zamenu negde drugde.
• Dugo vreme čekanja na liniji pre prelaska na operatera
• Kratko radno vreme za brigu o kupcima
• Dugo vreme odgovora na upit putem e-pošte
• Čekajući da pronađemo relevantne informacije u sistemima
• Nedostaju informacije o proizvodu: kupac treba da konsultuje tehničke parametre proizvoda ili kompatibilnost sa drugim proizvodom. Ako na vreme ne dobiju relevantan odgovor, ne kupuju.
• Nedostatak komunikacije sa podrškom: Kupac ima problem sa porudžbinom, ali e-prodavnica ne odgovara dovoljno brzo na njihove upite ili uopšte ne odgovara.
• Neprolazno plaćanje: može doći do problema kada platite svoju porudžbinu. Frustrirani kupac može napustiti proces kupovine u bilo kom trenutku.
• Loše informacije o isporuci: e-prodavnica može pružiti netačne ili zastarele informacije o isporuci, što dovodi do toga da kupac čeka kod kuće da paket stigne drugog dana.
• Nepotpuna narudžba: nakon isporuke paketa, kupac može otkriti da neki od naručenih artikala nedostaju ili su pogrešno upakovani, prisiljavajući ih da reši zahtev.
• Odložena isporuka: iako je navedeno da će roba stići do određenog datuma, zbog velikog obima porudžbina može doći do kašnjenja i pokloni će stići nakon Božića.
• Odbijeni zahtevi ili povrati: ako kupac primi oštećen ili neadekvatan proizvod, on ili ona može biti ljut ako je zahtev ili povraćaj komplikovan, dugotrajan ili ako e-prodavnica odbije povrat bez zadovoljavajućeg objašnjenja.

Najmanje polovina navedenih grešaka nastaje zbog toga što je osoblje za korisničku podršku preopterećeno rutinskim upitima - kao što je status porudžbine. Veštačka inteligencija može pomoći u rešavanju najprometnijeg vremena tokom božićnog perioda tako da kupac ništa ne zna. „Malim i velikim preduzećima nudimo besplatnu analizu e-pošte i podešavanje AI bota kako bismo im uštedeli vreme u svakodnevnoj rutini. Naš AI EmailBot će naučiti kako da odgovori na ono na osnovu prethodnih komunikacija putem e-pošte tokom dva dana. Može tačno da proceni koji upiti zahtevaju pregled od strane živog čoveka. Nakon treninga i testiranja, može da obradi hiljade e-pošte za 1 minut,“ kaže Jiři Havliček, izvršni direktor kompanije Daktela, dodajući: „AI botovi takođe mogu da se bave ponavljajućim zadacima povezivanjem sa sistemom kompanije. Ovo omogućava trgovcima da se bez problema nose sa napadom klijenata pre Božića.

Manje operatera, više muzike
‍AI botovi stoga ne samo da će uštedeti troškove, već će i dati operaterima više vremena da se bave važnim komunikacijama. Operatori tada mogu zadovoljiti kupce tamo gde je to zaista potrebno. Ipak, mnoge kompanije su zabrinute zbog učešća AI u komunikaciju sa kupcima. Oni doživljavaju frustraciju kupaca i strah da će se ljuti kupac osećati još gore kada komunicira sa robotom. Daktela je stoga odlučila da sprovede istraživanje tržišta uz pomoć MNForce-a među 1.000 čeških potrošača u oblasti brige o kupcima. I šta je pokazalo?

Uživo naspram veštačke inteligencije na radnoj liniji
‍Rezultati ankete MnForce pokazuju da Česi sve češće doživljavaju lošu brigu o kupcima. Da su sve kompanije ponudile besprekornu i uzornu negu, AI botovi ne bi bili potrebni u komunikaciji sa kupcima. Tamo gde je briga o kupcima odlična i botovi mogu učiniti sve što čovek može, kupci više vole ljudskog operatera. Ukupno 60,9% ispitanika preferira ljudskog operatera, 28,2% ispitanika nije briga sa kim komuniciraju, a samo 11% ispitanika preferira robota.

Radije bih razgovarao sa robotom sada nego sa čovekom za pet minuta
‍Daktela je istraživao koliko dugo su kupci spremni da čekaju da operater uživo odgovori ako je odgovor robota istog kvaliteta, ali brži. Ako su ispitanici morali da sačekaju 5 minuta da čovek reši njihov telefonski zahtev, 46,2% radije je razgovaralo sa robotom. Samo 37,5% ispitanika bi radije sačekalo 5 minuta da bi se prebacilo na ljudskog operatera, dok 16,2% ispitanika ne bi stalo do načina rezolucije.

‍

‍

Radije bih čekao tri minuta na e-poštu od robota nego tri dana od čoveka
‍Kao odgovor na pitanje: „Da li biste radije sačekali 3 dana za e-poštu od ljudskog operatera ili 3 minuta da robot odgovori?“ , 79,5% ispitanika glasalo je za robota, dok je samo 11,8% glasalo za čoveka.

‍

Tri minuta od čoveka ili 3 sekunde od AI?
‍Još jedno pitanje postavilo se da li kupci više vole ljudskog operatera ili robota, pod pretpostavkom da operater pronađe relevantne informacije za 3 minuta, a robot za 3 sekunde. U ovom slučaju, 53,8% ispitanika bi više volelo brzog pomoćnika robota. Samo 31,4% bi više volelo sporije rukovanje od strane ljudskog operatera. Dakle, vremenski faktor igra veliku ulogu u odluci između živog i veštačkog operatera.

‍

Istraživanje je pokazalo da se kupci ne drže ljudskih operatera po svaku cenu. Žele da se njihov zahtev reši brzo i kvalitetno. „Možemo reći da se sa izgledom bržeg obrade njihovih zahteva za brigu o kupcima, sklonost kupaca za AI botovima povećava. Ovo je nešto u čemu AI može pomoći. Njegove glavne prednosti su brza obrada, nulto vreme čekanja i neprekidni rad,“ komentari Jiri Havlicek, izvršni direktor kompanije Daktela, koji isporučuje AI botove kompanijama, o rezultatima.

‍

O Dakteli:
‍Daktela je jedna od najvećih SaaS kompanija u Češkoj, koja trenutno posluje na sedam tržišta i nekoliko drugih preko partnera. Osnovna delatnost kompanije Daktela je razvoj, isporuka i potpuna operativna podrška aplikacije za objedinjavanje komunikacije sa kupcima i upravljanje korisničkim iskustvom. Dakteljev softver koristi više od 1.200 kompanija različitih veličina širom sveta. Najveća korist je što u okviru jedne platforme kompanije obrađuju komunikaciju putem telefona, e-pošte, veb ćaskanja i društvenih medija. U Češkoj je Daktela postala istaknuta kao koautor Pametnog karantina kao deo inicijative COVID19CZ i informativne linije 1221.

Kompanija trenutno ima preko 170 zaposlenih u Češkoj, Slovačkoj, Poljskoj, Velikoj Britaniji, Mađarskoj, Srbiji i Rumuniji. Daktel su 2005. godine osnovali tada 28-godišnji softverski stručnjaci David Hajek i Richard Baar kao telekomunikacioni start-up. 2021. godine fond privatnog kapitala Sandberg Capital, jedan od najvažnijih investitora u tehnološke kompanije u regionu, uložio je u Daktelu. Fond je sada većinski vlasnik Daktele, sa manjinskim udelom podeljenim između njegovih osnivača. Za više informacija posetite https://daktela.com i https://sandbergcapital.com.

Kontakt za medije:
‍Mgr. Martin Šemik
PR agencija: surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400