Az e-áruházak leggyakoribb hibái karácsony előtt
Karácsony előtt a vállalatok nagymértékben fektetnek be a marketingbe, hogy minél több megrendelést kapjanak és növeljék az eladásokat. Elhanyagolják azonban az ügyfelekkel való kommunikáció fontosságát a vásárlási döntések és a megrendelések feldolgozása során. A hazai Daktela technológiai cég azonosította a leggyakoribb ügyfélszolgálati hibákat, amelyek a marketingesek nyereségébe kerülnek.
Sok e-tailer számára a karácsony előtti hónap az év legforgalmasabb időszaka. Egyes termékek esetében a karácsony előtti rendelések az éves eladások 50% -át és az összes ügyfélkapcsolat 62% -át teszik ki. „A karácsony előtti időszakban a call center forgalom 5-12-szer nagyobb, mint az év folyamán. Mivel a jó nyelvtudással rendelkező képzett munkaerő kevés a piacon, a szezonális csúcsok idején a vállalatok kénytelenek kompromisszumot választani az ügyfélszolgálat minősége, a kezelt beszélgetések száma és a befektetett források mennyisége között. Az ügyfelek ezután sorokban várnak, vagy kevésbé tapasztalt kollégákhoz kerülnek. Az e-áruházak más módszereket keresnek munkájuk hatékonyságának növelésére, beleértve a mesterséges intelligencia bevonását is.” mondja Zdeněk Čech, a Daktele vezérkari főnöke.
A kiskereskedők célja, hogy minden zökkenőmentesen menjen - a termékek kiválasztásától a kosárba való kattintástól a fizetésen át a fogyasztóhoz történő kézbesítésig. Ha a kereskedő nem oldja meg a problémát a lehető leghamarabb, kockáztatja a nyereség és az ügyfelek elvesztését. Az e-áruházak leggyakoribb hibái a következőket tartalmazza:
A felsorolt hibák legalább fele annak köszönhető, hogy az ügyfélszolgálati személyzetet elterhelik a rutinszerű lekérdezések - például a megrendelés állapota. Mesterséges intelligencia segíthet a karácsonyi időszak legforgalmasabb időpontjának rendezésében, hogy az ügyfél semmit sem tudjon. „Kínálunk a kis- és nagyvállalatoknak ingyenes e-mail elemzést és AI bot beállítást, hogy időt takarítsunk meg napi rutinjukban. AI EmailBotunk megtanulja, hogyan reagálhat a korábbi e-mail kommunikációk alapján két nap alatt. Helyesen tudja felmérni, hogy mely lekérdezéseket igényel egy élő ember általi felülvizsgálatot. Edzés és tesztelés után több ezer e-mailt képes kezelni 1 perc alatt,” mond Jiří Havlíček, a Daktela vezérigazgatója, hozzátéve: „Az AI botok ismétlődő feladatokat is képesek kezelni, ha összekapcsolódnak a vállalat rendszeréhez. Ez lehetővé teszi a marketingszakemberek számára, hogy problémamentesen kezeljék az ügyfelek támadását karácsony előtt.”
Kevesebb operátor, több zene
AI botok ezért nemcsak költségeket takarít meg, hanem az üzemeltetőknek több időt biztosít a fontos kommunikáció kezelésére is. Az üzemeltetők ezután kielégíthetik az ügyfeleket, ahol valóban szükség van rá. Mégis sok vállalat aggódik az AI bevonása miatt az ügyfélkommunikációban. Érzékelnek az ügyfelek frusztrációját és attól tartanak, hogy egy dühös ügyfél még rosszabbul fogja érezni magát, amikor kommunikál egy robottal. A Daktela ezért úgy döntött, hogy piackutatást végez az MNForce segítségével 1000 cseh fogyasztó körében az ügyfélszolgálati területen. És mit mutatott?
Élő és mesterséges intelligencia egy működő vonalon
Az MNForce felmérés eredményei azt mutatják, hogy a csehek egyre gyakrabban tapasztalnak rossz ügyfélszolgálatot. Ha minden vállalat hibátlan és példaértékű gondozást kínálna, akkor az AI botokra nem lenne szükség az ügyfélkommunikációban. Ahol az ügyfélszolgálat kiváló, és a botok mindent megtehetnek, amit az ember tud, az ügyfelek inkább az emberi operátort részesítik előnyben. Összességében a válaszadók 60,9% -a részesíti előnyben az emberi kezelőt, a válaszadók 28,2% -a nem érdekli, kivel kommunikál, és csak a válaszadók 11% -a részesíti előnyben a robotot.
Inkább most egy robottal beszélnék, mint egy emberrel öt perc alatt
Daktela azt vizsgálta, hogy az ügyfelek mennyi ideig várnak arra, hogy egy élő üzemeltető válaszoljon, ha a robot válasza azonos minőségű, de gyorsabb volt. Ha a válaszadóknak 5 percet kellett várniuk, amíg egy ember megoldja telefonos kérését, akkor 46,2% -a inkább robottal beszélt. A válaszadók mindössze 37,5% -a szeretne 5 percet várni, hogy átadják őket egy emberi kezelőhöz, míg a válaszadók 16,2% -a nem érdekli a feloldási módszer.
Inkább három percet várok egy robot e-mailére, mint három napot egy embertől
Válaszul a kérdésre: „Inkább 3 napot várna egy emberi üzemeltető e-mailjére, vagy 3 percet, amíg egy robot válaszol?” A válaszadók 79,5% -a szavazott a robotra, míg csak 11,8% -a az emberre.
Három percre egy embertől vagy 3 másodpercre egy mesterséges intelligenciától?
Egy másik kérdés feltette a kérdést, hogy az ügyfelek inkább az emberi kezelőt vagy a robotot részesítik előnyben, feltételezve, hogy az üzemeltető 3 perc alatt, a robot pedig 3 másodperc alatt megtalálja a releváns információkat. Ebben az esetben a válaszadók 53,8% -a részesíti előnyben a gyors robotasszisztenst. Csak 31,4% részesítené előnyben az emberi kezelő lassabb kezelését. Tehát az időtényező nagy szerepet játszik az élő és a mesterséges üzemeltető közötti döntésben.
A felmérés kimutatta, hogy az ügyfelek nem minden áron ragaszkodnak az emberi üzemeltetőkhöz. Azt akarják, hogy kérésüket gyorsan és kiváló minőségben oldják meg. „Azt mondhatjuk, hogy az ügyfélszolgálati igényeik gyorsabb megvalósításának lehetőségével az ügyfelek az AI botok iránti preferenciája növekszik. Ez olyasmi, amiben az AI segíthet. Fő előnyei a gyors feldolgozás, a nulla várakozási idő és a megállás nélküli működés,” hozzászólások Jiri Havlicek, a Daktela vezérigazgatója, amely AI botokat szállít a vállalatoknak az eredményekről.
A Dakteláról:
A Daktela a Cseh Köztársaság egyik legnagyobb SaaS-vállalata, jelenleg hét piacon és több más piacon működik partnereken keresztül. A Daktela fő tevékenysége az ügyfélkommunikáció egységesítésére és az ügyfélélmény kezelésére szolgáló alkalmazás fejlesztése, szállítása és teljes működési támogatása. A Daktely szoftverét több mint 1200 különböző méretű vállalat használja világszerte. A legnagyobb előny az, hogy egyetlen platformon belül a vállalatok telefonon, e-mailen, webes csevegésen és közösségi médián keresztül kezelik a kommunikációt. Csehországban Daktela a COVID19CZ kezdeményezés és az 1221-es információs vonal részeként az intelligens karantén társszerzőjeként került előtérbe.
A vállalat jelenleg több mint 170 alkalmazottat foglalkoztat Csehországban, Szlovákiában, Lengyelországban, Nagy-Britanniában, Magyarországon, Szerbiában és Romániában. A Daktelt 2005-ben alapította az akkori 28 éves szoftverszakértők, David Hajek és Richard Baar telekommunikációs start-upként. 2021-ben a Sandberg Capital magántőke-alap, a régió technológiai vállalatainak egyik legfontosabb befektetője fektetett be Daktelába. Az alap ma a Daktele többségi tulajdonosa, egy kisebbségi részesedést osztanak meg alapítói között. További információért látogasson el https://daktela.com és https://sandbergcapital.com.
Média kapcsolattartó:
Mgr. Martin Šemík
PR ügynökség: surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
