Najpogostejše napake, ki jih naredijo e-trgovine pred božičem
Pred božičem podjetja množično vlagajo v trženje, da dobijo čim več naročil in povečajo prodajo. Vendar zanemarjajo pomen komunikacije s strankami v procesu nakupnih odločitev in obdelave naročil. Domače tehnološko podjetje Daktela je ugotovilo najpogostejše napake pri skrbi za stranke, ki tržnikom stanejo dobiček.
Za mnoge e-krojače je mesec pred božičem najbolj obremenjen čas v letu. Za nekatere izdelke predbožična naročila predstavljajo 50% letne prodaje in 62% vseh interakcij s strankami. »V predbožični sezoni je promet klicnih centrov 5-12-krat večji kot med letom. Ker je usposobljene delovne sile z dobrim jezikovnim znanjem na trgu malo, so podjetja v sezonskih vrhuncih prisiljena izbrati kompromis med kakovostjo skrbi za stranke, številom opravljenih pogovorov in količino vloženih sredstev. Stranke nato čakajo v čakalnih vrstah ali so prenesene k manj izkušenim kolegom. E-trgovine iščejo druge načine za izboljšanje učinkovitosti svojega dela, vključno z vključevanjem umetne inteligence, pravi Zdeněk Čech, načelnik štaba v Daktele.
Cilj trgovcev na drobno je, da bo vse potekalo gladko - od izbire izdelkov, njihovega klika v nakupovalno košarico, preko plačila do dostave potrošniku. Če trgovec težave ne odpravi čim prej, tvegajo izgubo dobička in strank. Najpogostejše napake, ki jih naredijo e-trgovine vključuje:
Vsaj polovica navedenih napak je posledica tega, da je osebje za podporo strankam preobremenjeno z rutinskimi poizvedbami - na primer statusom naročila. Umetna inteligenca lahko pomaga urediti najbolj obremenjen čas v božičnem obdobju, tako da stranka ne ve ničesar. »Malim in velikim podjetjem ponujamo brezplačno analizo e-pošte in nastavitev robotov AI, da jim prihranimo čas v vsakodnevni rutini. Naš AI EmailBot se bo naučil, kako se odzvati na kaj na podlagi prejšnjih e-poštnih sporočil v dveh dneh. Lahko pravilno oceni, katere poizvedbe zahtevajo pregled živega človeka. Po treningu in testiranju lahko v eni minuti obravnava tisoče e-poštnih sporočil,« pravi Jiří Havlíček, izvršni direktor podjetja Daktelain dodaja: « Boti AI lahko opravljajo tudi ponavljajoče se naloge s povezovanjem s sistemom podjetja. To omogoča tržnikom, da brez težav spopadajo z napadom strank pred božičem.«
Manj operaterjev, več glasbe
AI boti zato ne bo le prihranil stroškov, temveč bo operaterjem omogočil tudi več časa za obravnavo pomembnih komunikacij. Operaterji lahko nato zadovoljijo stranke tam, kjer je to resnično potrebno. Kljub temu so številna podjetja zaskrbljena zaradi vključevanja umetne inteligence v komunikacijo s strankami. Zaznavajo frustracijo strank in se bojijo, da se bo jezna stranka počutila še slabše pri komunikaciji z robotom. Daktela se je zato odločila, da bo s pomočjo MNForce opravila tržne raziskave med 1.000 češkimi potrošniki na področju skrbi za stranke. In kaj je pokazalo?
V živo v primerjavi z umetno inteligenco na delovni liniji
Rezultati raziskave MnForce kažejo, da Čehi vedno pogosteje doživljajo slabo oskrbo za stranke. Če bi vsa podjetja ponujala brezhibno in zgledno nego, roboti AI ne bi bili potrebni pri komunikaciji s strankami. Kjer je skrb za stranke odlična in boti lahko storijo vse, kar lahko človek, imajo stranke raje človeškega operaterja. Skupno 60,9% vprašanih raje upravlja človeškemu operaterju, 28,2% vprašanih ni vseeno, s kom komunicira, le 11% vprašanih pa raje robota.
Zdaj bi se raje pogovarjal z robotom kot s človekom v petih minutah
Daktela je raziskal, kako dolgo so bili kupci pripravljeni čakati, da se operater v živo odzove, če je bil odziv robota enake kakovosti, vendar hitrejši. Če so morali anketiranci počakati 5 minut, da človek reši telefonsko zahtevo, je 46,2% raje govorilo z robotom. Le 37,5% anketirancev bi raje počakalo 5 minut, da bi bili preneseni človeškemu operaterju, 16,2% vprašanih pa ne bi skrbelo za način reševanja.
Raje počakam tri minute na e-pošto robota kot tri dni od človeka
V odgovor na vprašanje: »Bi raje počakali 3 dni na e-poštno sporočilo človeškega operaterja ali 3 minute, da se robot odzove?« 79,5% vprašanih je glasovalo za robota, medtem ko je za človeka glasovalo le 11,8%.
Tri minute od človeka ali 3 sekunde od AI?
Drugo vprašanje je bilo postavljeno, ali imajo stranke raje človeškega operaterja ali robota, ob predpostavki, da operater najde ustrezne informacije v 3 minutah, robot pa v 3 sekundah. V tem primeru bi 53,8% anketirancev raje imelo hitrega robotskega pomočnika. Le 31,4% bi imelo raje počasnejše ravnanje s strani človeškega upravljavca. Torej ima časovni dejavnik veliko vlogo pri odločitvi med živim in umetnim operaterjem.
Raziskava je pokazala, da se kupci za vsako ceno ne držijo človeških operaterjev. Želijo, da se njihova zahteva rešuje hitro in kakovostno. »Lahko rečemo, da se z možnostjo hitrejšega preobrata njihovih zahtev za pomoč strankam naklonjenost robotom umetne inteligence povečuje. To je nekaj, pri čemer lahko AI pomaga. Njegove glavne prednosti so hitra obdelava, ničelni čakalni čas in neprekinjeno delovanje,« komentarji Jiri Havlicek, izvršni direktor podjetja Daktela, ki podjetjem dobavlja bote AI, o rezultatih.
O Dakteli:
Daktela je eno največjih podjetij SaaS na Češkem, ki trenutno deluje na sedmih trgih in več drugih prek partnerjev. Osnovna dejavnost podjetja Daktela je razvoj, dobava in popolna operativna podpora aplikacije za poenotenje komunikacije s strankami in upravljanje izkušnje s strankami. Programsko opremo Daktely uporablja več kot 1.200 podjetij različnih velikosti po vsem svetu. Največja prednost je, da podjetja znotraj ene platforme upravljajo komunikacijo prek telefona, e-pošte, spletnega klepeta in družbenih medijev. Na Češkem je Daktela postala pomembna kot soavtor knjige Smart Quarantine kot del pobude COVID19CZ in informacijske linije 1221.
Podjetje trenutno zaposluje več kot 170 zaposlenih na Češkem, Slovaškem, Poljskem, Veliki Britaniji, Madžarskem, Srbiji in Romuniji. Družba Daktel sta leta 2005 ustanovila takrat 28-letna strokovnjakinja za programsko opremo David Hajek in Richard Baar kot telekomunikacijski start-up. Leta 2021 je v Daktela vlagal zasebni kapital Sandberg Capital, eden najpomembnejših vlagateljev v tehnološka podjetja v regiji. Sklad je zdaj večinski lastnik družbe Daktele, manjšinski delež pa je razdeljen med njegove ustanovitelje. Za več informacij obiščite https://daktela.com in https://sandbergcapital.com.
Kontakt z mediji:
Mgr. Martin Šemík
PR agencija: surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
