Najczęstsze błędy popełniane przez e-sklepy przed świętami Bożego Narodzenia
Przed świętami Bożego Narodzenia firmy masowo inwestują w marketing, aby uzyskać jak najwięcej zamówień i zwiększyć sprzedaż. Zaniedbują jednak znaczenie komunikacji z klientami w procesie podejmowania decyzji zakupowych i przetwarzania zamówień. Krajowa firma technologiczna Daktela zidentyfikowała najczęstsze błędy w obsłudze klienta, które kosztują marketerów zyski.
Dla wielu e-tailerów miesiąc przed Bożym Narodzeniem jest najbardziej ruchliwym okresem w roku. W przypadku niektórych przedmiotów zamówienia przedświąteczne stanowią 50% rocznej sprzedaży i 62% wszystkich interakcji z klientami. „W okresie przedświątecznym ruch w call center jest 5-12 razy większy niż w ciągu roku. Ponieważ na rynku brakuje wykwalifikowanej siły roboczej z dobrymi umiejętnościami językowymi, podczas sezonowych szczytów firmy zmuszone są wybierać kompromis między jakością obsługi klienta, liczbą prowadzonych rozmów i ilością zainwestowanych zasobów. Klienci czekają następnie w kolejkach lub są przenoszeni do mniej doświadczonych kolegów. E-sklepy poszukują innych sposobów na zwiększenie efektywności swojej pracy, w tym zaangażowania sztucznej inteligencji. mówi Zdeněk Čech, szef sztabu Daktele.
Celem sprzedawców detalicznych jest sprawienie, by wszystko przebiegało sprawnie - od wyboru produktów, kliknięcia ich do koszyka, poprzez płatność po dostawę do konsumenta. Jeśli sprzedawca nie rozwiąże problemu tak szybko, jak to możliwe, ryzykuje utratę zysków i klientów. Najczęstsze błędy popełniane przez e-sklepy obejmują:
Co najmniej połowa wymienionych błędów wynika z tego, że personel obsługi klienta jest przytłoczony rutynowymi zapytaniami - takimi jak status zamówienia. Sztuczna inteligencja może pomóc uporządkować najbardziej pracowity czas w okresie świątecznym, aby klient nic nie wiedział. „Oferujemy małym i dużym firmom bezpłatną analizę poczty e-mail i konfigurację botów AI, aby zaoszczędzić im czas w codziennej rutynie. Nasz AI EmailBot dowie się, jak odpowiedzieć na co na podstawie poprzednich wiadomości e-mail w ciągu dwóch dni. Potrafi poprawnie ocenić, które zapytania wymagają przeglądu przez żywego człowieka. Po treningu i testowaniu potrafi obsłużyć tysiące e-maili w ciągu 1 minuty. mówi Jiří Havlíček, Prezes Zarządu Daktela, dodając: „Boty AI mogą również obsługiwać powtarzające się zadania, łącząc się z systemem firmy. Dzięki temu marketerzy mogą bez problemu poradzić sobie z atakami klientów przed świętami Bożego Narodzenia”.
Mniej operatorów, więcej muzyki
Boty AI Dzięki temu nie tylko zaoszczędzi koszty, ale także da operatorom więcej czasu na zajęcie się ważną komunikacją. Operatorzy mogą wtedy zadowolić klientów tam, gdzie jest to naprawdę potrzebne. Jednak wiele firm obawia się zaangażowania sztucznej inteligencji w komunikację z klientami. Dostrzegają frustrację klientów i obawiają się, że zły klient poczuje się jeszcze gorzej podczas komunikacji z robotem. Daktela postanowiła zatem przeprowadzić badania rynku z pomocą MNForce wśród 1000 czeskich konsumentów w dziedzinie obsługi klienta. A co to pokazało?
Na żywo kontra sztuczna inteligencja na linii roboczej
Wyniki ankiety MnForce pokazują, że Czesi coraz częściej doświadczają słabej obsługi klienta. Gdyby wszystkie firmy oferowały bezbłędną i wzorową opiekę, boty AI nie byłyby potrzebne w komunikacji z klientami. Tam, gdzie obsługa klienta jest doskonała, a boty mogą zrobić wszystko, co człowiek może, klienci wolą ludzkiego operatora. W sumie 60,9% respondentów woli operatora ludzkiego, 28,2% respondentów nie dba o to, z kim się komunikuje, a tylko 11% respondentów woli robota.
Wolałbym teraz porozmawiać z robotem niż z człowiekiem w pięć minut
Daktela zbadała, jak długo klienci byli gotowi czekać, aż operator na żywo zareaguje, jeśli reakcja robota była tej samej jakości, ale szybsza. Jeśli respondenci musieli poczekać 5 minut, aż człowiek rozwiąże ich żądanie telefoniczne, 46,2% wolało porozmawiać z robotem. Tylko 37,5% respondentów wolałoby poczekać 5 minut na przeniesienie do operatora ludzkiego, podczas gdy 16,2% respondentów nie przejmowałoby się metodą rozwiązywania problemów.
Wolałbym poczekać trzy minuty na e-mail od robota niż trzy dni od człowieka
W odpowiedzi na pytanie: „Wolałbyś poczekać 3 dni na wiadomość e-mail od ludzkiego operatora lub 3 minuty na odpowiedź robota?” 79,5% respondentów głosowało na robota, podczas gdy tylko 11,8% głosowało na człowieka.
Trzy minuty od człowieka czy 3 sekundy od sztucznej inteligencji?
Kolejne pytanie zadawało, czy klienci wolą ludzkiego operatora czy robota, zakładając, że operator znajdzie odpowiednie informacje w ciągu 3 minut, a robot w 3 sekundy. W tym przypadku 53,8% respondentów wolałoby szybkiego asystenta robota. Tylko 31,4% wolałoby wolniejszą obsługę przez ludzkiego operatora. Czynnik czasu odgrywa więc dużą rolę w podejmowaniu decyzji między operatorem na żywo a sztucznym.
Badanie wykazało, że klienci nie trzymają się ludzkich operatorów za wszelką cenę. Chcą, aby ich prośba została rozwiązana szybko i z wysoką jakością. „Możemy powiedzieć, że wraz z perspektywą szybszej realizacji ich żądań obsługi klienta, preferencje klientów dotyczące botów AI rosną. Jest to coś, w czym AI może pomóc. Jego główne zalety to szybkie przetwarzanie, zerowy czas oczekiwania i nieprzerwana praca” komentarzy Jiri Havlicek, dyrektor generalny Daktela, który dostarcza firmom boty AI na temat wyników.
O Daktela:
Daktela jest jedną z największych firm SaaS w Czechach, działającą obecnie na siedmiu rynkach i kilku innych za pośrednictwem partnerów. Podstawową działalnością firmy Daktela jest rozwój, dostarczanie i pełne wsparcie operacyjne aplikacji do ujednolicania komunikacji z klientami i zarządzania doświadczeniem klienta. Oprogramowanie Daktely jest używane przez ponad 1200 firm różnej wielkości na całym świecie. Największą korzyścią jest to, że w ramach jednej platformy firmy obsługują komunikację przez telefon, e-mail, czat internetowy i media społecznościowe. W Czechach Daktela zyskała na znaczeniu jako współautor Smart Quarantine w ramach inicjatywy COVID19CZ i linii informacyjnej 1221.
Obecnie firma zatrudnia ponad 170 pracowników w Czechach, Słowacji, Polsce, Wielkiej Brytanii, Węgrzech, Serbii i Rumunii. Firma Daktel została założona w 2005 roku przez 28-letnich ekspertów od oprogramowania Davida Hajka i Richarda Baara jako start-up telekomunikacyjny. W 2021 roku fundusz private equity Sandberg Capital, jeden z najważniejszych inwestorów w firmach technologicznych w regionie, zainwestował w Daktela. Fundusz jest obecnie większościowym właścicielem Daktele, z mniejszościowym udziałem podzielonym między jego założycieli. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź https://daktela.com oraz https://sandbergcapital.com.
Kontakt z mediami:
Mgr. Martin Šemík
Agencja PR: surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
