Najčastejšie chyby e-shopov pred Vianocami

Praha, 18. 12. 2024

Pred Vianocami spoločnosti masívne investujú do marketingu, aby získali čo najviac objednávok a zvýšili predaj. Zanedbávajú však dôležitosť komunikácie so zákazníkmi v procese nákupných rozhodnutí a spracovania objednávok. Domáca technologická spoločnosť Daktela identifikovala najčastejšie chyby starostlivosti o zákazníkov, ktoré stoja obchodníkov zisky.

Pre mnohých e-tailers je mesiac pred Vianocami najrušnejším obdobím roka. Pre niektoré položky predstavujú predvianočné objednávky 50% ročného predaja a 62% všetkých interakcií so zákazníkmi. „V predvianočnej sezóne je návštevnosť call centra 5-12-krát vyššia ako počas roka. Keďže kvalifikovaná pracovná sila s dobrými jazykovými znalosťami je na trhu málo, počas sezónnych vrcholov sú spoločnosti nútené zvoliť si kompromis medzi kvalitou starostlivosti o zákazníkov, počtom konverzácií a množstvom investovaných zdrojov. Zákazníci potom čakajú vo frontoch alebo sú prenesení na menej skúsených kolegov. E-shopy hľadajú iné spôsoby, ako zefektívniť svoju prácu, vrátane zapojenia umelej inteligencie, hovorí Zdeněk Čech, Chief of Staff spoločnosti Daktela.

Cieľom obchodníkov je, aby všetko prebehlo hladko - od výberu produktov, kliknutia na ne do nákupného košíka cez platbu až po doručenie spotrebiteľovi. Ak obchodník nevyrieši problém čo najskôr, riskuje stratu ziskov a zákazníkov. Najčastejšie chyby e-shopov  zahŕňajú:

  • Nedostupnosť tovaru po objednávke: zákazník si objedná darček, ktorý je označený ako „na sklade“, ale e-shop neskôr informuje, že výrobok už nie je k dispozícii a nemôže byť doručený v stanovenej lehote. Zákazník je frustrovaný a hľadá náhradu inde.
  • Dlhá čakacia doba na linke pred prepnutím na operátora
  • Krátke prevádzkové hodiny pre starostlivosť o zákazníkov
  • Dlhá doba odozvy na e-mailový dopyt
  • Čakanie na nájdenie relevantných informácií v systémoch
  • Chýbajúce informácie o produkte: zákazník musí prečítať technické parametre produktu alebo kompatibilitu s iným produktom. Ak nedostanú relevantnú odpoveď včas, nekupujú.
  • Nedostatočná komunikácia s podporou: Zákazník má problém s objednávkou, ale e-shop nereaguje dostatočne rýchlo na jeho otázky alebo vôbec nereaguje.
  • Neprechodná platba: pri zaplatení za objednávku môže dôjsť k prekážke. Frustrovaný zákazník môže v každom okamihu opustiť nákupný proces.
  • Zlé informácie o doručení: e-shop môže poskytnúť nepresné alebo zastarané informácie o doručení, čo vedie k tomu, že zákazník čaká doma na dorazenie balíka v iný deň.
  • Neúplná objednávka: pri doručení balíka môže zákazník zistiť, že niektoré objednané položky chýbajú alebo boli nesprávne zabalené, čo ho núti vyriešiť reklamáciu.
  • Oneskorené dodanie: aj keď je uvedené, že tovar dorazí do určitého dátumu, z dôvodu veľkého objemu objednávok môže dôjsť k oneskoreniu a darčeky dorazia po Vianociach.
  • Zamietnuté reklamácie alebo vrátenie: ak zákazník dostane poškodený alebo neprimeraný výrobok, môže sa nahnevať, ak je reklamácia alebo vrátenie tovaru komplikované, zdĺhavé alebo ak e-shop odmietne vrátenie bez uspokojivého vysvetlenia.

Aspoň polovica uvedených chýb je spôsobená tým, že zamestnanci zákazníckej podpory sú preťažení rutinnými otázkami - napríklad stavom objednávky. Umelá inteligencia môže pomôcť vyriešiť najrušnejší čas počas vianočného obdobia, aby zákazník nič nevedel. „Malým a veľkým podnikom ponúkame bezplatnú analýzu e-mailov a nastavenie robotov AI, aby sme im ušetrili čas v ich každodennej rutine. Náš AI EmailBot sa naučí, ako reagovať na čo na základe predchádzajúcej e-mailovej komunikácie počas dvoch dní. Dokáže správne posúdiť, ktoré dotazy vyžadujú preskúmanie živým človekom. Po tréningu a testovaní dokáže zvládnuť tisíce e-mailov za 1 minútu,“ hovorí Jiří Havlíček, CEO spoločnosti Daktela, pridávajúc: „AI roboty dokážu zvládnuť aj opakujúce sa úlohy prepojením na systém spoločnosti. To umožňuje obchodníkom zvládnuť nápor klientov pred Vianocami bez akýchkoľvek problémov.“

Menej operátorov, viac spokojenych zákaznikov
AI roboty nielenže ušetrí náklady, ale poskytne operátorom aj viac času na riešenie dôležitých komunikácií. Operátori potom môžu uspokojiť zákazníkov tam, kde je to skutočne potrebné. Mnoho spoločností je však znepokojených zapojením AI do komunikácie so zákazníkmi. Vnímajú frustráciu zákazníkov a strach, že nahnevaný zákazník sa pri komunikácii s robotom bude cítiť ešte horšie. Spoločnosť Daktela sa preto rozhodla uskutočniť prieskum trhu s pomocou MNForce medzi 1 000 českými spotrebiteľmi v oblasti starostlivosti o zákazníkov. A čo to ukázalo?

Živá verzus umelá inteligencia na pracovnej línii
Výsledky prieskumu MnForce ukazujú, že Česi čoraz častejšie zažívajú zlú starostlivosť o zákazníkov. Keby všetky spoločnosti ponúkali bezchybnú a príkladnú starostlivosť, roboty AI by neboli potrebné v komunikácii so zákazníkmi. Tam, kde je starostlivosť o zákazníka vynikajúca a roboti dokážu všetko, čo človek môže, zákazníci uprednostňujú ľudského operátora. Celkovo 60,9% respondentov uprednostňuje ľudského operátora, 28,2% respondentov sa nestará, s kým komunikuje a iba 11% respondentov uprednostňuje robota.

Radšej by som sa teraz porozprával s robotom ako s človekom za päť minút
Daktela skúmala, ako dlho boli zákazníci ochotní čakať, kým živý operátor odpovie, ak bola reakcia robota rovnakej kvality, ale rýchlejšia. Ak respondenti museli počkať 5 minút, kým človek vyrieši svoju telefonickú požiadavku, 46,2% radšej hovorilo s robotom. Iba 37,5% respondentov by radšej čakalo 5 minút na prevod na ľudského operátora, zatiaľ čo 16,2% respondentov by sa o metódu riešenia nezaujímalo.

Otázka: Za predpokladu, že buď počkáte 5 minút na pripojenie k operátorovi, alebo sa okamžite porozprávate s robotom, aby ste vyriešili vašu požiadavku. Ktorý uprednostňujete viac, ľudského operátora alebo robota?

Radšej by som čakal tri minúty na e-mail od robota, než tri dni od človeka
V odpovedi na otázku: „Radšej by ste čakali 3 dni na e-mail od ľudského operátora alebo 3 minúty, kým robot odpovie?“ 79,5% respondentov hlasovalo za robota, zatiaľ čo iba 11,8% hlasovalo za človeka.

Radšej by ste čakali 3 dni, kým ľudský operátor odpovie na e-mail alebo 3 minúty, kým robot odpovie?

Tri minúty od človeka alebo 3 sekundy od AI?
Ďalšia otázka sa položila, či zákazníci uprednostňujú ľudského operátora alebo robota za predpokladu, že operátor nájde relevantné informácie za 3 minúty a robot za 3 sekundy. V tomto prípade by 53,8% respondentov uprednostnilo rýchleho robotického asistenta. Len 31,4% by uprednostňovalo pomalšiu manipuláciu ľudským operátorom. Časový faktor teda hrá veľkú úlohu pri rozhodovaní medzi živým a umelým operátorom.

Otázka: Za predpokladu, že ľudskému operátorovi trvá 3 minúty, kým nájde relevantné informácie, ale robot môže poskytnúť relevantnú odpoveď za 3 sekundy, čo uprednostňujete viac?

Prieskum ukázal, že zákazníci sa za každú cenu nedržia ľudských operátorov. Chcú, aby ich požiadavka vyriešila rýchlo a vysoko kvalitne. „Môžeme povedať, že s perspektívou rýchlejšieho obratu ich požiadaviek o starostlivosť o zákazníkov rastie preferencia robotov AI. To je niečo, s čím AI môže pomôcť. Jeho hlavnými výhodami sú rýchle spracovanie, nulová čakacia doba a nepretržitá prevádzka,“ komentáre Jiri Havlicek, CEO spoločnosti Daktela, ktorá dodáva roboty AI spoločnostiam, o výsledkoch.

Info o umelcovi Daktela:
Daktela je jednou z najväčších spoločností SaaS v Českej republike, v súčasnosti pôsobí na siedmich trhoch a niekoľko ďalších prostredníctvom partnerov. Hlavnou činnosťou spoločnosti Daktela je vývoj, dodávka a plná prevádzková podpora aplikácie na zjednotenie zákazníckej komunikácie a riadenie zákazníckej skúsenosti. Softvér spoločnosti Daktely používa viac ako 1 200 spoločností rôznych veľkostí po celom svete. Najväčšou výhodou je, že v rámci jednej platformy spoločnosti spracovávajú komunikáciu prostredníctvom telefónu, e-mailu, webového chatu a sociálnych médií. V Českej republike sa Daktela dostala do poprednosti ako spoluautor knihy Smart Quarantine ako súčasť iniciatívy COVID19CZ a informačnej linky 1221.

Spoločnosť má v súčasnosti viac ako 170 zamestnancov v Českej republike, Slovensku, Poľsku, Veľkej Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Spoločnosť Daktel bola založená v roku 2005 vtedajšími 28-ročnými softvérovými expertmi Davidom Hajekom a Richardom Baarom ako telekomunikačný startup. V roku 2021 investoval do spoločnosti Daktela private equity fond Sandberg Capital, jeden z najdôležitejších investorov do technologických spoločností v regióne. Fond je teraz väčšinovým vlastníkom spoločnosti Daktele, pričom menšinový podiel je rozdelený medzi jeho zakladateľov. Pre viac informácií navštívte www.daktela.com a www.sandbergcapital.com.

Kontakt pre médiá:
Mgr. Martin Šemík
PR agentúra: surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400