Cele mai frecvente greșeli făcute de magazinele electronice înainte de Crăciun
Înainte de Crăciun, companiile investesc masiv în marketing pentru a obține cât mai multe comenzi și pentru a crește vânzările. Cu toate acestea, neglijează importanța comunicării cu clienții în procesul deciziilor de cumpărare și procesării comenzilor. Compania internă de tehnologie Daktela a identificat cele mai frecvente greșeli de asistență pentru clienți care costă profiturile comercianților.
Pentru mulți e-taileri, luna dinaintea Crăciunului este cea mai aglomerată perioadă a anului. Pentru unele articole, comenzile înainte de Crăciun reprezintă 50% din vânzările anuale și 62% din toate interacțiunile cu clienții. „În perioada dinaintea Crăciunului, traficul centrelor de apel este de 5-12 ori mai mare decât în timpul anului. Întrucât forța de muncă calificată cu abilități lingvistice bune este rară pe piață, în timpul vârfurilor sezoniere, companiile sunt obligate să aleagă un compromis între calitatea asistenței pentru clienți, numărul de conversații gestionate și cantitatea de resurse investite. Clienții așteaptă apoi în cozi sau sunt transferați colegilor mai puțin experimentați. Magazinele electronice caută alte modalități de a-și eficientiza munca, inclusiv implicarea inteligenței artificiale”. spune Zdeněk Čech, șeful Statului Major al Daktele.
Scopul comercianților cu amănuntul este de a face totul să meargă fără probleme - de la selectarea produselor, apăsarea acestora în coșul de cumpărături, prin plată până la livrarea către consumator. Dacă comerciantul nu rezolvă problema cât mai curând posibil, riscă să piardă profituri și clienți. Cele mai frecvente greșeli făcute de magazinele electronice include:
Cel puțin jumătate din erorile enumerate se datorează faptului că personalul de asistență pentru clienți este copleșit de întrebări de rutină - cum ar fi starea comenzii. Inteligență artificială poate ajuta la sortarea celei mai aglomerate perioade din perioada Crăciunului, astfel încât clientul să nu știe nimic. „Oferim întreprinderilor mici și mari o analiză gratuită a e-mailului și configurarea roboților AI pentru a le economisi timp în rutina lor zilnică. AI EmailBot va învăța cum să răspundă la ceea ce se bazează pe comunicările anterioare prin e-mail pe parcursul a două zile. Poate evalua corect ce interogări necesită revizuire de către un om viu. După instruire și testare, poate gestiona mii de e-mailuri în 1 minut. spune Jiří Havlíček, CEO al Daktela, adăugând: „Roboții AI pot gestiona, de asemenea, sarcini repetitive prin conectarea la sistemul companiei. Acest lucru permite comercianților să facă față atacului clienților înainte de Crăciun fără probleme.”
Mai puțini operatori, mai multă muzică
Roboți AI prin urmare, nu numai că va economisi costuri, ci va oferi și operatorilor mai mult timp pentru a se ocupa de comunicațiile importante. Operatorii pot apoi să satisfacă clienții acolo unde este cu adevărat necesar. Cu toate acestea, multe companii sunt preocupate de implicarea AI în comunicarea cu clienții. Ei percep frustrarea clienților și se tem că un client furios se va simți și mai rău atunci când comunică cu un robot. Prin urmare, Daktela a decis să efectueze cercetări de piață cu ajutorul MNForce în rândul a 1.000 de consumatori cehi în domeniul asistenței pentru clienți. Și ce a arătat?
Inteligența live versus inteligența artificială pe o linie de lucru
Rezultatele sondajului MNForce arată că cehii se confruntă din ce în ce mai des cu o îngrijire slabă a clienților. Dacă toate companiile ar oferi îngrijire impecabilă și exemplară, roboții AI nu ar fi necesari în comunicarea cu clienții. În cazul în care asistența pentru clienți este excelentă și roboții pot face tot ce poate un om, clienții preferă un operator uman. În total, 60,9% dintre respondenți preferă un operator uman, 28,2% dintre respondenți nu le pasă cu cine comunică și doar 11% dintre respondenți preferă un robot.
Aș prefera să vorbesc acum cu un robot decât cu un om în cinci minute
Daktela a cercetat cât timp clienții erau dispuși să aștepte ca un operator live să răspundă dacă răspunsul robotului a fost de aceeași calitate, dar mai rapid. Dacă respondenții au trebuit să aștepte 5 minute pentru ca un om să-și rezolve solicitarea telefonică, 46,2% au preferat să vorbească cu un robot. Doar 37,5% dintre respondenți ar prefera să aștepte 5 minute pentru a fi transferați către un operator uman, în timp ce 16,2% dintre respondenți nu le-ar interesa metoda de rezoluție.
Aș prefera să aștept trei minute pentru un e-mail de la un robot decât trei zile de la un om
Ca răspuns la întrebarea: „Ați prefera să așteptați 3 zile pentru un e-mail de la un operator uman sau 3 minute pentru ca un robot să răspundă?” , 79,5% dintre respondenți au votat pentru robot, în timp ce doar 11,8% au votat pentru om.
Trei minute de la un om sau 3 secunde de la un AI?
O altă întrebare a fost dacă clienții preferă un operator uman sau un robot, presupunând că operatorul găsește informații relevante în 3 minute și robotul în 3 secunde. În acest caz, 53,8% dintre respondenți ar prefera un asistent robot rapid. Doar 31,4% ar prefera manipularea mai lentă de către un operator uman. Deci, factorul de timp joacă un rol important în decizia dintre un operator live și un operator artificial.
Sondajul a arătat că clienții nu se agață de operatorii umani cu orice preț. Vor ca cererea lor să fie rezolvată rapid și de înaltă calitate. „Putem spune că, odată cu perspectiva unei schimbări mai rapide a cererilor lor de asistență pentru clienți, preferința clienților pentru roboții AI este în creștere. Acesta este un lucru cu care AI poate ajuta. Principalele sale avantaje sunt procesarea promptă, timpul de așteptare zero și funcționarea non-stop,” comentarii Jiri Havlicek, CEO Daktela, care furnizează roboți AI companiilor, cu privire la rezultate.
Despre Daktela:
Daktela este una dintre cele mai mari companii SaaS din Republica Cehă, care operează în prezent pe șapte piețe și alte câteva prin intermediul partenerilor. Activitatea principală a Daktela este dezvoltarea, livrarea și suportul operațional complet al unei aplicații pentru unificarea comunicațiilor cu clienții și gestionarea experienței clienților. Software-ul Daktely este utilizat de peste 1.200 de companii de diferite dimensiuni din întreaga lume. Cel mai mare beneficiu este că, în cadrul unei singure platforme, companiile gestionează comunicațiile prin telefon, e-mail, chat web și social media. În Republica Cehă, Daktela a devenit proeminentă ca coautor al Smart Quarantine ca parte a inițiativei COVID19CZ și a liniei de informații 1221.
Compania are în prezent peste 170 de angajați în Republica Cehă, Slovacia, Polonia, Marea Britanie, Ungaria, Serbia și România. Daktel a fost fondată în 2005 de experții în software, David Hajek și Richard Baar, în vârstă de 28 de ani, ca un start-up în telecomunicații. În 2021, fondul de capital privat Sandberg Capital, unul dintre cei mai importanți investitori în companii de tehnologie din regiune, a investit în Daktela. Fondul este acum proprietarul majoritar al Daktele, cu o participație minoritară împărțită între fondatorii săi. Pentru mai multe informații, vizitați https://daktela.com și https://sandbergcapital.com.
Contact media:
Mgr. Martin Šemik
Agenție de PR: surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
