Před Vánoci firmy masivně investují do marketingu, aby získaly co nejvíce objednávek a zvýšily prodeje. Opomíjejí ovšem důležitost komunikace se zákazníky v procesu nákupního rozhodování a zpracování objednávek. Tuzemská technologická společnost Daktela zjistila, které nejčastější chyby v zákaznické péči připravují obchodníky o zisk.
V mnoha e-shopech je měsíc před Vánoci nejnáročnějším obdobím z celého roku. U některého zboží tvoří předvánoční objednávky 50 % ročních tržeb a 62 % všech interakcí se zákazníky. „V předvánoční sezóně je provoz callcenter 5-12x vyšší než v průběhu roku. Protože kvalifikovaných pracovních sil s dobrou jazykovou vybaveností je na trhu nedostatek, v sezónních špičkách jsou firmy nuceny volit kompromis mezi kvalitou zákaznické péče, počtem odbavených konverzací a výší investovaných prostředků. Zákazníci pak čekají ve frontách nebo jsou přepojováni na méně zkušené kolegy. E-shopy hledají další možnosti zefektivnění práce, včetně zapojení umělé inteligence,“ říká Zdeněk Čech, Chief of Staff v Daktele.
Cílem obchodníků je, aby vše šlo hladce – od výběru produktů, naklikání do nákupního košíku, přes placení až po doručení spotřebiteli. Pokud obchodník nevyřeší zádrhel co nejdříve, hrozí ztráta zisku i zákazníka. Mezi nejčastější chyby e-shopů patří:
V minimálně polovině vyjmenovaných chyb je na vině přehlcenost pracovníků zákaznické podpory rutinními dotazy – například na stav objednávky. Umělá inteligence dokáže pomoci vyřešit nejvytíženější čas v období Vánoc, aby zákazník nic nepoznal. „Malým i velkým firmám nabízíme zdarma analýzu e-mailové komunikace a nastavení AI bota, který jim ušetří čas při každodenní rutině. Náš AI EmailBot se na základě dřívější e-mailové komunikace za dva dny naučí, jak na co zareagovat. Dokáže správně vyhodnotit, které dotazy vyžadují posouzení živým člověkem. Po zaučení a otestování dokáže vyřídit tisíce e-mailů během 1 minuty,“ říká Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela a dodává: „AI boti také zvládají opakující se úkony díky napojení na systém společnosti. Díky tomu obchodníci zvládnou nápor klientů před Vánoci bez problémů.“
Méně operátorů, více muziky
AI boti tedy nejen ušetří náklady, ale také poskytnou operátorům více času na řešení důležité komunikace. Operátoři pak mohou uspokojit zákazníky tam, kde je to opravdu potřebné. Řada firem se přesto obává zapojení umělé inteligence do komunikace se zákazníky. Vnímají frustraci zákazníků a bojí se, že se bude naštvaný zákazník cítit při komunikaci s robotem ještě hůř. Daktela se proto rozhodla provést průzkum trhu s pomocí agentury MNForce mezi tisícovkou českých spotřebitelů na poli zákaznické péče. A co z něj vyplynulo?
Živá versus umělá inteligence na fungující lince
Z výsledků průzkumu MNForce vyšlo, že se Češi setkávají se špatnou zákaznickou péči stále častěji. Pokud by všechny firmy nabízely bezchybnou a příkladnou péči, AI boti by v komunikaci se zákazníky nebyli zapotřebí. Tam, kde je zákaznická péče na výborné úrovni a robot zvládne vše, co člověk, dávají zákazníci přednost lidskému operátorovi. Celkem 60,9 % respondentů preferuje lidského operátora, 28,2 % respondentům je jedno, s kým komunikuje a pouze 11 % dotazovaných dává přednost robotovi.
Radši mluvit hned s robotem, než za pět minut s člověkem
Daktela zjišťovala, jak dlouho jsou zákazníci ochotni čekat na odpověď od živého operátora, pokud by byla odpověď robota stejně kvalitní, ale rychlejší. Pokud by respondenti měli čekat 5 minut za vyřešení svého telefonického požadavku člověkem, upřednostňují ve 46,2 % hovor s robotem. Jen 37,5 % respondentů by si počkalo raději 5 minut na přepojení na lidského operátora, 16,2 % dotazovaných by na způsobu vyřešení nezáleželo.
Radši čekat na e-mail od robota tři minuty, než od člověka tři dny
V odpovědi na otázku: ‘Budete raději čekat 3 dny na e-mail od lidského operátora, nebo 3 minuty na odpověď robota?‘, hlasovalo pro robota 79,5 % respondentů, pro člověka jen 11,8 % účastníků průzkumu.
Tři minuty od člověka, nebo 3 vteřiny od umělé inteligence?
Další dotaz se týkal toho, zda zákazníci preferují lidského operátora nebo robota za předpokladu, že operátor dohledá relevantní informace za 3 minuty a robot za 3 vteřiny. V tomhle případě by dalo rychlému robotickému asistentovi přednost 53,8 % dotazovaných. Pomalejší vyřízení lidským operátorem by upřednostnilo jen 31,4 % lidí. Faktor času tedy hraje velkou roli v rozhodování mezi živým a umělým operátorem.
Průzkum ukázal, že zákazníci nelpí na lidských operátorech za každou cenu. Chtějí rychle a kvalitně vyřešit svůj požadavek. „Můžeme říct, že s vidinou rychlejšího odbavení svých požadavků v zákaznické péči se u zákazníků zvyšuje preference AI botů. To je něco, s čím dokáže umělá inteligence pomoci. Jejími hlavními přednostmi jsou promptní zpracování, nulová čekací doba a nonstop provoz,” komentuje výsledky Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela, která AI boty do firem dodává.
O společnosti Daktela:
Daktela patří mezi největší SaaS společnosti v ČR, v současnosti působí na sedmi trzích a několika dalších prostřednictvím partnerů. Hlavní činností Daktely je vývoj, dodávka a kompletní provozní zajištění aplikace pro sjednocení zákaznické komunikace a řízení zákaznické zkušenosti. Software od Daktely využívá více než 1200 firem různých velikostí po celém světě. Největším přínosem je, že v rámci jedné platformy odbavují firmy komunikaci po telefonu, e-mailu, web chatu i přes sociální sítě. V Česku přišla Daktela do povědomí jako spoluautor Chytré karantény v rámci iniciativy COVID19CZ a informační linky 1221.
Aktuálně má firma přes 170 zaměstnanců v Česku, na Slovensku, v Polsku, Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu založili v roce 2005 tehdy 28letí softwaroví odborníci David Hájek a Richard Baar jako telekomunikační start-up. V roce 2021 pak do Daktely investičně vstoupil private equity fond Sandberg Capital, který patří mezi nejvýznamnější investory do technologických firem v regionu. Fond je dnes v Daktele majoritním vlastníkem, minoritní podíl je rozdělen mezi její zakladatele. Více informací najdete na www.daktela.com a na www.sandbergcapital.com.
Kontakt pro média:
Mgr. Martin Šemík
PR agentura: Surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
