Jak zapewnić wysokiej jakości obsługę Klienta w swoim salonie samochodowym?
Znamy specyfikę Twojego biznesu i wiemy, jak to zrobić.
Celem każdej firmy powinno być zapewnienie jak najlepszej obsługi Klienta, aby upewnić się, że znajduje się we właściwym miejscu. Dotyczy to podwójnie dealerów samochodowych i punktów serwisowych.
Jednak wiele salonów samochodowych nadal opiera się na bezpośredniej komunikacji między Klientem a pracownikiem salonu samochodowego, niezależnie od tego, czy są to dealerzy, technicy czy recepcjoniści. Jednocześnie w żaden sposób nie rejestruje ani nie monitoruje tej komunikacji. Może to też oznaczać niepotrzebną utratę Klientów, a nawet dobre imię firmy.
Stali Klienci
Ze względu na konkurencyjne otoczenie ważnym aspektem dla większości salonów samochodowych jest, oprócz samej sprzedaży auta, możliwość zaoferowania kupującemu odpowiednich usług i serwisu, dzięki którym wróci i skorzysta z innych płatnych usług (naprawy, wymiany opon). , przeglądy gwarancyjne itp.).
Możemy pokazać przykład, w którym prawie każdy może odpowiedzieć, czy „ceni” Klienta i czy będzie miał powód, by pozostać wiernym „swojej marce”.
Jeśli Klient dzwoni już na infolinię, to na pewno nie chce odsłuchiwać wiadomości
o oczekiwaniu na połączenie przez 10 minut i w końcu się rozłącza. W niektórych firmach nadal działa to w ten sposób.
Gdy Klientowi w końcu uda się połączyć z operatorem na infolinii, nie wystarczy informacja, że zgłoszenie zostanie przekazane odpowiedniej osobie (dealer, sprzedawca, technik itp.), która skontaktuje się z nim. Czy faktycznie menedżer skontaktował się z Klientem, menedżer nie ma już szansy się dowiedzieć. W ten sposób można stracić jednego, dwóch, a nawet dziesięciu Klientów, którym konkurencja na pewno będzie wdzięczna…
Jak więc powinna działać obsługa Klienta
w systemach obsługi Klienta?
Na infolinii dealerów samochodowych Klient łączy się z operatorem, który jeśli jest już Klientem, ma natychmiast dostęp do wszystkich niezbędnych danych. Oznacza to, że widzi,
do jakiego konkretnego Operatora dzwoni, kto historycznie z nim się komunikował, jakie ma historyczne / ewentualnie otwarte zamówienia itp., Dzięki czemu jest w stanie natychmiast zareagować.
Jeśli operator nie może samodzielnie rozwiązać zgłoszenia Klienta, ma możliwość po prostu przekierowania połączenia do właściwej osoby, ponieważ dzięki historii kontaktów, połączeniu części głosowej z modułem helpdesk i połączeniu z systemem wewnętrznym
od razu widzi kto konkretnie rozwiązuje zamówienie Klienta i w jakim jest stanie.
Jeśli żądana osoba nie jest dostępna, podczas rozmowy po prostu tworzy ticket (system ticketowy), który przypisuje właściwej osobie z notatką i nagraniem. Z punktu widzenia menadżera można wtedy w łatwy sposób monitorować w systemie stan poszczególnych wniosków, czy skontaktowano się z Klientem i sprawdzić czy wniosek został pomyślnie rozwiązany z Klientem.
W ten sposób tickety można przypisać np. Technikom, którzy mogą skontaktować się
z Klientem za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub po wykonaniu napraw, przeglądach serwisowych itp. Lub po prostu zwrócić ticket na infolinię, co potwierdzi Klientowi wykonanie
i odbiór.
Aplikację mobilną można podłączyć do prywatnego telefonu komórkowego i za jej pośrednictwem obsługiwać połączenia z Klientami. Rozmowa jest oczywiście rejestrowana,
a następnie uwzględniana w statystykach, a wyniki są przedstawiane za pomocą np. pojedynczego numeru samochodu. Uzyskasz doskonały przegląd nie tylko komunikacji
z Klientami, ale także komunikacji wewnętrznej.
Chroń nie tylko swoich Klientów,
ale także siebie!
Większość warsztatów (serwisów samochodowych) nie rejestruje połączeń, ponieważ uważają to za niepotrzebne i nieopłacalne.
Nagrywanie rozmów nie jest kosztowną sprawą, ale jest niezwykle ważne.
Zapewne często miałeś do czynienia z tym, że Klient kwestionuje kwotę za naprawę pojazdu,
bo technik powiedział mu połowę ceny. Jeśli nie masz pisemnego potwierdzenia lub nagrania, zwykle stracisz pieniądze lub Klienta. Jednocześnie zerwane zostaną relacje z pracownikiem, który miał dopuścić się przestępstwa. Jeśli masz całą komunikację, unikniesz powyższych komplikacji. Dodatkowo te materiały mogą posłużyć do szkolenia nowoprzybyłych lub zademonstrowania rozwiązania problemu dzięki nagraniom.
Oczywiście istnieje wiele innych opcji konfiguracji i korzystania z Daktela, zawsze zależy to
od konkretnych potrzeb Klienta. Dlatego nasi specjaliści są tu dla Ciebie, którzy chętnie skonsultują Twoje wymagania i zaproponują optymalne rozwiązanie, które pomoże Ci przejść nieco dalej
w obsłudze klienta!
