SLA ili Ugovor na nivou usluge je ključni dokument u odnosu između dobavljača usluga i korisnika usluge. Ovaj sporazum se najčešće sreće u kontekstu IT usluga, gde se koristi za definisanje parametara i kvaliteta usluge, kao i uspostavljanje penala za neispunjavanje dogovorenih standarda. Na primer, u Dakteli razlikujemo nekoliko nivoa SLA, koji su transparentno opisani u našem cenovnik. Tako u okviru svake licence imamo zagarantovan nivo usluge, sa jasnim parametrima, bez skrivenih uslova.
Tipična SLA struktura uključuje nekoliko ključnih kategorija zahteva koji određuju hitnost rada na rešavanju problema. Kategorije uključuju vreme podrške sistemu, vreme odziva, vreme rezolucije, vreme rada servisa, dostupnost usluga i komunikaciju. Sporazum takođe može da sadrži odredbe za maksimalan broj kritičnih grešaka u periodu evaluacije.
Kategorija:
A (nefunkcionalna usluga): vreme odziva od 3 sata, 24 sata rešavanja
B (Ograničeno funkcionisanje): 24 sata odziva, bez garancije vremena rezolucije
C (servis sa manjim problemima): 2 radna dana vreme odziva, bez garancije vremena rezolucije
SLA može definisati odnos između nivoa pružene usluge i cene. Na primer, standardni nivo usluge može uključivati upravljanje podacima, praćenje, komunikaciju sa spoljnim dobavljačima i mesečni izveštaj za fiksnu mesečnu naknadu. Ako se dostigne standardni nivo, provajderu se obećava fiksna naknada.
Standardni nivo: Uključuje pokretanje rada u potrebnom vremenu odziva, vremenu rešavanja sastanka i potrebnoj dostupnosti. Usluga podleže ugovornoj naknadi.
Kritičan nivo: Zahteva započinvanje rada sa izvesnim odlaganjem ili neispunjavanjem vremena i raspoloživosti rešenja. Popusti na naplatu i za nepridržavanje rokova i raspoloživosti rešenja se primenjuju.
SLA igra ključnu ulogu u obezbeđivanju kvalitetnog pružanja usluga i transparentnosti u odnosu između dobavljača i korisnika. Njime se obezbeđuje postavljanje standarda, beneficija za ostvarivanje i penali za neispunjavanje dogovorenih nivoa usluga. Pravilno struktuirani SLA doprinosi efikasnoj komunikaciji i čini osnovu za uspešne poslovne odnose.
