SLA, sau Service-Level Agreement, este un document-cheie în relația dintre un furnizor de servicii și un utilizator de servicii. Acest acord este cel mai frecvent întâlnit în contextul serviciilor IT, unde este utilizat pentru a defini parametrii și calitatea serviciului și pentru a stabili sancțiuni în cazul nerespectării standardelor convenite. De exemplu, la Daktela distingem mai multe niveluri de SLA, care sunt descrise în mod transparent în lista noastră de prețuri. Astfel, în cadrul fiecărei licențe, avem un nivel garantat de servicii cu parametri clari, fără condiții ascunse.
O structură tipică SLA include mai multe categorii cheie de cerințe care determină urgența activității de depanare. Aceste categorii includ timpul de asistență pentru sistem, timpul de răspuns, timpul de rezolvare, timpul de funcționare al serviciului, disponibilitatea serviciului și comunicarea. Acordul poate include, de asemenea, dispoziții privind un număr maxim de erori critice într-o perioadă de evaluare.
Categorie:
A (serviciu nefuncțional): Timp de răspuns de 3 ore, timp de rezolvare de 24 de ore
B (funcționare limitată): Timp de răspuns de 24 de ore, nicio garanție privind timpul de rezolvare
C (serviciu cu probleme minore): Timp de răspuns de 2 zile lucrătoare, fără garanție a timpului de rezolvare
SLA poate defini relația dintre nivelul de servicii furnizate și preț. De exemplu, un nivel standard de servicii poate include gestionarea datelor, monitorizarea, comunicarea cu furnizorii externi și un raport lunar pentru o taxă lunară fixă. Dacă nivelul standard este atins, furnizorului i se promite o remunerație fixă.
Nivel standard: Include inițierea activității în timpul de răspuns necesar, respectarea timpului de rezolvare și disponibilitatea necesară. Serviciul este supus unei taxe contractuale.
Nivel critic: Necesită începerea lucrărilor cu o anumită întârziere sau nerespectarea timpului de rezolvare și a disponibilității. Se aplică reducerea pentru facturare și reducerea pentru nerespectarea disponibilității.
SLA joacă un rol-cheie în asigurarea furnizării de servicii de calitate și a transparenței în relația dintre furnizor și utilizator. Acesta asigură stabilirea standardelor, a beneficiilor pentru atingerea acestora și a penalităților pentru nerespectarea nivelurilor de servicii convenite. Un SLA bine structurat contribuie la o comunicare eficientă și constituie baza unor relații de afaceri de succes.
