SLA sau Acordul la nivel de serviciu este un document cheie în relația dintre un furnizor de servicii și un utilizator de servicii. Acest acord este cel mai frecvent întâlnit în contextul serviciilor IT, unde este utilizat pentru a defini parametrii și calitatea serviciilor și pentru a stabili sancțiuni pentru nerespectarea standardelor convenite. De exemplu, la Daktela distingem mai multe niveluri de SLA, care sunt descrise în mod transparent în lista noastră de prețuri. Astfel, în cadrul fiecărei licențe, avem un nivel garantat de servicii cu parametri clari, fără condiții ascunse.
O structură SLA tipică include mai multe categorii cheie de cerințe care determină urgența lucrărilor de depanare. Categoriile includ timpul de asistență al sistemului, timpul de răspuns, timpul de rezoluție, timpul de funcționare a serviciului, disponibilitatea serviciului și comunicarea. Acordul poate include, de asemenea, dispoziții privind un număr maxim de erori critice într-o perioadă de evaluare.
Categorie:
A (serviciu nefuncțional): timp de răspuns 3 ore, timp de rezoluție 24 de ore
B (Funcționare limitată): timp de răspuns 24 de ore, fără garanție a timpului de rezoluție
C (Serviciu cu probleme minore): timp de răspuns de 2 zile lucrătoare, fără garanție a timpului de rezoluție
SLA poate defini relația dintre nivelul serviciului furnizat și preț. De exemplu, un nivel de serviciu standard poate include gestionarea datelor, monitorizarea, comunicarea cu furnizorii externi și un raport lunar pentru o taxă lunară fixă. Dacă se atinge nivelul standard, furnizorului i se promite o remunerație fixă.
Nivel standard: Include inițierea lucrărilor în timpul de răspuns necesar, timpul de rezolvare a întâlnirii și disponibilitatea necesară. Serviciul este supus unei taxe contractuale.
Nivel critic: Necesită începerea lucrărilor cu o anumită întârziere sau nerespectarea timpului de rezoluție și a disponibilității. Se aplică reducerea la facturare și reducerea pentru nerespectarea disponibilității.
SLA joacă un rol cheie în asigurarea furnizării de servicii de calitate și a transparenței în relația dintre furnizor și utilizator. Acesta asigură stabilirea de standarde, beneficii pentru realizare și penalități pentru nerespectarea nivelurilor de servicii convenite. Un SLA structurat corespunzător contribuie la o comunicare eficientă și formează baza relațiilor de afaceri de succes.
