Pogodba o ravni storitev (SLA) je ključni dokument v odnosu med ponudnikom in uporabnikom storitev. S tem sporazumom se najpogosteje srečujemo pri storitvah IT, kjer se uporablja za opredelitev parametrov in kakovosti storitev ter določitev kazni za neizpolnjevanje dogovorjenih standardov. V podjetju Daktela na primer razlikujemo več ravni SLA, ki so pregledno opisane v našem ceniku. Tako imamo v okviru vsake licence zagotovljeno raven storitve z jasnimi parametri brez skritih pogojev.
Tipična struktura SLA vključuje več ključnih kategorij zahtev, ki določajo nujnost odpravljanja težav. Kategorije vključujejo čas sistemske podpore, odzivni čas, čas rešitve, čas delovanja storitve, razpoložljivost storitve in komunikacijo. Pogodba lahko vključuje tudi določbe o največjem številu kritičnih napak v ocenjevalnem obdobju.
Kategorija:
A (Nefunkcionalna storitev): 3 ure odzivnega časa, 24 ur časa za rešitev
B (omejeno delovanje): 24-urni odzivni čas, brez jamstva za čas rešitve
C (storitev z manjšimi težavami): 2 delovna dneva, čas rešitve ni zagotovljen.
V pogodbi SLA je lahko opredeljeno razmerje med ravnjo zagotovljene storitve in ceno. Standardna raven storitve lahko na primer vključuje upravljanje podatkov, spremljanje, komunikacijo z zunanjimi prodajalci in mesečno poročilo za fiksno mesečno pristojbino. Če je standardna raven dosežena, je ponudniku obljubljeno fiksno nadomestilo.
Standardna raven: Vključuje začetek dela v zahtevanem odzivnem času, upoštevanje časa rešitve in zahtevane razpoložljivosti. Za storitev je treba plačati pogodbeno pristojbino.
Kritična raven: zahteva začetek dela z določeno zamudo ali neuspehom glede časa reševanja in razpoložljivosti. Uporabita se popust pri obračunu in popust za neskladnost z razpoložljivostjo.
SLA ima ključno vlogo pri zagotavljanju kakovostnega izvajanja storitev in preglednosti v odnosu med ponudnikom in uporabnikom. Zagotavlja določanje standardov, ugodnosti za doseganje in kazni za nedoseganje dogovorjenih ravni storitev. Ustrezno strukturiran sporazum SLA prispeva k učinkoviti komunikaciji in je podlaga za uspešne poslovne odnose.
