SLA ali sporazum na ravni storitve je ključni dokument v odnosu med ponudnikom storitev in uporabnikom storitve. Ta sporazum se najpogosteje srečuje v okviru storitev IT, kjer se uporablja za opredelitev parametrov in kakovosti storitev ter za določitev kazni za neizpolnjevanje dogovorjenih standardov. Na primer, pri Dakteli ločimo več ravni SLA, ki so pregledno opisane v našem ceniku. Tako imamo znotraj vsake licence zajamčeno raven storitve z jasnimi parametri brez skritih pogojev.
Tipična struktura SLA vključuje več ključnih kategorij zahtev, ki določajo nujnost dela za odpravljanje težav. Kategorije vključujejo čas podpore sistema, odzivni čas, čas ločljivosti, čas delovanja storitve, razpoložljivost storitev in komunikacijo. Sporazum lahko vključuje tudi določbe za največje število kritičnih napak v ocenjevalnem obdobju.
Kategorija:
A (nefunkcionalna storitev): 3 ure odzivnega časa, 24-urnega časa ločljivosti
B (omejeno delovanje): 24-urni odzivni čas, brez jamstva za čas ločljivosti
C (Storitev z manjšimi težavami): 2 delovna dni odzivni čas, brez jamstva za čas reševanja
SLA lahko določi razmerje med stopnjo opravljene storitve in ceno. Standardna raven storitve lahko na primer vključuje upravljanje podatkov, spremljanje, komunikacijo z zunanjimi prodajalci in mesečno poročilo za fiksno mesečno naročnino. Če je standardna raven dosežena, se ponudniku obljublja fiksno plačilo.
Standardna raven: Vključuje začetek dela v zahtevanem odzivnem času, čas reševanja sestanka in zahtevano razpoložljivost. Storitev je predmet pogodbene pristojbine.
Kritična raven: Zahteva začetek dela z določeno zamudo ali neupoštevanjem časa reševanja in razpoložljivosti. Uporablja se popust za obračunavanje in popust za neskladnost z razpoložljivostjo.
SLA igra ključno vlogo pri zagotavljanju kakovostne storitve in preglednosti odnosov med ponudnikom in uporabnikom. Zagotavlja določitev standardov, ugodnosti za doseganje in kazni za neizpolnjevanje dogovorjenih ravni storitev. Pravilno strukturirana SLA prispeva k učinkoviti komunikaciji in predstavlja osnovo za uspešne poslovne odnose.
