Vprašanje, ki se nenehno pojavlja na spletnih seminarjih, sestankih ekip in v komentarjih na LinkedInu:
»Bo AI nadomestil agente za podporo?«
Gre za upravičeno skrb. Ob vsem navdušenju nad klepetalnimi roboti, GPT-odgovori in avtomatiziranimi poteki dela si je lahko predstavljati prihodnost, kjer stroji nadomestijo ljudi v kontaktnih centrih.
A tukaj je resnica:
AI ni tukaj zato, da nadomesti agente za podporo — temveč da jih okrepi.
Najpametnejša podjetja v letu 2025 se ne odločajo med AI ali ljudmi. Združujejo oboje — in rezultati so izjemni.
Tukaj je razlog, zakaj AI ne bo (in ne bi smel) nadomestiti agentov — in kaj bo namesto tega dejansko prinesel.
Ljudje ne želijo samo rešitve — želijo, da jih nekdo posluša. Želijo empatijo, razumevanje, prilagodljivost in včasih tudi humor. AI lahko posnema ton, ne more pa čutiti. In v občutljivih ali čustvenih situacijah je to ključnega pomena.
Primer: Bot vam lahko povrne denar. A ko se vam podrti potovanje ali zamuja zdravstvena pošiljka, želite govoriti z nekom, ki mu je mar.
Pomislite na AI kot na popolnega pomočnika. Odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja, izpolnjuje polja v zahtevkih, usmerja sporočila, predlaga odgovore — vse tisto, kar upočasnjuje vašo ekipo.
Kaj to pomeni?
Več časa in miselne energije za agente, da rešujejo kompleksne primere, gradijo odnose in ustvarjajo izkušnje, ki spodbujajo zvestobo.
Dolgoročna zvestoba strank ne izhaja iz ene popolne interakcije s klepetalnim robotom — temveč iz doslednih, človeških izkušenj. Ljudje si zapomnijo, ko se je nekdo potrudil, nekaj jasno razložil ali sledil zadevi, čeprav mu ni bilo treba.
AI lahko pomaga — a le ljudje jih lahko ustvarijo.
Tudi najboljši AI lahko napačno razume ton, napačno razvrsti zahtevek ali predlaga odgovor, ki ni ustrezen. Človeški agenti zagotavljajo nadzor kakovosti. Poskrbijo za točnost, ustreznost in primernost — še posebej v panogah, kjer je pomembna skladnost, varnost ali zakonodaja.
Ne gre za nadomeščanje enega z drugim — ampak za to, da vsak opravlja naloge, pri katerih je najboljši.
To je resnična moč hibridne podpore.
V Dakteli smo ustvarili Power Pack, da bi vaši podporni ekipi omogočili najboljše iz obeh svetov. Naša AI orodja — kot so predlogi odgovorov v realnem času, povzetki pogovorov in pametno usmerjanje — so zasnovana za pomoč agentom, ne da bi jih nadomestila.
S Power Packom vaša ekipa pridobi:
Rezultat? Hitrejša storitev. Zadovoljni agenti. Zvesti kupci.
Vse na eni platformi — prek glasu, klepeta, e-pošte, WhatsAppa in več.
AI ne bo nadomestil vaše ekipe za podporo — a z AI bo vaša ekipa še boljša.
Podjetja, ki sprejmejo to spremembo — in svoji ekipi zagotovijo prave pripomočke — ne bodo zgolj preživela obdobje AI.
Ona ga bodo vodila.
