Otázka, ktorá sa opakuje na každom webinári, tímovom mítingu a v komentároch na LinkedIne:
„Nahradí AI agentov zákazníckej podpory?“
Je to oprávnená obava. Pri všetkom humbuku okolo chatbotov, GPT odpovedí a automatizovaných workflowov si ľahko predstavíme budúcnosť, kde ľudí v kontaktných centrách nahradia stroje.
Ale tu je pravda:
AI nie je tu na to, aby nahradila agentov — ale aby im pomáhala.
V skutočnosti najúspešnejšie firmy v roku 2025 si nevyberajú medzi AI alebo ľuďmi. Kombinujú oboje — a výsledky sú prelomové.
Tu je dôvod, prečo AI agentov nenahradí — a čo skutočne prinesie namiesto toho.
Ľudia nechcú len vyriešiť problém — chcú, aby ich niekto vypočul. Potrebujú empatiu, porozumenie, flexibilitu a niekedy aj humor. AI vie napodobniť tón, ale nedokáže cítiť. A v citlivých alebo emočných situáciách je to kľúčový rozdiel.
Príklad: Bot vám môže vrátiť peniaze. Ale keď sa vám zrúti cestovný plán alebo mešká dôležitá zásielka, chcete hovoriť s niekým, komu na vás záleží.
Predstavte si AI ako dokonalého asistenta. Zvládne opakované otázky, vyplní polia v tikete, presmeruje správy, navrhne odpovede — všetko, čo spomaľuje váš tím.
Čo to znamená?
Viac času a mentálnej energie pre agentov, aby sa mohli venovať zložitým prípadom, budovať vzťahy a vytvárať zážitky, ktoré vedú k lojalite.
Dlhodobá vernosť zákazníkov nevzniká jednou dokonalou konverzáciou s chatbotom — ale konzistentnými, ľudskými skúsenosťami. Ľudia si pamätajú, keď niekto urobil niečo navyše, niečo im jasne vysvetlil alebo sa ozval, aj keď nemusel.
AI môže v týchto veciach pomôcť — ale iba ľudia ich dokážu vytvoriť.
Aj najlepšia AI môže zle odhadnúť tón, nesprávne zaradiť tiket alebo navrhnúť odpoveď, ktorá jednoducho nie je správna. Ľudskí agenti sú zárukou kvality. Zabezpečujú presnosť, relevantnosť a vhodnosť — najmä v odvetviach s dôrazom na súlad, bezpečnosť či legislatívu.
Nejde o to nahradiť jedno druhým — ale nechať každého robiť to, v čom je najlepší.
Toto je skutočné kúzlo hybridnej podpory.
V Daktela sme vytvorili Power Pack, aby sme vášmu tímu poskytli to najlepšie z oboch svetov. Naše AI nástroje — ako návrhy odpovedí v reálnom čase, zhrnutia konverzácií a inteligentné smerovanie — sú navrhnuté tak, aby agentom pomáhali, nie ich nahrádzali.
S Power Packom váš tím získa:
Výsledok? Rýchlejšie služby. Spokojnejší agenti. Verní zákazníci.
Všetko v jednej platforme — cez hlas, chat, e-mail, WhatsApp a ďalšie.
AI nenahradí váš tím zákazníckej podpory — ale s AI bude ešte lepší.
Firmy, ktoré túto zmenu prijmú — a dajú svojim ľuďom nástroje na úspech — nielenže prežijú éru AI.
Oni ju budú viesť.
