Otázka, která se neustále objevuje na každém webináři, týmové poradě i v komentářích na LinkedIn:
„Nahradí AI pracovníky podpory?“
Je to oprávněná obava. Při všem tom nadšení kolem chatbotů, odpovědí poháněných GPT a automatizovaných workflow je snadné si představit budoucnost, kde budou lidé v kontaktních centrech nahrazeni stroji.
Ale tady je pravda:
AI není tu proto, aby nahradila pracovníky podpory — ale aby jim pomáhala.
Nejchytřejší firmy roku 2025 si ve skutečnosti nevybírají mezi AI nebo lidmi. Kombinují obojí — a výsledky mění pravidla hry.
Tady je důvod, proč by AI neměla (a nebude) nahrazovat pracovníky podpory — a co vlastně ve skutečnosti přinese.
Lidé nechtějí jen vyřešit problém — chtějí být vyslyšeni. Chtějí empatii, porozumění, flexibilitu a někdy i humor. AI může napodobit tón, ale nemůže cítit. A v citlivých nebo emočně náročných situacích je to zásadní rozdíl.
Příklad: Bot může provést vrácení peněz. Ale když se zhroutí cestovní plány nebo se zpozdí lékařská zásilka, chcete mluvit s člověkem, kterému na vás záleží.
Představte si AI jako dokonalého asistenta. Zvládá opakující se dotazy, vyplňuje pole v tiketech, směruje zprávy, navrhuje odpovědi — zkrátka všechno, co váš tým zdržuje.
Co to znamená?
Více času a mentální energie pro agenty, aby se mohli věnovat složitějším případům, budovat vztahy a vytvářet zážitky, které vedou k loajalitě.
Dlouhodobá věrnost zákazníků nevzniká jednou perfektní konverzací s chatbotem — vzniká díky konzistentním, lidským zážitkům. Lidé si pamatují, když někdo udělal něco navíc, něco dobře vysvětlil nebo se ozval, i když nemusel.
AI s tím může pomoci — ale jen lidé je vytvářejí.
I ta nejlepší AI může špatně pochopit tón, špatně zařadit tiket nebo navrhnout odpověď, která prostě není správná. Lidský agent je tu jako kontrola kvality. Zajišťuje přesnost, relevantnost a vhodnost — zejména v odvětvích, kde hraje roli compliance, bezpečnost nebo právní aspekty.
Nejde o nahrazení jednoho druhým — ale o využití toho nejlepšího z obou světů.
To je skutečné kouzlo hybridní podpory.
V Daktela jsme vytvořili Power Pack, abychom vašemu týmu podpory nabídli to nejlepší z obou světů. Naše AI nástroje — jako návrhy odpovědí v reálném čase, shrnutí konverzací a chytré směrování — jsou navrženy tak, aby agentům pomáhaly, ne je nahrazovaly.
S Power Packem váš tým získá:
Výsledek? Rychlejší servis. Spokojenější agenti. Věrnější zákazníci.
Vše v jedné platformě — přes hlas, chat, e-mail, WhatsApp a další.
AI nenahradí váš tým podpory — ale váš tým bude s AI ještě lepší.
Firmy, které tuto změnu přijmou — a svým lidem dají nástroje, aby mohli vyniknout — nejen že přežijí éru AI.
Oni ji povedou.
