Egy kérdés, amely újra és újra felmerül minden webináriumon, csapatmegbeszélésen és LinkedIn hozzászólásban:
„Le fogja váltani az ügyfélszolgálati munkatársakat az AI?”
Jogos az aggodalom. A chatbotok, GPT-alapú válaszok és automatizált munkafolyamatok körüli felhajtás közepette könnyű elképzelni egy olyan jövőt, ahol az ügyfélszolgálati központokban az embereket gépek váltják fel.
Viszont az igazság ennél árnyaltabb:
Az AI nem az ügyfélszolgálati munkatársak leváltására jött — hanem hogy támogassa őket.
A legsikeresebb cégek 2025-ben nem az AI vagy ember között választanak. Hanem ötvözik a kettőt — és az eredmények lenyűgözőek.
Íme, miért nem kell (és nem is fogja) az AI leváltani az ügyfélszolgálatot teljes mértékben — és hogy mit fog valójában tenni helyette.
Az emberek nem csak megoldást akarnak — hanem azt, hogy meghallgassák őket. Empátiára, megértésre, rugalmasságra, sőt néha humorra vágynak. Az AI képes utánozni a hangnemet, de nem tud érezni. Érzékeny vagy érzelmileg terhelt helyzetekben ez döntő különbség.
Példa: Egy bot vissza tudja téríteni a vásárlást. Viszont, ha súlyos problémák adódnak egy utazás alkalmával, vagy késik egy gyógyszerküldemény, akkor olyan emberrel akar beszélni, aki átérzi az adott problémát.
Gondoljon úgy az AI-ra, mint a tökéletes asszisztensre. Kezeli az ismétlődő kérdéseket, kitölti a hibajegy mezőit, továbbítja az üzeneteket, válaszokat javasol — mindazt, ami lassítja a csapatát.
Mit jelent ez?
Több időt és mentális kapacitást szánhat az operátorokra bonyolult kérdésekre, a kapcsolatépítésre valamint a hűséget növelő élményekre.
A hosszú távú ügyfélhűség nem egyetlen tökéletes chatbot-beszélgetésen múlik — hanem következetes, emberi élményeken. Az emberek emlékeznek arra, ha valaki pluszt tett hozzá, jól elmagyarázott valamit vagy visszajelzett akkor is, amikor nem volt muszáj.
Az AI segíthet ezekben — de csak az emberek teremthetik meg őket.
Még a legjobb AI is félreértheti a hangnemet, rosszul kategorizálhat egy hibajegyet vagy helytelen választ javasolhat. Az Ön munkatársai jelentik a minőségbiztosítást. Ők garantálják a pontosságot, relevanciát és megfelelőséget — különösen azokon a területeken, ahol a megfelelőség, a biztonság vagy jogi szempontok számítanak.
Nem az egyik helyettesíti a másikat — hanem mindenki azt csinálja, amiben a legjobb.
Ez a hibrid ügyfélszolgálat igazi varázsa.
A Daktelánál azért hoztuk létre a Power Pack csomagot, hogy az ügyfélszolgálati csapat a lehető legjobban használhassa ki az AI és az emberi erő kombinációját. Az AI eszközeink — például a valós idejű válaszjavaslatok, beszélgetés-összefoglalók és intelligens útválasztás — az operátorok támogatására készültek, nem a helyettesítésükre.
A Power Pack révén a csapata:
Az eredmény? Gyorsabb kiszolgálás. Boldogabb munkatársak. Hűségesebb ügyfelek.
Minden egy platformon — hang, chat, e-mail, WhatsApp és más csatornákon.
Az AI nem váltja le az ügyfélszolgálati csapatát — ugyanakkor sokkal jobbá teszi őket.
Azok a cégek, amelyek elfogadják ezt a változást — és megadják az embereiknek a fejlődéshez szükséges eszközöket — nemcsak túlélni fogják az AI korszakát.
Hanem vezetni is.
