Pitanje koje se stalno pojavljuje na svakom vebinaru, timskom sastanku i LinkedIn komentaru:
„Da li će AI zameniti agente podrške?“
To je opravdana zabrinutost. Uz sav hajp oko čet-botova, GPT-odgovora i automatizovanih procesa, lako je zamisliti budućnost u kojoj mašine zamenjuju ljude u kontakt centrima.
Ali evo istine:
AI nije tu da zameni agente korisničke podrške — već da ih osnaži.
Najpametnije kompanije u 2025. ne biraju između AI ili ljudi. One kombinuju oba — i rezultati su revolucionarni.
Evo zašto AI ne bi trebalo (i neće) da zameni agente — i šta će zapravo da uradi umesto toga.
Ljudi ne žele samo da im se reši problem — žele da budu saslušani. Žele empatiju, razumevanje, fleksibilnost, a ponekad i humor. AI može simulirati ton, ali ne može osećati. A u osetljivim ili emotivnim situacijama to pravi ogromnu razliku.
Primer: Bot može da izvrši povraćaj novca. Ali kada vam propadnu putni planovi ili kasni medicinska pošiljka, želite da razgovarate sa osobom kojoj je stalo.
Zamislite AI kao savršenog asistenta. Odgovara na ponavljajuća pitanja, popunjava polja u tiketima, prosleđuje poruke, predlaže odgovore — sve ono što usporava vaš tim.
Šta to znači?
Više vremena i mentalne energije za agente da se bave složenim slučajevima, grade odnose i kreiraju iskustva koja podstiču lojalnost.
Dugoročna lojalnost korisnika ne dolazi iz jednog savršenog čet-bot razgovora — već iz doslednih, ljudskih iskustava. Ljudi pamte kada je neko učinio nešto više, jasno objasnio ili se javio iako nije morao.
AI može pomoći u tome — ali samo ljudi mogu to stvoriti.
Čak i najbolji AI može pogrešno protumačiti ton, loše klasifikovati tiket ili predložiti odgovor koji jednostavno nije tačan. Ljudski agenti su kontrola kvaliteta. Oni obezbeđuju tačnost, relevantnost i prikladnost — posebno u industrijama gde su važne usklađenost, bezbednost ili pravni zahtevi.
Nije stvar u zameni jednog za drugo — već da svako radi ono u čemu je najbolji.
To je prava magija hibridne podrške.
U kompaniji Daktela razvili smo Power Pack da bismo vašem timu za podršku pružili najbolje iz oba sveta. Naši AI alati — poput predloga odgovora u realnom vremenu, sažetaka razgovora i pametnog rutiranja — dizajnirani su da pomognu agentima, a ne da ih zamene.
Uz Power Pack vaš tim dobija:
Rezultat? Brža usluga. Zadovoljniji agenti. Verniji korisnici.
Sve na jednoj platformi — putem poziva, četa, mejla, WhatsApp-a i drugih kanala.
AI neće zameniti vaš tim podrške — ali uz AI vaš tim će biti još bolji.
Kompanije koje prihvate ovu promenu — i daju svojim ljudima alate za uspeh — neće samo preživeti AI eru.
One će je voditi.
