Este o întrebare care apare constant în webinarii, ședințe de echipă și comentarii pe LinkedIn:
„AI va înlocui agenții de suport?”
Este o îngrijorare legitimă. Cu tot entuziasmul din jurul chatbot-urilor, răspunsurilor generate de GPT și fluxurilor de lucru automatizate, e ușor să îți imaginezi un viitor în care oamenii sunt înlocuiți de mașini în centrele de contact.
Dar iată adevărul:
AI nu este aici pentru a înlocui agenții de suport — ci pentru a-i sprijini.
De fapt, cele mai inteligente companii din 2025 nu aleg între AI sau oameni. Le combină — iar rezultatele sunt remarcabile.
Iată de ce AI nu ar trebui (și nu va) înlocui agenții de suport — și ce va face în schimb.
Oamenii nu vor doar soluții — vor să fie ascultați. Vor empatie, înțelegere, flexibilitate și uneori chiar umor. AI poate simula tonul, dar nu poate simți. Iar în situații sensibile sau emoționale, asta face diferența.
Exemplu: Un bot îți poate rambursa o comandă. Dar dacă planurile tale de călătorie eșuează sau o livrare medicală întârzie, vrei să vorbești cu un om căruia îi pasă.
Gândește-te la AI ca la un asistent perfect. Răspunde la întrebări frecvente, completează câmpuri în tichete, redirecționează mesaje, sugerează răspunsuri — toate lucrurile care încetinesc echipa ta.
Ce înseamnă asta?
Mai mult timp și energie mentală pentru agenți, pentru a gestiona cazuri complexe, a construi relații și a crea experiențe memorabile care fidelizează clienții.
Loialitatea clienților nu se câștigă cu o singură interacțiune perfectă cu un chatbot — ci prin experiențe umane constante. Oamenii își amintesc când cineva a făcut un efort suplimentar, a explicat clar sau a revenit chiar și când nu era obligat.
AI poate sprijini aceste lucruri — dar doar oamenii le pot crea.
Chiar și cel mai performant AI poate interpreta greșit un ton, clasifica greșit un tichet sau sugera un răspuns... nu tocmai potrivit. Agenții umani sunt controlul calității. Ei asigură acuratețea, relevanța și adecvarea — mai ales în domenii unde există cerințe legale, de siguranță sau conformitate.
Nu este vorba despre a alege între cele două — ci de a folosi fiecare acolo unde strălucește.
Asta este adevărata magie a suportului hibrid.
La Daktela, am creat Power Pack pentru a oferi echipei tale suportul ideal. Instrumentele noastre AI — cum ar fi sugestiile de răspuns în timp real, rezumatele conversațiilor și direcționarea inteligentă — sunt construite pentru a ajuta agenții, nu pentru a-i înlocui.
Cu Power Pack, echipa ta va beneficia de:
Rezultatul? Serviciu mai rapid. Agenți mai mulțumiți. Clienți mai loiali.
Totul într-o singură platformă — prin voce, chat, e-mail, WhatsApp și altele.
AI nu va înlocui echipa ta de suport — dar cu AI, echipa ta va fi și mai bună.
Companiile care adoptă această schimbare — și le oferă oamenilor instrumentele potrivite — nu doar că vor supraviețui erei AI.
O vor conduce.
