To pytanie powraca na każdym webinarze, spotkaniu zespołu i w komentarzach na LinkedIn:
„Czy AI zastąpi agentów wsparcia?”
To uzasadniona obawa. Przy całym szumie wokół chatbotów, odpowiedzi opartych na GPT i zautomatyzowanych procesów, łatwo wyobrazić sobie przyszłość, w której maszyny zastępują ludzi w centrach kontaktowych.
Ale oto prawda:
AI nie ma zastępować agentów obsługi klienta — ma ich wspierać.
Najbardziej innowacyjne firmy w 2025 roku nie wybierają między AI albo człowiekiem. Łączą oba rozwiązania — i efekty są przełomowe.
Oto, dlaczego AI nie powinna (i nie zastąpi) agentów — i co tak naprawdę zrobi zamiast tego.
Ludzie nie chcą tylko rozwiązać problemu — chcą być wysłuchani. Potrzebują empatii, zrozumienia, elastyczności, a czasem nawet humoru. AI może symulować ton, ale nie potrafi czuć. A w delikatnych lub emocjonalnych sytuacjach to robi różnicę.
Przykład: Bot może zwrócić pieniądze. Ale gdy twoje plany podróży się posypią albo opóźni się dostawa leków, chcesz porozmawiać z kimś, kto się przejmuje.
Myśl o AI jak o idealnym asystencie. Obsługuje powtarzalne pytania, wypełnia pola w zgłoszeniach, kieruje wiadomości, podpowiada odpowiedzi — wszystko to, co spowalnia twój zespół.
Co to oznacza?
Więcej czasu i energii psychicznej dla agentów, aby mogli skupić się na złożonych sprawach, budowaniu relacji i tworzeniu doświadczeń, które budują lojalność.
Długoterminowa lojalność klienta nie buduje się na jednej idealnej interakcji z chatbotem — ale na spójnych, ludzkich doświadczeniach. Ludzie pamiętają, kiedy ktoś zrobił coś ponad standard, jasno coś wytłumaczył lub skontaktował się ponownie, mimo że nie musiał.
AI może w tym pomóc — ale tylko ludzie mogą to tworzyć.
Nawet najlepsza AI może źle odczytać ton, błędnie sklasyfikować zgłoszenie lub zaproponować niewłaściwą odpowiedź. To agenci są kontrolą jakości. Dbają o dokładność, trafność i odpowiedniość — zwłaszcza w branżach z wymogami prawnymi, bezpieczeństwa lub zgodności.
Nie chodzi o zastępowanie jednego drugim — ale o wykorzystanie mocnych stron obu.
To właśnie jest magia hybrydowego wsparcia.
W Daktela stworzyliśmy Power Pack, aby dać Twojemu zespołowi wsparcia to, co najlepsze z obu światów. Nasze narzędzia AI — takie jak sugestie odpowiedzi w czasie rzeczywistym, podsumowania rozmów czy inteligentne przekierowywanie — zostały zaprojektowane, aby wspierać agentów, a nie ich zastępować.
Dzięki Power Packowi Twój zespół zyska:
Efekt? Szybsza obsługa. Zadowoleni agenci. Lojalni klienci.
Wszystko na jednej platformie — przez głos, czat, e-mail, WhatsApp i inne kanały.
AI nie zastąpi Twojego zespołu obsługi — ale z AI będzie jeszcze lepszy.
Firmy, które przyjmą tę zmianę — i dadzą ludziom odpowiednie narzędzia — nie tylko przetrwają erę AI.
One będą ją prowadzić.
