SLA, ili Ugovor na nivou usluge, ključni je dokument u odnosu između dobavljača usluga i korisnika usluge. Ovaj sporazum se najčešće susreće u kontekstu IT usluga, gde se koristi za definisanje parametara i kvaliteta usluge i za utvrđivanje kazni za neispunjavanje dogovorenih standarda. Na primer, u Dakteli razlikujemo nekoliko nivoa SLA, koji su transparentno opisani u našem cenovniku. Dakle, u okviru svake licence imamo zagarantovani nivo usluge sa jasnim parametrima bez skrivenih uslova.

SLA struktura

Tipična SLA struktura uključuje nekoliko ključnih kategorija zahteva koji određuju hitnost radova na rešavanju problema. Kategorije uključuju vreme podrške sistema, vreme odziva, vreme rezolucije, vreme rada usluge, dostupnost usluge i komunikaciju. Sporazum takođe može uključivati odredbe za maksimalan broj kritičnih grešaka u periodu evaluacije.

Primeri određivanja vremena odziva i vremena rezolucije

• Vreme podrške sistema: Radnim danima od 8 do 20 časova
• Vreme rada servisa: 24k7k365
• Dostupnost usluge: 99%

Kategorija:

A (nefunkcionalna usluga): 3 sata vremena odziva, 24 sata rezolucije

B (Ograničeno funkcionisanje): vreme odziva od 24 sata, nema garancije vremena rezolucije

C (Usluga sa manjim problemima): vreme odziva od 2 radna dana, bez garancije vremena rešavanja

Odnos između nivoa usluge i cene

SLA može definisati odnos između nivoa pružene usluge i cene. Na primer, standardni nivo usluge može uključivati upravljanje podacima, praćenje, komunikaciju sa spoljnim dobavljačima i mesečni izveštaj za fiksnu mesečnu naknadu. Ako se dostigne standardni nivo, provajderu se obećava fiksna naknada.

Prednosti i kazne

Standardni nivo: Uključuje pokretanje posla u traženom vremenu odziva, vreme rešavanja sastanka i potrebnu dostupnost. Usluga podleže ugovornoj naknadi.

Kritični nivo: Zahteva početak rada sa određenim kašnjenjem ili neuspehom da se ispuni vreme rezolucije i dostupnost. Primenjuju se popust na naplatu i popust za nepoštovanje dostupnosti.

SLA igra ključnu ulogu u obezbeđivanju kvalitetne pružanja usluga i transparentnosti u odnosu između provajdera i korisnika. Obezbeđuje postavljanje standarda, koristi za postizanje i kazne za neispunjavanje dogovorenih nivoa usluga. Pravilno strukturirana SLA doprinosi efikasnoj komunikaciji i čini osnovu za uspešne poslovne odnose.