SLA neboli smlouva na úrovni služeb je klíčovým dokumentem ve vztahu mezi poskytovatelem služeb a uživatelem služby. S touto dohodou se nejčastěji setkáváme v kontextu služeb IT, kde se používá k definování parametrů a kvality služeb a ke stanovení sankcí za nedodržení dohodnutých norem. Například v Daktele rozlišujeme několik úrovní SLA, které jsou transparentně popsány v našem ceníku. V rámci každé licence tedy máme zaručenou úroveň služeb s jasnými parametry bez skrytých podmínek.
Typická struktura SLA zahrnuje několik klíčových kategorií požadavků, které určují naléhavost řešení problémů. Mezi kategorie patří doba podpory systému, doba odezvy, doba řešení, doba provozuschopnosti služeb, dostupnost služeb a komunikace. Dohoda může rovněž obsahovat ustanovení o maximálním počtu kritických chyb v období hodnocení.
Kategorie:
A (nefunkční služba): doba odezvy 3 hodiny, doba rozlišení 24 hodin
B (omezené fungování): doba odezvy 24 hodin, žádná záruka doby řešení
C (Servis s drobnými problémy): doba odezvy 2 pracovní dny, žádná záruka doby řešení
SLA může definovat vztah mezi úrovní poskytované služby a cenou. Standardní úroveň služeb může například zahrnovat správu dat, monitorování, komunikaci s externími dodavateli a měsíční přehled za pevný měsíční poplatek. Pokud je dosaženo standardní úrovně, poskytovateli je přislíbena pevná odměna.
Standardní úroveň: Zahrnuje zahájení práce v požadované době odezvy, čas řešení schůzky a požadovanou dostupnost. Služba podléhá smluvnímu poplatku.
Kritická úroveň: Vyžaduje zahájení práce s určitým zpožděním nebo nedodržením doby řešení a dostupnosti. Platí se fakturační sleva a sleva za nedodržení dostupnosti.
SLA hraje klíčovou roli při zajišťování kvalitního poskytování služeb a transparentnosti ve vztahu mezi poskytovatelem a uživatelem. Zajišťuje stanovení standardů, přínosů za dosažení a sankce za nedodržení dohodnutých úrovní služeb. Správně strukturovaná SLA přispívá k efektivní komunikaci a tvoří základ úspěšných obchodních vztahů.
