Smlouva o úrovni služeb (SLA) je klíčovým dokumentem ve vztahu mezi poskytovatelem a uživatelem služby. S touto dohodou se nejčastěji setkáváme v souvislosti se službami IT, kde se používá k definování parametrů a kvality služby a ke stanovení sankcí za nedodržení dohodnutých standardů. Například ve společnosti Daktela rozlišujeme několik úrovní SLA, které jsou transparentně popsány v našem ceníku. V rámci každé licence tak máme garantovanou úroveň služeb s jasnými parametry bez skrytých podmínek.
Typická struktura SLA zahrnuje několik klíčových kategorií požadavků, které určují naléhavost řešení problémů. Mezi tyto kategorie patří doba podpory systému, doba odezvy, doba vyřešení problému, doba provozu služby, dostupnost služby a komunikace. Smlouva může také obsahovat ustanovení o maximálním počtu kritických chyb za vyhodnocovací období.
Kategorie:
A (nefunkční služba): Doba odezvy 3 hodiny, doba řešení 24 hodin
B (omezená funkčnost): Doba odezvy 24 hodin, bez záruky doby řešení
C (služba s menšími problémy): Doba odezvy 2 pracovní dny, bez záruky doby řešení
SLA může definovat vztah mezi úrovní poskytovaných služeb a cenou. Standardní úroveň služeb může například zahrnovat správu dat, monitorování, komunikaci s externími dodavateli a měsíční zprávu za pevný měsíční poplatek. Pokud je standardní úrovně dosaženo, má poskytovatel přislíbenou fixní odměnu.
Standardní úroveň: Zahrnuje zahájení práce v požadovaném čase odezvy, dodržení doby řešení a požadované dostupnosti. Služba podléhá smluvnímu poplatku.
Kritická úroveň: Vyžaduje zahájení prací s určitým zpožděním nebo nedodržení doby řešení a dostupnosti. Uplatňuje se sleva za vyúčtování a sleva za nedodržení dostupnosti.
SLA hraje klíčovou roli při zajišťování kvalitního poskytování služeb a transparentnosti vztahu mezi poskytovatelem a uživatelem. Zajišťuje stanovení standardů, výhod za jejich dosažení a sankcí za nedodržení dohodnuté úrovně služeb. Správně strukturovaná SLA přispívá k efektivní komunikaci a tvoří základ úspěšných obchodních vztahů.
