Zmluva o úrovni poskytovania služieb (SLA) je kľúčovým dokumentom vo vzťahu medzi poskytovateľom a používateľom služby. S touto dohodou sa najčastejšie stretávame v súvislosti so službami IT, kde sa používa na definovanie parametrov a kvality služieb a na stanovenie sankcií za nedodržanie dohodnutých noriem. Napríklad v spoločnosti Daktela rozlišujeme niekoľko úrovní SLA, ktoré sú transparentne popísané v našom cenníku. V rámci každej licencie tak máme garantovanú úroveň služieb s jasnými parametrami bez skrytých podmienok.
Typická štruktúra SLA zahŕňa niekoľko kľúčových kategórií požiadaviek, ktoré určujú naliehavosť práce na odstraňovaní problémov. Medzi tieto kategórie patrí čas systémovej podpory, čas odozvy, čas riešenia, čas prevádzkyschopnosti služby, dostupnosť služby a komunikácia. Zmluva môže obsahovať aj ustanovenia o maximálnom počte kritických chýb v hodnotenom období.
Kategória:
A (nefunkčná služba): Čas odozvy 3 hodiny, čas riešenia 24 hodín
B (obmedzená funkčnosť): Čas odozvy 24 hodín, bez záruky času riešenia
C (služba s menšími problémami): 2 pracovné dni, bez záruky času riešenia
SLA môže definovať vzťah medzi úrovňou poskytovaných služieb a cenou. Štandardná úroveň služieb môže napríklad zahŕňať správu údajov, monitorovanie, komunikáciu s externými dodávateľmi a mesačnú správu za pevný mesačný poplatok. Ak sa dosiahne štandardná úroveň, poskytovateľ má prisľúbenú fixnú odmenu.
Štandardná úroveň: Zahŕňa začatie práce v požadovanom čase odozvy, dodržanie času riešenia a požadovanej dostupnosti. Služba podlieha zmluvnému poplatku.
Kritická úroveň: Vyžaduje sa začatie práce s určitým oneskorením alebo nedodržanie času riešenia a dostupnosti. Uplatňuje sa zľava za vyúčtovanie a zľava za nedodržanie dostupnosti.
SLA zohráva kľúčovú úlohu pri zabezpečovaní kvality poskytovania služieb a transparentnosti vo vzťahu medzi poskytovateľom a používateľom. Zabezpečuje stanovenie štandardov, výhod za ich dosiahnutie a sankcií za nedodržanie dohodnutej úrovne služieb. Správne štruktúrovaná SLA prispieva k efektívnej komunikácii a tvorí základ úspešných obchodných vzťahov.
