SLA alebo dohoda na úrovni služieb je kľúčovým dokumentom vo vzťahu medzi poskytovateľom služieb a používateľom služby. Táto dohoda sa najčastejšie vyskytuje v kontexte IT služieb, kde sa používa na definovanie parametrov a kvality služieb a na stanovenie sankcií za nedodržanie dohodnutých noriem. Napríklad v spoločnosti Daktela rozlišujeme niekoľko úrovní SLA, ktoré sú transparentne opísané v našom cenníku. V rámci každej licencie teda máme zaručenú úroveň služieb s jasnými parametrami bez skrytých podmienok.

Štruktúra SLA

Typická štruktúra SLA zahŕňa niekoľko kľúčových kategórií požiadaviek, ktoré určujú naliehavosť riešenia problémov. Kategórie zahŕňajú čas podpory systému, čas odozvy, čas rozlíšenia, prevádzkyschopnosť služby, dostupnosť služieb a komunikáciu. Dohoda môže obsahovať aj ustanovenia o maximálnom počte kritických chýb v hodnotiacom období.

Príklady určovania času odozvy a času rozlíšenia

• Čas podpory systému: Pracovné dni od 8:00 do 20:00.
• Prevádzkovateľnosť servisu: 24x7x365
• Dostupnosť služieb: 99%

Kategória:

A (nefunkčná služba): 3 hodiny odozvy, 24 hodín rozlíšenia

B (Obmedzené fungovanie): 24 hodín odozvy, bez záruky času rozlíšenia

C (Servis s menšími problémami): 2 pracovné dni odozvy, bez záruky času riešenia

Vzťah medzi úrovňou služieb a cenou

SLA môže definovať vzťah medzi úrovňou poskytovanej služby a cenou. Napríklad štandardná úroveň služieb môže zahŕňať správu údajov, monitorovanie, komunikáciu s externými dodávateľmi a mesačnú správu za pevný mesačný poplatok. Ak sa dosiahne štandardná úroveň, poskytovateľovi sa sľubuje pevná odmena.

Výhody a sankcie

Štandardná úroveň: Zahŕňa začatie práce v požadovanom čase odozvy, čas riešenia schôdze a požadovanú dostupnosť. Služba podlieha zmluvnému poplatku.

Kritická úroveň: Vyžaduje začatie práce s určitým oneskorením alebo nedodržaním času riešenia a dostupnosti. Uplatňuje sa fakturačná zľava a zľava za nedodržanie dostupnosti.

SLA zohráva kľúčovú úlohu pri zabezpečovaní kvalitného poskytovania služieb a transparentnosti vo vzťahu medzi poskytovateľom a používateľom. Zabezpečuje stanovenie noriem, výhody za dosiahnutie a sankcie za nedodržanie dohodnutých úrovní služieb. Správne štruktúrovaná SLA prispieva k efektívnej komunikácii a tvorí základ úspešných obchodných vzťahov.