Čo sa deje, keď zákazník zavolá? Vo vnútri inteligentného toku prichádzajúcich hovorov Daktela

October 3, 2025

Telefón je stále jedným z najsilnejších kanálov zákazníckej starostlivosti — rýchly, priamy a ľudský. Ale čo sa deje v zákulisí, keď niekto vytočí vaše číslo?

S Daktelou nie je prichádzajúci hovor nikdy „len hovor“. Je súčasťou inteligentného, flexibilného a vysoko automatizovaného procesu, ktorý pomáha vášmu tímu poskytovať rýchlu, personalizovanú a bezstresovú službu.

Pozrime sa spolu, čo sa presne stane, keď zákazník zavolá — a ako Daktela zabezpečuje hladký priebeh pre všetkých.

1. Hovor dorazí na platformu Daktela

Hneď ako hovor vstúpi do vášho systému, je spracovaný cez bezpečnú cloudovú platformu Daktela. To sa udeje v milisekundách — či už ide o lokálne číslo, bezplatnú linku alebo medzinárodné smerovanie.

2. Aktivuje sa IVR (hlasová samoobsluha)

Prispôsobiteľné IVR menu Daktela privíta volajúceho a pomôže mu nasmerovať sa k správnemu oddeleniu alebo do frontu. Môžete vytvoriť viacúrovňové stromy s možnosťami:

  • Výber jazyka
  • Výber oddelenia
  • Zadanie údajov zákazníka (číslo objednávky, ID a pod.)
  • Oznámenia o predpokladanom čase čakania
  • Možnosť spätného volania

Bonus: Môžete pridať logiku, ako je smerovanie podľa času (napr. mimo pracovnej doby) alebo prioritné vybavenie VIP zákazníkov.

3. Okamžité CRM vyhľadanie

Ak je číslo volajúceho známe, integrované CRM Daktela okamžite zobrazí jeho zákaznícky profil — vrátane:

  • Mena a kontaktných údajov
  • Histórie komunikácie naprieč všetkými kanálmi
  • Otvorených tiketov alebo prebiehajúcich prípadov
  • Poznámok a značiek

Výsledok: Agent vie, kto volá a prečo — ešte predtým, než zdvihne telefón.

4. Inteligentné smerovanie a radenie hovorov

Na základe vašich pravidiel sa hovor nasmeruje na správnu osobu alebo tím — pomocou stratégií, ako sú:

  • Smerovanie podľa zručností (napr. produktová expertíza alebo jazyk)
  • Najmenej vyťažený alebo najdlhšie dostupný agent
  • „Sticky agent“ (rovnaký zástupca ako minule)
  • Prioritizácia podľa VIP alebo SLA

Ak sú všetci agenti zaneprázdnení, Daktela zaradí hovor do frontu s informáciou o aktuálnom čase čakania a voliteľnou funkciou spätného volania, aby sa predišlo frustrácii.

5. Agent vidí celý kontext volajúceho

Keď agent zdvihne hovor, okamžite má k dispozícii kompletný prehľad o volajúcom — CRM údaje, históriu komunikácie, predchádzajúce poznámky — priamo v rozhraní hovoru.

To šetrí čas, zabraňuje opakovaniu a vytvára základ pre sebavedomý a nápomocný rozhovor.

6. Hovor je zaznamenaný, nahraný a analyzovaný

Po ukončení hovoru Daktela automaticky:

  • Zaznamená hovor na časovej osi zákazníka
  • Prepojí ho s existujúcim tiketom alebo vytvorí nový
  • Nahraje hovor (ak je povolené) na QA alebo školenie
  • Označí konverzáciu (manuálne alebo pomocou AI)
  • Spustí follow-up procesy, prieskumy alebo notifikácie

Takto získate kompletný obraz — a jasnú cestu pre ďalšie kroky alebo analýzu.

7. Reporty a wallboardy sa aktualizujú v reálnom čase

Supervízori môžu v reálnom čase sledovať fronty hovorov, stav agentov, plnenie SLA a ďalšie metriky. Wallboardy a reportingové nástroje Daktela uľahčujú identifikáciu problémov, vyvažovanie pracovného zaťaženia a udržanie vysokej úrovne služieb.

Prečo je to dôležité

Rýchlejšie riešenia

Personalizované rozhovory

Spokojnejší zákazníci a agenti

Lepšie dáta pre inteligentnejšie rozhodnutia

Keď je váš tok prichádzajúcich hovorov inteligentný a prepojený, celá podpora sa stáva efektívnejšou — a vaša značka je známa vďaka výnimočným službám.

Záverečná myšlienka

Každý hovor je príležitosť zaujať, vyriešiť a udržať zákazníka. S Daktelou nezdvihnete len telefón — riadite celé zákaznícke zážitky.

Ste pripravení zlepšiť spracovanie prichádzajúcich hovorov?

Ukážeme vám, ako Daktela robí proces hladkým, inteligentným a škálovateľným.

Najnovšie články