Co se děje, když zákazník zavolá? Uvnitř chytrého příchozího call flow Daktely

October 3, 2025

Telefon je stále jedním z nejsilnějších kanálů v zákaznické péči — rychlý, přímý a lidský. Ale co se děje v zákulisí, když někdo vytočí vaše číslo?

S Daktelou není příchozí hovor nikdy „jen hovorem“. Je součástí inteligentního, flexibilního a vysoce automatizovaného procesu, který vašemu týmu pomáhá poskytovat rychlou, personalizovanou a bezstresovou službu.

Pojďme si projít, co se skutečně stane, když zákazník zavolá — a jak Daktela zajišťuje hladký průběh pro všechny.

1. Hovor dorazí na platformu Daktela

Jakmile hovor dorazí do vašeho systému, je zpracován prostřednictvím bezpečné cloudové platformy Daktela. To probíhá během milisekund — ať už používáte lokální číslo, bezplatnou linku, nebo mezinárodní směrování.

2. Zapojí se IVR (hlasová samoobsluha)

Přizpůsobitelné IVR menu Daktely přivítá volajícího a umožní mu samostatně se nasměrovat na správné oddělení nebo frontu. Můžete vytvářet vícestupňové stromy s možnostmi:

  • Výběr jazyka
  • Volba oddělení
  • Zadání údajů zákazníka (číslo objednávky, ID atd.)
  • Oznámení o odhadované době čekání
  • Možnost zpětného volání

Bonus: Můžete přidat logiku, jako je směrování podle času (např. po pracovní době) nebo prioritní zacházení pro VIP zákazníky.

3. Okamžité CRM vyhledání

Pokud je číslo volajícího známo, vestavěné CRM Daktela okamžitě zobrazí jeho zákaznický profil — včetně:

  • Jména a kontaktních údajů
  • Historie komunikace napříč všemi kanály
  • Otevřených tiketů nebo probíhajících případů
  • Poznámek a tagů

Výsledek: Agent ví, kdo volá a proč — ještě předtím, než zvedne telefon.

4. Chytré směrování a řazení hovorů

Na základě vašich pravidel je hovor nasměrován na správnou osobu nebo tým — pomocí strategií, jako jsou:

  • Směrování podle dovedností (např. produktová expertíza nebo jazyk)
  • Nejvolnější nebo nejdéle dostupný agent
  • „Sticky agent“ (stejný zástupce jako minule)
  • Prioritizace na základě VIP nebo SLA

Pokud jsou všichni agenti zaneprázdněni, Daktela hovor zařadí do fronty s informací o aktuální době čekání a volitelnou funkcí zpětného volání, aby se předešlo frustraci.

5. Agent vidí kompletní kontext volajícího

Když agent přijme hovor, okamžitě má k dispozici kompletní přehled o volajícím — CRM data, historii komunikace, předchozí poznámky — přímo v rozhraní hovoru.

To šetří čas, zabraňuje opakování a nastavuje tón pro užitečnou a sebejistou konverzaci.

6. Hovor je zaznamenán, nahrán a analyzován

Po skončení hovoru Daktela automaticky:

  • Zaznamená hovor v časové ose zákazníka
  • Propojí ho s existujícím tiketem nebo vytvoří nový
  • Nahraje hovor (pokud je povoleno) pro QA nebo školení
  • Označí konverzaci (manuálně nebo pomocí AI)
  • Spustí follow-up workflow, dotazníky nebo notifikace

Získáte tak kompletní obrázek — a jasnou cestu pro následné kroky nebo analýzu.

7. Okamžitá aktualizace reportů a wallboardů

Supervizoři mohou v reálném čase sledovat fronty hovorů, stav agentů, plnění SLA a další metriky. Wallboardy a reportingové nástroje Daktely umožňují snadno odhalit problémy, rozložit pracovní zátěž a udržet vysokou úroveň služeb.

Proč je to důležité

Rychlejší vyřešení požadavků

Personalizovaná komunikace

Spokojenější zákazníci i agenti

Lepší data pro chytřejší rozhodování

Když je váš příchozí call flow chytrý a propojený, celé vaše zákaznické centrum je efektivnější — a vaše značka je známá pro skvělý servis.

Závěrečná myšlenka

Každý hovor je příležitost zapůsobit, vyřešit a udržet zákazníka. S Daktelou telefon nezvedáte jen tak — řídíte celý zážitek.

Chcete vylepšit své příchozí hovory?

Ukážeme vám, jak Daktela zajistí hladký, inteligentní a škálovatelný proces.

Nejnovější články