Az SLA, azaz a szolgáltatási szintű megállapodás a szolgáltató és a szolgáltatás felhasználója közötti kapcsolat kulcsfontosságú dokumentuma. Ez a megállapodás leggyakrabban az IT-szolgáltatások kapcsán fordul elő, ahol a szolgáltatás paramétereinek és minőségének meghatározására, valamint a megállapított szabványok be nem tartása esetén alkalmazandó szankciók megállapítására szolgál. A Daktelánál például több SLA-szintet különböztetünk meg, amelyek átláthatóan le vannak írva az árlistánkban. Így minden egyes licencen belül van egy garantált szolgáltatási szintünk, világos paraméterekkel, rejtett feltételek nélkül.
Egy tipikus SLA struktúra több kulcsfontosságú követelménykategóriát tartalmaz, amelyek meghatározzák a hibaelhárítási munka sürgősségét. A kategóriák közé tartozik a rendszertámogatási idő, a válaszidő, a megoldási idő, a szolgáltatás üzemideje, a szolgáltatás rendelkezésre állása és a kommunikáció. A megállapodás tartalmazhat rendelkezéseket az értékelési időszakon belüli kritikus hibák maximális számára vonatkozóan is.
Kategóriák:
A (Nem funkcionális szolgáltatás): 3 óra válaszidő, 24 óra megoldási idő
B (korlátozott működés): 24 órás válaszidő, nincs garancia a megoldási időre
C (kisebb problémákkal járó szolgáltatás): 2 munkanap válaszidő, nincs garancia a megoldási időre.
Az SLA meghatározhatja a nyújtott szolgáltatás szintje és az ár közötti kapcsolatot. Például egy standard szolgáltatási szint tartalmazhatja az adatkezelést, a felügyeletet, a külső szállítókkal való kommunikációt és a havi jelentést egy rögzített havi díj ellenében. A standard szint elérése esetén a szolgáltatónak fix díjazást ígérnek.
Standard szint: Magában foglalja a munka megkezdését az előírt válaszidőn belül, a megoldási idő betartását és az előírt rendelkezésre állást. A szolgáltatás szerződéses díjköteles.
Kritikus szint: A munka megkezdése bizonyos késedelemmel vagy a megoldási idő és a rendelkezésre állás be nem tartása esetén. Számlázási kedvezményt és a rendelkezésre állás be nem tartása esetén kedvezményt alkalmaznak.
Az SLA kulcsszerepet játszik a minőségi szolgáltatásnyújtás és az átláthatóság biztosításában a szolgáltató és a felhasználó közötti kapcsolatban. Biztosítja a szabványok meghatározását, a teljesítésért járó előnyöket és a megállapított szolgáltatási szintek nem teljesítése esetén alkalmazandó szankciókat. A megfelelően strukturált SLA hozzájárul a hatékony kommunikációhoz és a sikeres üzleti kapcsolatok alapját képezi.
