Az SLA, vagy a szolgáltatási szintű megállapodás, kulcsfontosságú dokumentum a szolgáltató és a szolgáltató közötti kapcsolatban. Ez a megállapodás leggyakrabban az informatikai szolgáltatások keretében fordul elő, ahol a szolgáltatás paramétereinek és minőségének meghatározására, valamint szankciók megállapítására szolgál az elfogadott szabványok be nem tartása esetén. Például a Daktela-nál megkülönböztetjük az SLA több szintjét, amelyeket átláthatóan ismertetünk árlistánk. Így minden licencen belül garantált szolgáltatási szintet kapunk, egyértelmű paraméterekkel rejtett feltételek nélkül.
A tipikus SLA struktúra számos kulcsfontosságú követelménykategóriát tartalmaz, amelyek meghatározzák a hibaelhárítási munka sürgősségét. A kategóriák közé tartozik a rendszertámogatási idő, a válaszidő, a felbontási idő, a szolgáltatás üzemideje, a szolgáltatás elérhetősége és a kommunikáció. A megállapodás rendelkezéseket is tartalmazhat az értékelési időszakban a kritikus hibák maximális számára vonatkozóan.
Kategória:
A (nem funkcionális szolgáltatás): 3 óra válaszidő, 24 órás felbontási idő
B (korlátozott működés): 24 órás válaszidő, nincs garancia a felbontási időre
C (Kisebb problémákkal járó szolgáltatás): 2 munkanap válaszidő, nincs garancia a megoldási időre
Az SLA meghatározhatja a nyújtott szolgáltatás szintje és az ár közötti kapcsolatot. Például egy szabványos szolgáltatási szint magában foglalhatja az adatkezelést, a felügyeletet, a külső szállítókkal való kommunikációt és a havi jelentést rögzített havi díj ellenében. A standard szint elérése esetén a szolgáltatónak fix díjazást ígérnek.
Standard szint: Magában foglalja a munka megkezdését a szükséges válaszidőn belül, az értekezlet feloldásának idejét és a szükséges rendelkezésre állást. A szolgáltatás igénybevételére szerződéses díj vonatkozik.
Kritikus szint: A munka megkezdését némi késéssel vagy a felbontási idő és a rendelkezésre állás elmulasztása mellett igényli. Számlázási kedvezményt és kedvezményt alkalmaznak a rendelkezésre állás be nem tartása esetén.
Az SLA kulcsszerepet játszik a szolgáltató és a felhasználó közötti kapcsolat minőségi szolgáltatásnyújtásának és átláthatóságának biztosításában. Biztosítja a szabványok megállapítását, az elért eredmények előnyeit és a megállapodás szerinti szolgáltatási szintek teljesítésének elmulasztásáért járó szankciókat. A megfelelően strukturált SLA hozzájárul a hatékony kommunikációhoz és képezi a sikeres üzleti kapcsolatok alapját.
