Az SLA, vagyis a szolgáltatási szintű megállapodás, kulcsfontosságú dokumentum a szolgáltató és a felhasználó közötti kapcsolatban. Ezt a megállapodást leggyakrabban IT szolgáltatások esetében alkalmazzák, hogy meghatározza a szolgáltatás paramétereit és minőségét, valamint megállapítsa a szankciókat az elfogadott szabványok be nem tartása esetén. Például a Daktelánál több SLA szintet különböztetünk meg, amelyek árazási listánkban átláthatóan vannak leírva. Így minden licenc esetében egy garantált szolgáltatási szintet kínálunk, egyértelmű paraméterekkel, rejtett feltételek nélkül.
Egy tipikus SLA felépítése több kulcsfontosságú követelményt tartalmaz, amelyek meghatározzák a hibák elhárításának sürgősségét. Ezek közé tartozik a rendszertámogatási idő, válaszidő, hibaelhárítási idő, szolgáltatás elérhetősége, szolgáltatás rendelkezésre állása és a kommunikáció. Az egyezmény tartalmazhat rendelkezéseket is a kritikus hibák maximális számáról egy értékelési időszak alatt.
Kategória:
A (nem funkcionális szolgáltatás): 3 óra válaszidő, 24 órás hibaelhárítási idő
B (korlátozott működés): 24 órás válaszidő, nincs garancia a hibaelhárítási időre
C (Kisebb problémákkal járó szolgáltatás): 2 munkanap válaszidő, nincs garancia a hibaelhárítási időre
Az SLA meghatározhatja a szolgáltatási szint és az ár közötti kapcsolatot. Például egy standard szolgáltatási szint magában foglalhatja az adatkezelést, a monitorozást, a külső szolgáltatókkal való kommunikációt és egy havi jelentést egy fix havi díjért. Ha a standard szint teljesül, a szolgáltató fix díjazást kap.
Standard szint: Magában foglalja a munka megkezdését a megkövetelt válaszidőn belül, a hibaelhárítási idő betartását és a szükséges rendelkezésre állást. A szolgáltatás szerződéses díjjal van rögzítve.
Kritikus szint: A munka késlekedéssel történő megkezdését vagy a hibaelhárítási idő és rendelkezésre állás nem teljesítését jelenti. Számlázási kedvezményt vagy nemteljesítési kedvezményt alkalmaznak a rendelkezésre állás be nem tartása esetén.
Az SLA kulcsszerepet játszik a szolgáltatás minőségének biztosításában és az átláthatóság fenntartásában a szolgáltató és a felhasználó között. Biztosítja a szabályok meghatározását, az elért eredményekért járó előnyöket és a megállapodott szolgáltatási szintek be nem tartásának szankcióit. Egy megfelelően felépített SLA hozzájárul az effektív kommunikációhoz, és alapot ad a sikeres üzleti kapcsolatokhoz.
