Umowa SLA, czyli Umowa na poziomie usług, jest kluczowym dokumentem w relacji między usługodawcą a użytkownikiem usługi. Umowa ta jest najczęściej spotykana w kontekście usług informatycznych, gdzie służy do określenia parametrów i jakości usług oraz ustalania kar za niespełnienie uzgodnionych standardów. Na przykład w Daktela wyróżniamy kilka poziomów SLA, które są przejrzyście opisane w naszym cenniku. Tak więc w ramach każdej licencji mamy gwarantowany poziom usług z jasnymi parametrami bez ukrytych warunków.
Typowa struktura SLA obejmuje kilka kluczowych kategorii wymagań, które określają pilność prac związanych z rozwiązywaniem problemów. Kategorie obejmują czas obsługi systemu, czas reakcji, czas rozdzielczości, czas pracy usługi, dostępność usługi i komunikację. Umowa może również zawierać postanowienia dotyczące maksymalnej liczby błędów krytycznych w okresie oceny.
Kategoria:
A (usługa niefunkcjonalna): 3 godziny czasu odpowiedzi, 24 godziny czasu rozdzielczości
B (ograniczone działanie): 24-godzinny czas reakcji, brak gwarancji czasu rozdzielczości
C (usługa z drobnymi problemami): 2 dni robocze czas reakcji, brak gwarancji czasu rozwiązania
SLA może określać zależność między poziomem świadczonej usługi a ceną. Na przykład standardowy poziom usług może obejmować zarządzanie danymi, monitorowanie, komunikację z zewnętrznymi dostawcami oraz miesięczny raport za stałą opłatą miesięczną. Jeśli poziom standardowy zostanie osiągnięty, dostawcy obiecuje się stałe wynagrodzenie.
Poziom standardowy: Obejmuje rozpoczęcie pracy w wymaganym czasie reakcji, czas rozstrzygania spotkania i wymaganą dostępność. Usługa podlega opłacie umownej.
Poziom krytyczny: Wymaga rozpoczęcia pracy z pewnym opóźnieniem lub niedotrzymaniem czasu rozwiązania i dostępności. Stosuje się zniżkę rozliczeniową i zniżkę za niezgodność z dostępnością.
SLA odgrywa kluczową rolę w zapewnianiu wysokiej jakości usług i przejrzystości relacji między dostawcą a użytkownikiem. Zapewnia ustalenie standardów, korzyści za osiągnięcie i kary za niespełnienie uzgodnionych poziomów usług. Odpowiednio zorganizowana SLA przyczynia się do skutecznej komunikacji i stanowi podstawę udanych relacji biznesowych.
