Umowa SLA (Service-Level Agreement) jest kluczowym dokumentem w relacjach pomiędzy dostawcą usług a ich użytkownikiem. Umowa ta jest najczęściej spotykana w kontekście usług IT, gdzie służy do określenia parametrów i jakości usług oraz ustalenia kar za niespełnienie uzgodnionych standardów. Na przykład w Daktela wyróżniamy kilka poziomów SLA, które są przejrzyście opisane w naszym cenniku. W ten sposób w ramach każdej licencji mamy gwarantowany poziom usług o jasnych parametrach bez ukrytych warunków.
Typowa struktura SLA obejmuje kilka kluczowych kategorii wymagań, które określają pilność prac związanych z rozwiązywaniem problemów. Kategorie te obejmują czas wsparcia systemowego, czas reakcji, czas rozwiązania, czas sprawności usługi, dostępność usługi i komunikację. Umowa może również zawierać postanowienia dotyczące maksymalnej liczby błędów krytycznych w okresie oceny.
Kategoria:
A (Usługa niefunkcjonalna): 3 godziny czasu reakcji, 24 godziny czasu rozwiązania
B (ograniczone działanie): 24-godzinny czas reakcji, brak gwarancji czasu rozwiązania
C (Serwis z drobnymi problemami): Czas reakcji 2 dni robocze, bez gwarancji czasu rozwiązania
Umowa SLA może definiować związek między poziomem świadczonych usług a ceną. Przykładowo, standardowy poziom usług może obejmować zarządzanie danymi, monitorowanie, komunikację z zewnętrznymi dostawcami oraz comiesięczny raport za stałą miesięczną opłatą. Jeśli standardowy poziom zostanie osiągnięty, dostawcy obiecuje się stałe wynagrodzenie.
Poziom standardowy: Obejmuje rozpoczęcie prac w wymaganym czasie reakcji, dotrzymanie czasu rozwiązania i wymaganej dostępności. Usługa podlega opłacie umownej.
Poziom krytyczny: Wymaga rozpoczęcia pracy z pewnym opóźnieniem lub niedotrzymania czasu rozwiązania i dostępności. Stosowany jest rabat rozliczeniowy i rabat za niedotrzymanie dostępności.
Umowa SLA odgrywa kluczową rolę w zapewnianiu wysokiej jakości usług i przejrzystości w relacjach między dostawcą a użytkownikiem. Zapewnia ustalenie standardów, korzyści za ich osiągnięcie i kar za niespełnienie uzgodnionych poziomów usług. Odpowiednio skonstruowana umowa SLA przyczynia się do skutecznej komunikacji i stanowi podstawę udanych relacji biznesowych.
