NLP chatbotovi već nekoliko godina pojednostavljuju način na koji kompanije komuniciraju sa svojim klijentima. Pravi kontakt centar danas jednostavno ne može bez ovih komunikacionih botova. Ali šta zanimljive stvari zapravo možete naučiti od ovih sve naprednijih veštačkih komunikacijskih alata ovih dana?
U srcu chatbot tehnologije je obrada prirodnog jezika ili NLP, ista tehnologija koja podupire sisteme za prepoznavanje glasa koje koriste virtuelni asistenti kao što su Google Nov, Appleova Siri i Microsoftova Cortana.
Današnji chatbotovi već su u stanju da odgovore na različita pitanja i reše mnogo složenijih problema koristeći sve preciznije algoritme i kontinuirano mašinsko učenje. Neki chatbotovi nude izuzetno autentične razgovore u kojima je veoma teško reći da li je to bot ili čovek. Chatbotovi postaju sve sofisticiraniji, odgovorniji i "prirodniji". Drugim rečima, oni postaju sve ljudskiji.
Chatbotovi obrađuju tekst koji im je predstavio korisnik, a zatim odgovaraju prema složenom nizu algoritama koji tumače i identifikuju šta je korisnik rekao, zaključuju šta znače ili šta žele. Na osnovu ovih informacija, oni određuju niz odgovarajućih odgovora.
Davno su prošli dani kada je veb chatbot mogao da odgovori samo na nekoliko osnovnih pitanja, a zatim vas obično odmah uputi na određenog operatera kontakt centra. Današnji chatbotovi mogu vam ponuditi mnogo više – najnovije vesti, postavljanje plana lečenja, uvođenje nove usluge ili čak davanje popusta i još mnogo toga.
Kako e-trgovina postaje sve moćnija, nivo interakcije kupaca sa pojedinačnim prodavnicama takođe raste. Da bi se njime upravljalo, sve više kompanija koristi sofisticirane moderne sisteme sa integrisanom veštačkom inteligencijom, koje predstavljaju (ne samo) NLP chatbotovi.
Jedna od prednosti chatbota je da mogu da pokrivaju korisnički servis 24/7, a mogu da se nose i sa takozvanim "prljavim poslom" – neprijatnim pitanjima ili trolanjem. U stvari, neprijatan ili nepristojan razgovor ih ni na koji način ne uznemirava. Još jedna prednost je što chatbot može da odgovori čak i na dosadna, ponavljajuća pitanja (kao što su rokovi isporuke, status narudžbe i plaćanja ili dostupnost proizvoda), tako da operater može da se bavi samo složenijim zahtevima ili problemima.
Sa chatbotovima, međutim, ispravljanje algoritama je uvek najvažnija stvar. Što je algoritam bolje postavljen, to je prirodnije da chatbot razgovara i funkcioniše autonomnije. I što bolje chatbotovi rade, veća je verovatnoća da će kompanije privući nove i zadržati postojeće kupce.
U SAD-u, na primer, već postoji veliki broj chatbotova koji rade kao deo online usluga koji će čak istražiti vaše zdravlje. Kao i proveru krvnog pritiska ili temperature, neki su u mogućnosti da koriste kameru da posmatraju vaše stanje kao bledilo i provere trenutnu ozbiljnost situacije iz vašeg glasa. Ako im se situacija ne čini ispravnom, preporučiće vam da odmah posetite lekara opšte prakse.
Međutim, chatbotovi takođe mogu zalutati u domen zabave tokom razgovora, čak i u oblasti kao što je bankarstvo. Na primer, chatbot George Česká spořitelna može vas iznenaditi šalom pored toga što nudi razne kredite ili hipoteke. I on takođe prirodno odgovara na pitanja lične prirode.
Chatbotovi i virtuelni asistenti uopšte danas su zaista zanimljiv element komunikacije, koji takođe ima veliki potencijal za budućnost. Verovatno ćemo ih videti mnogo više u online prostoru u narednim godinama. Na primer, poznati glasovni asistent Aleka iz Amazona, koji vam omogućava da koristite svoj glas za kontrolu sijalica, pametnih usisivača i utičnica sa povezanim uređajima u vašem domu, sugeriše ogromne mogućnosti. Dakle, da li imate još pitanja o virtuelnoj komunikaciji ...?
