De mai mulți ani, chatbots NLP simplifică modul în care companiile comunică cu clienții lor. Centrul de contact potrivit pur și simplu nu se poate lipsi astăzi de acești roboți de comunicare. Dar ce lucruri interesante puteți învăța de fapt de la aceste instrumente artificiale de comunicare din ce în ce mai avansate în zilele noastre?
La baza chatbot este procesarea limbajului natural sau NLP, aceeași tehnologie care stă la baza sistemelor de recunoaștere vocală utilizate de asistenți virtuali precum Google Now, Siri de la Apple și Cortana de la Microsoft.
Roboții de chat de astăzi sunt deja capabili să răspundă la o varietate de întrebări și să rezolve probleme mult mai complexe utilizând algoritmi din ce în ce mai preciși și învățarea continuă a mașinilor. Unele chatbots oferă conversații remarcabil de autentice, în care este foarte greu de spus dacă este un bot sau un om. Roboții de chat devin mai sofisticați, mai receptivi și mai "naturali". Cu alte cuvinte, acestea devin mai umane.
Roboții de chat prelucrează textul care le este prezentat de către utilizator și apoi răspund în funcție de o serie complexă de algoritmi care interpretează și identifică ceea ce a spus utilizatorul, deduc ceea ce vrea să spună sau ceea ce dorește. Pe baza acestor informații, ei determină o serie de răspunsuri adecvate.
Au trecut vremurile în care un chatbot web putea răspunde doar la câteva întrebări de bază și apoi, de obicei, vă direcționa imediat către un anumit operator din centrul de contact. Chatbot-urile de astăzi vă pot oferi mult mai mult - cele mai recente știri, stabilirea unui plan de tratament, introducerea unui nou serviciu sau chiar oferirea unei reduceri și multe altele.
Pe măsură ce comerțul electronic devine din ce în ce mai puternic, crește și nivelul de interacțiune a clienților cu magazinele individuale. Pentru a-l gestiona, din ce în ce mai multe companii utilizează sisteme moderne sofisticate cu inteligență artificială integrată, reprezentate de chatboți NLP (nu numai).
Unul dintre avantajele roboților de chat este că pot acoperi serviciul clienți 24 de ore din 24, 7 zile din 7, și se pot ocupa și de așa-numita "muncă murdară" - întrebări neplăcute sau trolling. De fapt, conversațiile neplăcute sau nepoliticoase nu îi deranjează în niciun fel. Un alt avantaj este că chatbotul poate răspunde chiar și la întrebări plictisitoare și repetitive (cum ar fi termenele de livrare, situația comenzilor și a plăților sau disponibilitatea produselor), astfel încât operatorul să se poată ocupa doar de solicitări sau probleme mai complexe.
Cu toate acestea, în cazul chatbot-urilor, cel mai important lucru este întotdeauna algoritmul corect. Cu cât algoritmul este mai bine configurat, cu atât chatbotul conversează mai natural și funcționează mai autonom. Iar cu cât chatbot-urile funcționează mai bine, cu atât companiile au mai multe șanse de a atrage noi clienți și de a păstra clienții existenți.
În SUA, de exemplu, există deja o serie de chatbots care funcționează ca parte a serviciilor online și care chiar vă investighează starea de sănătate. Pe lângă verificarea tensiunii arteriale sau a temperaturii, unele sunt capabile să utilizeze o cameră pentru a observa starea dumneavoastră ca o paloare și să verifice gravitatea actuală a situației din vocea dumneavoastră. Dacă situația nu li se pare corectă, vă vor recomanda să mergeți imediat la un medic de familie.
Cu toate acestea, chatbot-urile pot intra în sfera divertismentului în timpul unei conversații, chiar și într-un domeniu precum cel bancar. De exemplu, chatbotul George Česká spořitelna vă poate surprinde cu o glumă pe lângă oferirea de diverse împrumuturi sau ipoteci. Și, de asemenea, răspunde în mod natural la întrebări de natură personală.
Chatbots și asistenții virtuali în general, sunt un element de comunicare foarte interesant în prezent, care are, de asemenea, un mare potențial pentru viitor. Este probabil să vedem mult mai multe dintre acestea în spațiul online în următorii ani. De exemplu, binecunoscutul asistent vocal Alexa de la Amazon, care vă permite să vă folosiți vocea pentru a controla becurile, aspiratoarele inteligente și prizele cu aparate conectate în casa dvs. sugerează posibilități uriașe. Așadar, mai aveți întrebări despre comunicarea virtuală...?
