NLP chatboty už niekoľko rokov zefektívňujú spôsob, akým spoločnosti komunikujú so svojimi zákazníkmi. Správne kontaktné centrum sa dnes jednoducho nezaobíde bez týchto komunikačných robotov. Aké zaujímavé veci sa však môžete v súčasnosti naučiť z týchto čoraz pokročilejších umelých komunikačných nástrojov?

V srdci chatbot Technológia je Spracovanie prirodzeného jazykaalebo NLP, rovnaká technológia, ktorá je základom systémov rozpoznávania hlasu, ktoré používajú virtuálni asistenti, ako sú Google Now, Apple Siri a Cortana spoločnosti Microsoft.

Dnešní chatboti sú už schopní odpovedať na rôzne otázky a vyriešiť mnoho zložitejších problémov pomocou čoraz presnejších algoritmov a nepretržitého strojového učenia. Niektoré chatboty ponúkajú pozoruhodne autentické konverzácie, kde je veľmi ťažké povedať, či ide o robota alebo človeka. Chatboty sa stávajú sofistikovanejšími, citlivejšími a „prirodzenejšími“. Inými slovami, stávajú sa ľudskejšími.

Chatboty spracúvajú text, ktorý im poskytol používateľ, a potom reagujú podľa komplexnej série algoritmov, ktoré interpretujú a identifikujú, čo používateľ povedal, odvodzujú, čo znamenajú alebo čo chcú. Na základe týchto informácií určujú sériu vhodných odpovedí.

Dávno sú preč časy, keď webový chatbot dokázal odpovedať iba na niekoľko základných otázok a potom vás zvyčajne okamžite nasmerovať k konkrétnemu prevádzkovateľovi kontaktného centra. Dnešné chatboty môžu ponúknuť vám oveľa viac — najnovšie správy, nastavenie liečebného plánu, zavedenie novej služby alebo dokonca poskytnutie zľavy a oveľa viac.

Keďže sa elektronický obchod stáva čoraz silnejším, rastie aj úroveň interakcie zákazníkov s jednotlivými obchodmi. Na jeho správu stále viac spoločností používa sofistikované moderné systémy s integrovaná umelá inteligencia, zastúpené (nielen) NLP chatbotmi.

Jednou z výhod chatbotov je, že môžu pokryť zákaznícky servis 24/7, a zvládnu aj takzvanú „špinavú prácu“ — nepríjemné otázky alebo trolling. V skutočnosti ich nepríjemná alebo hrubá konverzácia nijako neruší. Ďalšou výhodou je, že chatbot dokáže odpovedať aj na nudné, opakujúce sa otázky (ako sú dodacie lehoty, stav objednávky a platby alebo dostupnosť produktu), takže operátor môže riešiť iba zložitejšie požiadavky alebo problémy.

Pri chatbotoch je však správne algoritmy vždy najdôležitejšie. Čím lepšie je algoritmus nastavený, tým prirodzenejšie chatbot konvertuje a funguje autonómnejšie. A čím lepšie fungujú chatboty, tým väčšia je pravdepodobnosť, že spoločnosti prilákajú nových a udržia si existujúcich zákazníkov.

Napríklad v USA už existuje množstvo chatbotov, ktoré fungujú ako súčasť online služieb, ktoré dokonca preskúmajú vaše zdravie. Okrem kontroly krvného tlaku alebo teploty sú niektorí schopní pomocou fotoaparátu sledovať váš stav ako bledosť a kontrolovať aktuálnu závažnosť situácie z vášho hlasu. Ak sa im situácia nezdá správna, odporučia vám okamžite navštíviť praktického lekára.

Chatboty sa však môžu počas rozhovoru zabúdať aj do oblasti zábavy, dokonca aj v oblasti, ako je bankovníctvo. Napríklad chatbot George Česká spořitelna vás okrem ponuky rôznych pôžičiek alebo hypoték môže prekvapiť vtipom. A tiež prirodzene reaguje na otázky osobnej povahy.

Chatboty a virtuálni asistenti vo všeobecnosti sú dnes skutočne zaujímavým komunikačným prvkom, ktorý má tiež veľký potenciál do budúcnosti. V najbližších rokoch ich pravdepodobne uvidíme oveľa viac v online priestore. Napríklad známy hlasový asistent Alexa z Amazonu, ktorý vám umožňuje používať váš hlas na ovládanie žiaroviek, inteligentných vysávačov a zásuviek s pripojenými spotrebičmi vo vašej domácnosti, naznačuje obrovské možnosti. Máte ešte nejaké otázky týkajúce sa virtuálnej komunikácie...?