Chatboti NLP už niekoľko rokov zefektívňujú spôsob, akým spoločnosti komunikujú so svojimi zákazníkmi. Správne kontaktné centrum sa dnes bez týchto komunikačných botov jednoducho nezaobíde. Čo zaujímavé sa však vlastne môžete od týchto čoraz pokročilejších umelých komunikačných nástrojov v súčasnosti dozvedieť?
V srdci chatbot je technológia Natural Language Processing(NLP ), rovnaká technológia, ktorá je základom systémov rozpoznávania hlasu používaných virtuálnymi asistentmi, ako sú Google Now, Apple Siri a Microsoft Cortana.
Dnešné chatboty už dokážu odpovedať na rôzne otázky a riešiť mnohé zložitejšie problémy pomocou čoraz presnejších algoritmov a nepretržitého strojového učenia. Niektoré chatboty ponúkajú pozoruhodne autentické konverzácie, pri ktorých je veľmi ťažké rozlíšiť, či ide o bota alebo človeka. Chatboti sú čoraz sofistikovanejší, citlivejší a "prirodzenejší". Inými slovami, stávajú sa ľudskejšími.
Chatboty spracúvajú text, ktorý im používateľ predloží, a potom reagujú podľa zložitého radu algoritmov, ktoré interpretujú a identifikujú, čo používateľ povedal, odvodzujú, čo tým myslel, alebo čo chce. Na základe týchto informácií určia sériu vhodných odpovedí.
Už dávno sú preč časy, keď webový chatbot dokázal odpovedať len na niekoľko základných otázok a potom vás zvyčajne okamžite presmeroval na konkrétneho operátora kontaktného centra. Dnešné chatboty vám dokážu ponúknuť oveľa viac - najnovšie správy, nastavenie liečebného plánu, predstavenie novej služby alebo dokonca poskytnutie zľavy a mnoho ďalšieho.
S rastúcou silou elektronického obchodu rastie aj úroveň interakcie zákazníkov s jednotlivými obchodmi. Na jej zvládnutie čoraz viac spoločností využíva sofistikované moderné systémy s integrovanou umelou inteligenciou, ktorú predstavujú (nielen) chatboti NLP.
Jednou z výhod chatbotov je, že dokážu pokryť služby zákazníkom 24 hodín denne, 7 dní v týždni a zvládnu aj takzvanú "špinavú prácu" - nepríjemné otázky alebo trolling. V skutočnosti ich nepríjemná alebo hrubá konverzácia nijako nerozhodí. Ďalšou výhodou je, že chatbot dokáže odpovedať aj na nudné, opakujúce sa otázky (napríklad čas dodania, stav objednávky a platby alebo dostupnosť produktu), takže operátor sa môže venovať len zložitejším požiadavkám alebo problémom.
Pri chatbotoch je však vždy najdôležitejšie správne nastaviť algoritmy. Čím lepšie je algoritmus nastavený, tým prirodzenejšie chatbot konverzuje a funguje samostatnejšie. A čím lepšie chatboty fungujú, tým je väčšia pravdepodobnosť, že spoločnosti prilákajú nových a udržia si existujúcich zákazníkov.
Napríklad v USA už v rámci online služieb funguje niekoľko chatbotov, ktorí dokonca vyšetria váš zdravotný stav. Okrem kontroly krvného tlaku alebo teploty sú niektoré z nich schopné pomocou kamery pozorovať váš stav ako bledosť a na základe vášho hlasu skontrolovať aktuálnu vážnosť situácie. Ak sa im situácia nezdá v poriadku, odporučia vám okamžitú návštevu praktického lekára.
Chatboti však môžu počas konverzácie zablúdiť aj do oblasti zábavy, a to aj v oblasti, ako je bankovníctvo. Napríklad chatbot George Českej spořitelny vás okrem ponuky rôznych úverov alebo hypoték môže prekvapiť aj vtipom. A prirodzene reaguje aj na otázky osobného charakteru.
Chatboti a virtuálnych asistentov sú dnes skutočne zaujímavým komunikačným prvkom, ktorý má veľký potenciál aj do budúcnosti. V najbližších rokoch ich budeme v online priestore pravdepodobne vídať oveľa viac. Napríklad známy hlasový asistent Alexa od spoločnosti Amazon, ktorý umožňuje hlasom ovládať žiarovky, inteligentné vysávače a zásuvky s pripojenými spotrebičmi v domácnosti, naznačuje obrovské možnosti. Máte teda ešte nejaké otázky týkajúce sa virtuálnej komunikácie...?
