NLP chatbotovi već nekoliko godina pojednostavljuju način na koji kompanije komuniciraju sa svojim kupcima. Pravi kontakt centar danas jednostavno ne može bez ovih komunikacionih botova. Ali koje zanimljive stvari zapravo možete naučiti iz ovih sve naprednijih veštačkih komunikacionih alata ovih dana?
U srcu chatbot Tehnologija je Obrada prirodnog jezika, ili NLP, ista tehnologija koja podupire sisteme za prepoznavanje glasa koje koriste virtuelni asistenti kao što su Google Nov, Apple-ova Siri i Microsoftova Cortana.
Današnji chatboti su već u stanju da odgovore na različita pitanja i reše mnogo složenijih problema koristeći sve tačnije algoritme i kontinuirano mašinsko učenje. Neki chatbotovi nude izuzetno autentične razgovore u kojima je veoma teško reći da li je to bot ili čovek. Chatbotovi postaju sofisticiraniji, osjetljiviji i „prirodniji“. Drugim rečima, oni postaju sve ljudskiji.
Chatbotovi obrađuju tekst koji im je predstavio korisnik, a zatim odgovaraju prema složenom nizu algoritama koji tumače i identifikuju ono što je korisnik rekao, zaključuju šta oni misle ili šta žele. Na osnovu ovih informacija, oni određuju niz odgovarajućih odgovora.
Davno su prošli dani kada je veb chatbot mogao odgovoriti samo na nekoliko osnovnih pitanja, a zatim vas obično odmah uputiti određenom operateru kontakt centra. Današnji chatboti mogu ponuditi vam mnogo više — najnovije vesti, postavljanje plana lečenja, uvođenje nove usluge ili čak davanje popusta i još mnogo toga.
Kako e-trgovina postaje sve moćnija, nivo interakcije kupaca sa pojedinačnim prodavnicama takođe raste. Da bi upravljali njime, sve više kompanija koristi sofisticirane moderne sisteme sa integrisana veštačka inteligencija, predstavljen (ne samo) NLP chatbotovima.
Jedna od prednosti chatbotova je ta što mogu da pokriju korisničku uslugu 24/7, a mogu se nositi i sa takozvanim „prljavim poslom“ — neprijatnim pitanjima ili trolanjem. U stvari, neprijatan ili nepristojan razgovor ih ni na koji način ne uznemirava. Još jedna prednost je što chatbot može odgovoriti na čak i dosadna, ponavljajuća pitanja (kao što su vreme isporuke, status narudžbe i plaćanja ili dostupnost proizvoda), tako da se operater može baviti samo složenijim zahtevima ili problemima.
Sa chatbotovima, međutim, ispravno ispravljanje algoritama je uvek najvažnija stvar. Što je algoritam bolje postavljen, to prirodnije chatbot konvertuje i funkcioniše autonomnije. I što bolje rade chatboti, veća je verovatnoća da će kompanije privući nove i zadržati postojeće kupce.
U SAD-u, na primer, već postoji veliki broj chatbotova koji rade kao deo mrežnih usluga koji će čak istražiti vaše zdravlje. Pored provere krvnog pritiska ili temperature, neki mogu da koriste kameru da posmatraju vaše stanje kao bledilo i proveravaju trenutnu ozbiljnost situacije iz vašeg glasa. Ako im se situacija ne čini ispravnom, preporučit će vam da odmah posetite lekar opšte prakse.
Međutim, chatboti takođe mogu zalutati u područje zabave tokom razgovora, čak i u oblasti kao što je bankarstvo. Na primer, chatbot George Česka spořitelna može vas iznenaditi šalom pored toga što nudi razne kredite ili hipoteke. I on takođe prirodno odgovara na pitanja lične prirode.
Chatbotovi i virtuelni asistenti generalno su danas zaista zanimljiv komunikacioni element, koji takođe ima veliki potencijal za budućnost. Verovatno ćemo ih videti mnogo više u onlajn prostoru u narednim godinama. Na primer, poznati glasovni asistent Aleka iz Amazona, koji vam omogućava da koristite svoj glas za kontrolu sijalica, pametnih usisivača i utičnica sa povezanim uređajima u vašem domu, sugeriše ogromne mogućnosti. Dakle, imate li još pitanja o virtuelnoj komunikaciji...?
