Klepetalni roboti NLP že več let poenostavljajo način, kako podjetja komunicirajo s svojimi strankami. Pravi kontaktni center danes preprosto ne more brez teh komunikacijskih botov. Toda kaj zanimivega se lahko danes dejansko naučite iz teh vse bolj naprednih umetnih komunikacijskih orodij?
V središču klepetalnega robota je obdelava naravnega jezika (Natural Language Processing, NLP ), ista tehnologija, na kateri temeljijo sistemi za prepoznavanje glasu, ki jih uporabljajo virtualni pomočniki, kot so Google Now, Applova Siri in Microsoftova Cortana.
Današnji klepetalni roboti so že sposobni odgovarjati na različna vprašanja in reševati veliko bolj zapletene probleme z uporabo vedno natančnejših algoritmov in stalnega strojnega učenja. Nekateri klepetalni boti ponujajo izjemno pristne pogovore, pri katerih je zelo težko ugotoviti, ali gre za bota ali človeka. Klepetalni boti postajajo vse bolj izpopolnjeni, odzivni in "naravni". Z drugimi besedami, postajajo bolj človeški.
Klepetalni roboti obdelujejo besedilo, ki jim ga predloži uporabnik, nato pa se odzovejo v skladu z zapletenim nizom algoritmov, ki razlagajo in prepoznavajo, kaj je uporabnik povedal, sklepajo, kaj misli, ali kaj želi. Na podlagi teh informacij določijo vrsto ustreznih odzivov.
Že zdavnaj so minili časi, ko je spletni klepetalni robot lahko odgovoril le na nekaj osnovnih vprašanj in vas običajno takoj preusmeril k določenemu operaterju kontaktnega centra. Današnji klepetalni boti vam lahko ponudijo veliko več - najnovejše novice, vzpostavitev načrta zdravljenja, predstavitev nove storitve ali celo popust in še veliko več.
Z naraščajočo močjo e-trgovine se povečuje tudi stopnja interakcije kupcev s posameznimi trgovinami. Za njeno obvladovanje vse več podjetij uporablja napredne sodobne sisteme z vgrajeno umetno inteligenco, ki jo predstavljajo (ne samo) klepetalni roboti NLP.
Ena od prednosti klepetalnih robotov je, da lahko pokrivajo storitve za stranke 24 ur na dan, 7 dni v tednu in 7 dni v tednu ter da lahko opravijo tudi tako imenovano "umazano delo" - neprijetna vprašanja ali trolanje. Pravzaprav jih neprijeten ali nesramen pogovor nikakor ne vznemiri. Druga prednost je, da lahko klepetalni robot odgovarja tudi na dolgočasna, ponavljajoča se vprašanja (kot so čas dostave, status naročila in plačila ali razpoložljivost izdelka), tako da se lahko operater ukvarja le z bolj zapletenimi zahtevami ali težavami.
Pri klepetalnih robotih pa je vedno najpomembnejše, da so algoritmi pravilni. Bolj kot je algoritem nastavljen, bolj naravno se klepetalni robot pogovarja in deluje bolj avtonomno. In bolje ko klepetalni boti delujejo, večja je verjetnost, da bodo podjetja pritegnila nove in obdržala obstoječe stranke.
V ZDA, na primer, v okviru spletnih storitev že delujejo številni klepetalni roboti, ki bodo raziskali celo vaše zdravje. Poleg preverjanja krvnega tlaka ali temperature lahko nekateri s pomočjo kamere opazujejo vaše stanje kot bledico in na podlagi vašega glasu preverijo trenutno resnost stanja. Če se jim stanje ne bo zdelo ustrezno, vam bodo priporočili, da nemudoma obiščete osebnega zdravnika.
Vendar pa lahko klepetalni roboti med pogovorom preidejo tudi na področje zabave, celo na področju, kot je bančništvo. Klepetalni robot George Česká spořitelna vas lahko na primer poleg ponudbe različnih posojil ali hipotek preseneti s kakšno šalo. Prav tako se naravno odziva na vprašanja osebne narave.
Klepetalni roboti in virtualni pomočniki na splošno so danes zelo zanimiv komunikacijski element, ki ima velik potencial tudi v prihodnosti. V prihodnjih letih jih bomo v spletnem prostoru verjetno videli še veliko več. Na primer, znana glasovna pomočnica Alexa podjetja Amazon, ki omogoča, da z glasom upravljate žarnice, pametne sesalnike in vtičnice s povezanimi napravami v vašem domu, nakazuje velike možnosti. Imate še kakšno vprašanje o virtualnem komuniciranju...?
