NLP klepetalnice že več let racionalizirajo način komuniciranja podjetij s svojimi strankami. Pravi kontaktni center danes preprosto ne more brez teh komunikacijskih robotov. Toda kaj zanimivega se lahko v teh dneh dejansko naučite iz teh vedno naprednejših umetnih komunikacijskih orodij?
V središču klepetalnica Tehnologija je Obdelava naravnega jezikaali NLP, ista tehnologija, ki podpira sisteme za prepoznavanje glasu, ki jih uporabljajo virtualni pomočniki, kot so Google Now, Appleov Siri in Microsoftova Cortana.
Današnji klepetalniki so že sposobni odgovoriti na različna vprašanja in rešiti veliko bolj zapletenih problemov z uporabo vedno bolj natančnih algoritmov in neprekinjenega strojnega učenja. Nekateri klepetalniki ponujajo izjemno pristne pogovore, kjer je zelo težko ugotoviti, ali gre za bota ali človeka. Chatboti postajajo vse bolj izpopolnjeni, bolj odzivni in bolj »naravni«. Z drugimi besedami, postajajo vse bolj človeški.
Chatboti obdelujejo besedilo, ki jim ga je predstavil uporabnik, nato pa se odzovejo v skladu s kompleksnim nizom algoritmov, ki razlagajo in prepoznajo, kaj je uporabnik rekel, sklepajo, kaj mislijo ali kaj hočejo. Na podlagi teh informacij določijo vrsto ustreznih odgovorov.
Zdavnaj so minili dnevi, ko je spletni klepetalni bot lahko odgovoril le na nekaj osnovnih vprašanj in vas običajno takoj napotil k določenemu upravljavcu kontaktnega centra. Današnji klepetalniki lahko ponudijo vam veliko več — najnovejše novice, nastavitev načrta zdravljenja, uvedba nove storitve ali celo dajanje popusta in še veliko več.
Ker e-poslovanje postaja vse močnejše, narašča tudi raven interakcije strank s posameznimi trgovinami. Za njegovo upravljanje vedno več podjetij uporablja prefinjene sodobne sisteme z integrirana umetna inteligenca, ki ga predstavljajo (ne samo) NLP chatboti.
Ena od prednosti chatbotov je, da lahko pokrivajo storitve za stranke 24/7, lahko pa se spopadajo tudi s tako imenovanim »umazanim delom« — neprijetnimi vprašanji ali trolingom. Pravzaprav jih neprijeten ali nesramen pogovor nikakor ne vznemirja. Druga prednost je, da lahko chatbot odgovori na celo dolgočasna, ponavljajoča se vprašanja (kot so dobavni roki, status naročila in plačila ali razpoložljivost izdelka), zato se lahko operater ukvarja le z bolj zapletenimi zahtevami ali težavami.
Pri klepetalnikih pa je pravilno izvajanje algoritmov vedno najpomembnejša stvar. Boljše kot je algoritem nastavljen, bolj naravno chatbot konvergira in deluje bolj avtonomno. In boljše kot delujejo klepetalnice, večja je verjetnost, da bodo podjetja privabila nove in obdržala obstoječe stranke.
V ZDA na primer že obstajajo številni klepetalniki, ki delujejo kot del spletnih storitev, ki bodo celo raziskali vaše zdravje. Poleg preverjanja krvnega tlaka ali temperature lahko nekateri s kamero opazujejo vaše stanje kot bledico in z glasom preverjajo trenutno resnost situacije. Če se jim situacija ne zdi prava, vam bodo priporočili, da takoj obiščete zdravnika.
Vendar pa se lahko klepetalniki med pogovorom zapustijo tudi na področje zabave, tudi na področju, kot je bančništvo. Na primer, chatbot George Česká spořitelna vas lahko poleg ponudbe različnih posojil ali hipotek preseneti s šalo. Prav tako se naravno odziva na vprašanja osebne narave.
Chatboti in virtualni pomočniki na splošno so danes res zanimiv komunikacijski element, ki ima tudi velik potencial za prihodnost. Verjetno jih bomo v prihodnjih letih videli veliko več v spletnem prostoru. Na primer, znani glasovni pomočnik Alexa iz Amazona, ki vam omogoča uporabo glasu za nadzor žarnic, pametnih sesalnikov in vtičnic s povezanimi napravami v vašem domu, predlaga ogromne možnosti. Torej, imate še kakšna vprašanja o virtualni komunikaciji...?
