NLP chatboti již několik let zjednodušují způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. Správné kontaktní centrum si dnes bez těchto komunikačních botů jednoduše nelze představit. Co zajímavého se však v dnešní době můžete dozvědět od těchto stále pokročilejších nástrojů umělé komunikace?

Jádrem technologie chatbotů je zpracování přirozeného jazyka neboli NLP, stejná technologie, která stojí za systémy rozpoznávání hlasu používanými virtuálními asistenty jako jsou Google Now, Apple Siri a Microsoft Cortana.

Dnešní chatboti jsou již schopni odpovídat na různé otázky a řešit mnohem složitější problémy pomocí stále přesnějších algoritmů a neustálého strojového učení. Někteří chatboti nabízejí pozoruhodně autentické rozhovory, kdy je velmi těžké rozlišit, zda jde o bota nebo člověka. Chatboti se stávají sofistikovanějšími, pohotovějšími a „přirozenějšími“. Jinými slovy, stávají se více lidskými.

Chatboti zpracovávají text, který jim uživatel zadá, a poté odpovídají podle složité série algoritmů, které interpretují a identifikují, co uživatel řekl, vyvozují, co tím myslí, nebo co chce. Na základě těchto informací určují řadu vhodných odpovědí.

Doba, kdy webový chatbot mohl odpovědět pouze na několik základních otázek a poté vás obvykle okamžitě odkázal na konkrétního operátora kontaktního centra, je dávno pryč. Dnešní chatboti vám mohou nabídnout mnohem více – nejnovější zprávy, nastavení léčebného plánu, představení nové služby nebo vám dokonce poskytnout slevu a mnoho dalšího.

Jak se e-commerce stává stále silnější, úroveň interakce zákazníků s jednotlivými obchody také roste. Aby to firmy zvládly, stále více z nich využívá sofistikované moderní systémy s integrovanou umělou inteligencí, kterou představují (nejen) NLP chatboti.

Jednou z výhod chatbotů je, že mohou zajišťovat zákaznickou podporu 24/7 a také zvládnout tzv. „špinavou práci“ – nepříjemné otázky nebo trolling. Ve skutečnosti je nepříjemná nebo hrubá konverzace nijak nevyvede z míry. Další výhodou je, že chatbot dokáže odpovědět i na nudné, opakující se otázky (jako jsou dodací lhůty, stav objednávky a platby nebo dostupnost produktů), takže se operátor může věnovat pouze složitějším požadavkům nebo problémům.

U chatbotů je však vždy nejdůležitější správné nastavení algoritmů. Čím lépe je algoritmus nastaven, tím přirozeněji chatbot komunikuje a funguje samostatně. A čím lépe chatboti fungují, tím je pravděpodobnější, že firmy přilákají nové zákazníky a udrží ty stávající.

V USA například již existuje řada chatbotů fungujících v rámci online služeb, které dokonce zkoumají vaše zdraví. Kromě kontroly krevního tlaku nebo teploty jsou někteří schopni pomocí kamery pozorovat váš stav, například bledost, a z vašeho hlasu zjistit, jak vážná je aktuální situace. Pokud jim situace nepřipadá v pořádku, doporučí vám okamžitě navštívit lékaře.

Chatboti však mohou během konverzace zabrousit i do oblasti zábavy, dokonce i v oblasti bankovnictví. Například chatbot George od České spořitelny vás může kromě nabídky různých půjček nebo hypoték překvapit vtipem. Také přirozeně reaguje na otázky osobního charakteru.

Chatboti a virtuální asistenti obecně jsou dnes opravdu zajímavým komunikačním prvkem, který má také velký potenciál do budoucna. Pravděpodobně jich v online prostoru v příštích letech uvidíme mnohem více. Například známý hlasový asistent Alexa od Amazonu, který vám umožní ovládat hlasem žárovky, chytré vysavače a zásuvky s připojenými spotřebiči ve vašem domě, naznačuje obrovské možnosti. Takže, máte ještě nějaké otázky ohledně virtuální komunikace…?