Chatboti NLP již několik let zefektivňují způsob, jakým společnosti komunikují se svými zákazníky. Správné kontaktní centrum se dnes bez těchto komunikačních botů jednoduše neobejde. Co zajímavého se ale od těchto stále pokročilejších umělých komunikačních nástrojů v dnešní době vlastně můžete dozvědět?
Jádro chatbot je technologie zpracování přirozeného jazyka (Natural Language Processing, NLP), stejná technologie, která je základem systémů rozpoznávání hlasu používaných virtuálními asistenty, jako jsou Google Now, Siri od Applu a Cortana od Microsoftu.
Dnešní chatboti jsou již schopni odpovídat na nejrůznější otázky a řešit mnoho složitějších problémů pomocí stále přesnějších algoritmů a průběžného strojového učení. Někteří chatboti nabízejí pozoruhodně autentické konverzace, u kterých je velmi obtížné rozpoznat, zda se jedná o bota, nebo o člověka. Chatboti jsou stále sofistikovanější, reagují rychleji a jsou "přirozenější". Jinými slovy, stávají se lidštějšími.
Chatboti zpracovávají text, který jim uživatel předloží, a poté odpovídají podle složité řady algoritmů, které interpretují a identifikují, co uživatel řekl, vyvozují, co tím myslí nebo co chce. Na základě těchto informací určí řadu vhodných odpovědí.
Dávno pryč jsou doby, kdy webový chatbot dokázal odpovědět jen na několik základních otázek a pak vás obvykle okamžitě přesměroval na konkrétního operátora kontaktního centra. Dnešní chatboti vám mohou nabídnout mnohem více - nejnovější zprávy, nastavení léčebného plánu, představení nové služby nebo dokonce poskytnutí slevy a mnoho dalšího.
S rostoucím výkonem elektronického obchodování roste i míra interakce zákazníků s jednotlivými obchody. K jejímu zvládnutí využívá stále více společností sofistikované moderní systémy s integrovanou umělou inteligencí, kterou představují (nejen) chatboti NLP.
Jednou z výhod chatbotů je, že mohou pokrýt zákaznický servis 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a zvládnou i takzvanou "špinavou práci" - nepříjemné dotazy nebo trolling. Nepříjemná nebo hrubá konverzace je totiž nijak nerozhodí. Další výhodou je, že chatbot dokáže odpovědět i na nudné, opakující se dotazy (například na dobu dodání, stav objednávky a platby nebo dostupnost produktu), takže operátor se může věnovat pouze složitějším požadavkům nebo problémům.
U chatbotů je však vždy nejdůležitější správné nastavení algoritmů. Čím lépe je algoritmus nastaven, tím přirozeněji chatbot konverzuje a funguje samostatněji. A čím lépe chatboti fungují, tím větší je pravděpodobnost, že firmy získají nové a udrží si stávající zákazníky.
Například v USA už v rámci online služeb funguje řada chatbotů, kteří vám dokonce vyšetří zdravotní stav. Kromě kontroly krevního tlaku nebo teploty jsou někteří z nich schopni pomocí kamery pozorovat váš stav jako bledulku a z vašeho hlasu zjišťovat aktuální závažnost situace. Pokud se jim situace nebude zdát v pořádku, doporučí vám okamžitou návštěvu praktického lékaře.
Chatboti však mohou během konverzace zabloudit i do oblasti zábavy, a to i v oblasti, jako je bankovnictví. Například chatbot George České spořitelny vás kromě nabídky různých půjček nebo hypoték může překvapit i vtipem. A přirozeně reaguje i na otázky osobního charakteru.
Chatboti a virtuální asistenti obecně jsou dnes opravdu zajímavým komunikačním prvkem, který má velký potenciál i do budoucna. V příštích letech se s nimi v online prostoru pravděpodobně setkáme mnohem častěji. Například známá hlasová asistentka Alexa od společnosti Amazon, která umožňuje hlasem ovládat žárovky, chytré vysavače a zásuvky s připojenými spotřebiči v domácnosti, naznačuje obrovské možnosti. Máte tedy ještě nějaké otázky týkající se virtuální komunikace...?
