Chatboty NLP od kilku lat usprawniają sposób, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami. Właściwe centrum kontaktowe po prostu nie może dziś obejść się bez tych botów komunikacyjnych. Ale jakich ciekawych rzeczy możesz się nauczyć z tych coraz bardziej zaawansowanych narzędzi sztucznej komunikacji w dzisiejszych czasach?
W sercu chatbot technologia jest Przetwarzanie języka naturalnegolub NLP, ta sama technologia, która stanowi podstawę systemów rozpoznawania głosu używanych przez wirtualnych asystentów, takich jak Google Now, Siri firmy Apple i Cortana Microsoftu.
Dzisiejsze chatboty są już w stanie odpowiedzieć na różnorodne pytania i rozwiązywać wiele bardziej złożonych problemów przy użyciu coraz dokładniejszych algorytmów i ciągłego uczenia maszynowego. Niektóre chatboty oferują niezwykle autentyczne rozmowy, w których bardzo trudno jest stwierdzić, czy jest to bot, czy człowiek. Chatboty stają się coraz bardziej wyrafinowane, bardziej responsywne i bardziej „naturalne”. Innymi słowy, stają się coraz bardziej ludzkie.
Chatboty przetwarzają tekst przedstawiony im przez użytkownika, a następnie odpowiadają zgodnie ze złożoną serią algorytmów, które interpretują i identyfikują to, co powiedział użytkownik, wnioskowują, co mają na myśli lub czego chcą. Na podstawie tych informacji określają szereg odpowiednich odpowiedzi.
Dawno minęły czasy, kiedy chatbot internetowy mógł odpowiedzieć tylko na kilka podstawowych pytań, a następnie zwykle natychmiast kierować Cię do konkretnego operatora centrum kontaktowego. Dzisiejsze chatboty mogą zaoferować Ci znacznie więcej — najnowsze wiadomości, ustalenie planu leczenia, wprowadzenie nowej usługi, a nawet udzielenie zniżki i wiele więcej.
W miarę jak handel elektroniczny staje się coraz potężniejszy, rośnie również poziom interakcji klientów z poszczególnymi sklepami. Aby nim zarządzać, coraz więcej firm korzysta z zaawansowanych nowoczesnych systemów zintegrowana sztuczna inteligencja, reprezentowany przez (nie tylko) chatboty NLP.
Jedną z zalet chatbotów jest to, że mogą obejmować obsługę klienta 24/7, a także radzą sobie z tzw. „brudną pracą” — nieprzyjemnymi pytaniami czy trollingiem. W rzeczywistości nieprzyjemna lub niegrzeczna rozmowa w żaden sposób ich nie denerwuje. Kolejną zaletą jest to, że chatbot może odpowiadać nawet na nudne, powtarzające się pytania (takie jak czas dostawy, status zamówienia i płatności czy dostępność produktu), dzięki czemu operator może radzić sobie tylko z bardziej złożonymi żądaniami lub problemami.
Jednak w przypadku chatbotów prawidłowe algorytmy jest zawsze najważniejsze. Im lepiej skonfigurowany jest algorytm, tym bardziej naturalnie chatbot konwertuje i działa bardziej autonomicznie. Im lepiej działają chatboty, tym większe prawdopodobieństwo, że firmy przyciągną nowych i zatrzymają obecnych klientów.
Na przykład w Stanach Zjednoczonych istnieje już wiele chatbotów działających w ramach usług online, które będą nawet badać twoje zdrowie. Oprócz sprawdzania ciśnienia krwi lub temperatury, niektórzy są w stanie użyć aparatu, aby obserwować twój stan jako bladość i sprawdzić aktualną powagę sytuacji za pomocą głosu. Jeśli sytuacja nie wydaje im się odpowiednia, zalecą natychmiastową wizytę u lekarza rodzinnego.
Jednak chatboty mogą również zbłądzić się w sferę rozrywki podczas rozmowy, nawet w obszarze takim jak bankowość. Na przykład chatbot George Česká spořitelna może zaskoczyć Cię żartem oprócz oferowania różnych pożyczek lub kredytów hipotecznych. A także naturalnie odpowiada na pytania o charakterze osobistym.
Chatboty i wirtualni asystenci ogólnie są dziś naprawdę interesującym elementem komunikacji, który ma również ogromny potencjał na przyszłość. Prawdopodobnie zobaczymy ich znacznie więcej w przestrzeni internetowej w nadchodzących latach. Na przykład znany asystent głosowy Alexa z Amazon, który pozwala używać głosu do sterowania żarówkami, inteligentnymi odkurzaczami i gniazdami z podłączonymi urządzeniami w domu, sugeruje ogromne możliwości. Czy masz jakieś pytania dotyczące wirtualnej komunikacji...?
