Chatboty NLP od kilku lat usprawniają sposób, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami. Właściwe centrum kontaktowe po prostu nie może się dziś obejść bez tych botów komunikacyjnych. Ale czego ciekawego można się obecnie dowiedzieć z tych coraz bardziej zaawansowanych narzędzi sztucznej komunikacji?
W samym sercu chatbota jest przetwarzanie języka naturalnego, czyli NLP, ta sama technologia, która leży u podstaw systemów rozpoznawania głosu używanych przez wirtualnych asystentów, takich jak Google Now, Siri firmy Apple i Cortana firmy Microsoft.
Dzisiejsze chatboty są już w stanie odpowiadać na różnorodne pytania i rozwiązywać wiele bardziej złożonych problemów przy użyciu coraz dokładniejszych algorytmów i ciągłego uczenia maszynowego. Niektóre chatboty oferują niezwykle autentyczne konwersacje, w których bardzo trudno jest stwierdzić, czy jest to bot, czy człowiek. Chatboty stają się coraz bardziej wyrafinowane, responsywne i "naturalne". Innymi słowy, stają się bardziej ludzkie.
Chatboty przetwarzają tekst prezentowany im przez użytkownika, a następnie odpowiadają zgodnie ze złożoną serią algorytmów, które interpretują i identyfikują to, co powiedział użytkownik, wnioskują, co ma na myśli lub czego chce. Na podstawie tych informacji określają serię odpowiednich odpowiedzi.
Dawno minęły czasy, gdy chatbot internetowy mógł odpowiedzieć tylko na kilka podstawowych pytań, a następnie zwykle kierował użytkownika do konkretnego operatora centrum kontaktowego. Dzisiejsze chatboty mogą zaoferować znacznie więcej - najnowsze wiadomości, ustalenie planu leczenia, wprowadzenie nowej usługi, a nawet udzielenie rabatu i wiele więcej.
W miarę jak handel elektroniczny staje się coraz potężniejszy, rośnie również poziom interakcji klientów z poszczególnymi sklepami. Aby nią zarządzać, coraz więcej firm korzysta z zaawansowanych, nowoczesnych systemów ze zintegrowaną sztuczną inteligencją, reprezentowaną przez (nie tylko) chatboty NLP.
Jedną z zalet chatbotów jest to, że mogą zapewnić obsługę klienta 24/7, a także poradzić sobie z tak zwaną "brudną robotą" - nieprzyjemnymi pytaniami lub trollingiem. W rzeczywistości nieprzyjemna lub niegrzeczna rozmowa w żaden sposób ich nie denerwuje. Kolejną zaletą jest to, że chatbot może odpowiedzieć nawet na nudne, powtarzające się pytania (takie jak czas dostawy, status zamówienia i płatności czy dostępność produktu), dzięki czemu operator może zająć się tylko bardziej złożonymi zapytaniami lub problemami.
W przypadku chatbotów zawsze najważniejsze jest jednak prawidłowe skonfigurowanie algorytmów. Im lepiej skonfigurowany jest algorytm, tym bardziej naturalnie rozmawia chatbot i działa bardziej autonomicznie. A im lepsze wyniki osiągają chatboty, tym bardziej prawdopodobne jest, że firmy przyciągną nowych i utrzymają obecnych klientów.
Na przykład w Stanach Zjednoczonych istnieje już wiele chatbotów działających w ramach usług online, które będą nawet badać stan zdrowia użytkownika. Oprócz sprawdzania ciśnienia krwi lub temperatury, niektóre z nich są w stanie użyć kamery, aby obserwować twój stan jako bladość i sprawdzić aktualną powagę sytuacji na podstawie twojego głosu. Jeśli sytuacja nie wydaje im się odpowiednia, zalecą natychmiastową wizytę u lekarza rodzinnego.
Jednak chatboty mogą również wkraczać w sferę rozrywki podczas rozmowy, nawet w obszarze takim jak bankowość. Na przykład chatbot George Česká spořitelna może zaskoczyć użytkownika żartem, a także zaoferować różne pożyczki lub kredyty hipoteczne. W naturalny sposób odpowiada również na pytania natury osobistej.
Chatboty i wirtualni asystenci są dziś naprawdę interesującym elementem komunikacji, który ma również ogromny potencjał na przyszłość. Prawdopodobnie zobaczymy ich znacznie więcej w przestrzeni online w nadchodzących latach. Na przykład dobrze znany asystent głosowy Alexa firmy Amazon, który pozwala używać głosu do sterowania żarówkami, inteligentnymi odkurzaczami i gniazdkami z podłączonymi urządzeniami w domu, sugeruje ogromne możliwości. Czy masz jeszcze jakieś pytania dotyczące wirtualnej komunikacji...?
