NLP csevegőrobotok évek óta racionalizálják a vállalatok ügyfeleikkel való kommunikációját. A megfelelő kapcsolattartó központ manapság egyszerűen nem képes nélkülözni ezeket a kommunikációs botokat. De milyen érdekes dolgokat tanulhat ezekből az egyre fejlettebb mesterséges kommunikációs eszközökből manapság?
A középpontban chatbot A technológia az Természetes nyelv feldolgozása, vagy NLP, ugyanaz a technológia, amely alátámasztja a virtuális asszisztensek által használt hangfelismerő rendszereket, mint például a Google Now, az Apple Siri és a Microsoft Cortana.
A mai chatbotok már képesek különféle kérdésekre válaszolni, és sok összetettebb problémát megoldani egyre pontosabb algoritmusok és folyamatos gépi tanulás segítségével. Néhány chatbot rendkívül hiteles beszélgetéseket kínál, ahol nagyon nehéz megmondani, hogy bot vagy ember. A chatbotok egyre kifinomultabbak, érzékenyebbek és „természetesebbek”. Más szavakkal, egyre emberibbé válnak.
A chatbotok feldolgozzák a felhasználó által számukra bemutatott szöveget, majd összetett algoritmussorozat szerint válaszolnak, amelyek értelmezik és azonosítják, amit a felhasználó mondott, következtetik, mit jelentenek, vagy mit akarnak. Ezen információk alapján meghatározzák a megfelelő válaszok sorozatát.
Már rég elmúltak azok az idők, amikor egy webes chatbot csak néhány alapvető kérdésre tudott válaszolni, majd általában azonnal egy adott kapcsolattartó központ üzemeltetőjéhez irányítja Önt. A mai chatbotok képesek Sokkal többet kínálnak — a legfrissebb hírek, kezelési terv felállítása, új szolgáltatás bevezetése vagy akár kedvezmény biztosítása és még sok más.
Ahogy az e-kereskedelem egyre erősebbé válik, az egyes üzletekkel való vásárlói interakció szintje is növekszik. Ennek kezeléséhez egyre több vállalat használ kifinomult modern rendszereket integrált mesterséges intelligencia, amelyet (nem csak) NLP chatbotok képviselnek.
A chatbotok egyik előnye, hogy fedezhetik az ügyfélszolgálatot 24 órás, és képesek kezelni az úgynevezett „piszkos munkát” is — kellemetlen kérdéseket vagy trollást. Valójában a kellemetlen vagy durva beszélgetés semmilyen módon nem zavarja őket. További előnye, hogy a chatbot még unalmas, ismétlődő kérdésekre is képes válaszolni (például szállítási határidők, rendelési és fizetési állapot vagy termék elérhetősége), így az üzemeltető csak bonyolultabb kérésekkel vagy problémákkal tud foglalkozni.
A chatbotokkal azonban mindig az algoritmusok helyes megszerzése a legfontosabb dolog. Minél jobban be van állítva az algoritmus, annál természetesebben konvertál és működik a chatbot önállóbbá. És minél jobban teljesítenek a chatbotok, annál valószínűbb, hogy a vállalatok új ügyfeleket vonzanak és megtartják a meglévő ügyfeleket.
Például az Egyesült Államokban már számos chatbot működik az online szolgáltatások részeként, amelyek még az egészségét is megvizsgálják. A vérnyomás vagy a hőmérséklet ellenőrzése mellett néhányan kamerával képesek megfigyelni állapotát sápadtnak, és hangjáról ellenőrizni a helyzet jelenlegi súlyosságát. Ha a helyzet nem tűnik megfelelőnek számukra, azt javasolják, hogy azonnal forduljon háziorvoshoz.
A chatbotok azonban egy beszélgetés során a szórakozás birodalmába is behatolhatnak, még olyan területen is, mint a banki tevékenység. Például a George Česká spořitelna chatbot különféle kölcsönök vagy jelzáloghitelek felajánlása mellett egy viccel is meglephet Önt. És természetesen válaszol a személyes jellegű kérdésekre is.
Chatbotok és virtuális asszisztensek általában nagyon érdekes kommunikációs elemek manapság, amelyek nagy potenciállal rendelkeznek a jövőre nézve is. Valószínűleg sokkal többet fogunk látni belőlük az online térben az elkövetkező években. Például az Amazon jól ismert Alexa hangsegédje, amely lehetővé teszi a hangjának használatát az izzók, intelligens porszívók és csatlakoztatott készülékekkel ellátott aljzatok vezérlésére az otthonában, hatalmas lehetőségeket sugallja. Szóval, van még kérdése a virtuális kommunikációval kapcsolatban...?
