Az NLP chatbotok évek óta racionalizálják a vállalatok ügyfeleikkel való kommunikációját. Manapság egy korszerű call center egyszerűen nem nélkülözheti ezeket az eszközöket. Miket tanulhatunk ezektől az egyre fejlettebb mesterséges intelligencia eszközöktől?
A chatbot lényege a természetes nyelvfeldolgozás (Natural Language Processing), vagyis az NLP, ami ugyanaz a technológia, mint amit például a Google Now, az Apple Siri és a Microsoft Cortana hangfelismerő rendszerek használnak.
A mai chatbotok már képesek különféle kérdésekre válaszolni, és összetettebb problémákat megoldani egyre pontosabb algoritmusok és folyamatos gépi tanulás segítségével. Néhány chatbottal rendkívül hiteles beszélgetést lehet folytatni, és nagyon nehéz megmondani, hogy bot vagy ember. A chatbotok egyre kifinomultabbak, érzékenyebbek és természetesebbek. Egy szóval, egyre "emberibbek".
A chatbotok feldolgozzák a felhasználó által írt szöveget, majd összetett algoritmussorozat szerint válaszolnak: értelmezik és azonosítják, amit a felhasználó mondott, kikövetkeztetik, mit jelentenek, vagy mit akarnak. Ezen információk alapján meghatározzák a megfelelő válaszok sorozatát.
Már rég elmúltak azok az idők, amikor egy webes chatbot csak néhány alapvető kérdésre tudott válaszolni, majd azonnal egy adott call center munkatárshoz irányította az érdeklődőt. A mai chatbotok sokkal többre képesek – ismerik a legfrissebb híreket, kezelési tervet állítanak fel, új szolgáltatást vezetnek be, kedvezményt biztosítanak stb.
Ahogy az e-kereskedelem egyre erősebbé válik, az egyes webshopokkal való vásárlói interakció szintje is növekszik. Ennek kezeléséhez egyre több vállalat használ kifinomult modern rendszereket integrált mesterséges intelligenciával, amelyet (nem csak) NLP chatbotok képviselnek.
A chatbotok nagy előnye, hogy az ügyfélszolgálat 24 órán keresztül üzemelhet, és el tudja végezni az úgynevezett „piszkos munkát” is – a kellemetlen kérdéseket vagy trollkodást. Valójában a kellemetlen vagy durva beszélgetés semmilyen módon nem zavarja őket. További előnye, hogy a chatbot még unalmas, ismétlődő kérdésekre is képes válaszolni (például szállítási határidők, rendelési és fizetési állapot vagy termék elérhetősége), így az üzemeltetőnek csak a bonyolultabb kérésekkel vagy problémákkal kell foglalkoznia.
A chatbotokkal kapcsolatban a legfontosabb dolog az algoritmus. Minél jobban be van állítva az algoritmus, annál természetesebben konvertál és működik önállóan. Minél jobban teljesítenek a chatbotok, annál valószínűbb, hogy a vállalatok új ügyfeleket vonzanak be és tartják meg könnyedén a meglévő ügyfeleket.
Például az Egyesült Államokban már számos chatbot működik az online szolgáltatások részeként. Egyes chatbotok még az egészséget is vizsgálják! A vérnyomás vagy a hőmérséklet ellenőrzése mellett néhányan kamerával képesek megfigyelni állapotát, és hangjából megállapítani a helyzet jelenlegi súlyosságát. Ha a helyzet nem tűnik megfelelőnek számukra, azt javasolják, hogy azonnal forduljon háziorvosához.
A chatbotok egy beszélgetés során a szórakozás birodalmába is elkalauzolhatják, még olyan területen is, mint a banki tevékenység. Például a George chatbot (a Česká spořitelna cseh bank webshopja) különféle kölcsönök vagy jelzáloghitelek felajánlása mellett egy viccel is meglepheti Önt. És természetesen válaszol a személyes jellegű kérdésekre is.
A chatbotok és virtuális asszisztensek nagy potenciállal rendelkeznek a jövőre nézve. Valószínűleg sokkal többet fogunk látni belőlük az online térben az elkövetkező években. Például az Amazon jól ismert Alexa hangsegédje, amely lehetővé teszi a hangjának használatát az izzók, intelligens porszívók és csatlakoztatott készülékekkel ellátott aljzatok vezérlésére az otthonában, hatalmas lehetőségeket hordoz magában. Van még kérdése a virtuális kommunikációval kapcsolatban?
