Az NLP chatbotok már évek óta racionalizálják a vállalatok kommunikációját az ügyfeleikkel. A megfelelő kontaktközpont ma már egyszerűen nem nélkülözheti ezeket a kommunikációs botokat. De milyen érdekes dolgokat lehet valójában tanulni ezektől az egyre fejlettebb mesterséges kommunikációs eszközöktől manapság?

A központban a chatbot technológia alapja a természetes nyelvfeldolgozás, vagyis az NLP, ugyanaz a technológia, amely az olyan virtuális asszisztensek által használt hangfelismerő rendszerek alapját képezi, mint a Google Now, az Apple Siri és a Microsoft Cortana.

A mai chatrobotok már képesek a legkülönfélébb kérdésekre válaszolni, és az egyre pontosabb algoritmusok és a folyamatos gépi tanulás segítségével egyre összetettebb problémákat oldanak meg. Egyes chatbotok figyelemre méltóan hiteles beszélgetéseket kínálnak, ahol nagyon nehéz megállapítani, hogy botról vagy emberről van-e szó. A chatbotok egyre kifinomultabbak, reagálóbbak és "természetesebbek". Más szóval egyre emberibbé válnak.

A chatrobotok feldolgozzák a felhasználó által eléjük tárt szöveget, majd algoritmusok összetett sorozata alapján válaszolnak, amelyek értelmezik és azonosítják a felhasználó által mondottakat, következtetnek arra, hogy mit akarnak, vagy hogy mit akarnak. Ezen információk alapján meghatározzák a megfelelő válaszok sorát.

Már régen elmúltak azok az idők, amikor egy webes chatbot csak néhány alapvető kérdésre tudott válaszolni, majd általában azonnal egy adott kapcsolattartó központ operátorához irányított. A mai chatbotok sokkal többet tudnak nyújtani - a legfrissebb híreket, egy kezelési terv összeállítását, egy új szolgáltatás bemutatását vagy akár kedvezményt és még sok minden mást.

Ahogy az e-kereskedelem egyre erőteljesebbé válik, úgy nő az egyes üzletekkel való vásárlói interakció szintje is. Ennek kezelésére egyre több vállalat használ kifinomult, modern, integrált mesterséges intelligenciával rendelkező rendszereket, amelyeket (nem csak) NLP chatbotok képviselnek.

A chatbotok egyik előnye, hogy 24/7-ben képesek az ügyfélszolgálatot lefedni, és az úgynevezett "piszkos munkát" - a kellemetlen kérdéseket vagy a trollkodást - is el tudják látni. Valójában a kellemetlen vagy durva beszélgetés semmilyen módon nem zavarja őket. További előnye, hogy a chatbot akár unalmas, ismétlődő kérdésekre is tud válaszolni (például a szállítási határidőkre, a rendelés és fizetés állapotára vagy a termékek elérhetőségére), így az operátor csak az összetettebb kérésekkel vagy problémákkal tud foglalkozni.

A chatbotok esetében azonban mindig az algoritmusok helyes beállítása a legfontosabb. Minél jobban van beállítva az algoritmus, annál természetesebben beszélget a chatbot, és annál önállóbban működik. És minél jobban teljesítenek a chatbotok, annál valószínűbb, hogy a vállalatok új ügyfeleket vonzanak és meglévő ügyfeleiket megtartják.

Az Egyesült Államokban például már számos chatbot működik online szolgáltatások részeként, amelyek még az egészségi állapotunkat is vizsgálják. Amellett, hogy ellenőrzik a vérnyomásodat vagy a hőmérsékletedet, egyesek képesek kamerával megfigyelni az állapotodat sápadtságként, és a hangodból leellenőrizni a helyzet aktuális súlyosságát. Ha a helyzet nem tűnik nekik megfelelőnek, akkor azt javasolják, hogy azonnal keress fel egy háziorvost.

A chatbotok azonban a beszélgetés során a szórakoztatás területére is átcsúszhatnak, akár egy olyan területen is, mint a banki ügyintézés. Például a George Česká spořitelna chatbot a különböző hitelek vagy jelzáloghitelek felajánlása mellett egy viccel is meglepheti Önt. És természetesen válaszol a személyes jellegű kérdésekre is.

Chatbotok és virtuális asszisztensek általában véve ma egy igazán érdekes kommunikációs elemet jelentenek, amely a jövőre nézve is nagy lehetőségeket rejt magában. Az elkövetkező években valószínűleg sokkal többet fogunk látni belőlük az online térben. Például az Amazon jól ismert hangalapú asszisztense, az Alexa, amely lehetővé teszi, hogy a hangunkkal irányítsuk a villanykörtéket, az intelligens porszívókat és a csatlakoztatott készülékekkel ellátott konnektorokat otthonunkban, hatalmas lehetőségeket sejtet. Szóval, van még kérdése a virtuális kommunikációval kapcsolatban...?

‍