Rešitev kontaktnega centra Daktela vam ponuja vsa prava orodja, da bo vaša izkušnja s strankami prijetna, ne glede na to, katere komunikacijske kanale stranke raje uporabljajo pri stikih z vašim podjetjem. Na nekatera njihova vprašanja in pomisleke lahko samodejno odgovorite s klepetalnimi roboti z umetno inteligenco, vendar bo tudi v tem primeru najpomembnejši del vaše izkušnje s strankami tisti, ki se zgodi, ko stranka pride do enega od vaših agentov.
Tako ste določili časovne pogoje in obvestila za klice, ustvarili ste spletni klepet in klicanje s klikom, povezali svoje družbene medije račune. Pripravljeni ste, da se začnete ukvarjati s svojim delom. Čas je, da razmislite o tem, kdo bo kaj počel v vašem kontaktnem centru.
Na žalost vam Daktela ne more pomagati pri izbiri popolnih zaposlenih v kontaktnem centru - to je odvisno od vas. Po drugi strani pa vemo, da vsi vaši zaposleni niso enaki. Vsi nimajo enakih znanj in izkušenj. Nekateri so morda odlični v pisnem komuniciranju, vendar so preveč nervozni pri klicih, drugi so morda po naravi zgovorni in odlični pri opravljanju klicev, vendar morda ne pišejo dovolj hitro za opravljanje pogovorov.
Ob upoštevanju različnih znanj, ki jih imajo vaši agenti, se lahko odločite, katere osebe bodo skrbele za promet, ki prihaja prek posameznih kanalov, ki jih uporabljate, in jih prijavite v ustrezne čakalne vrste. Vsak kontaktni center ima to nastavljeno nekoliko drugače in izvaja lastne strategije, ki določajo, kdo prejema dejavnosti o določenih temah.
Zgoraj opisani postopek prestavi dohodne dejavnosti od stranke v ustrezno čakalno vrsto, kjer izbrani agenti čakajo na obdelavo. Vendar pa bodo razlike v spretnostih in kompetencah obstajale tudi v skupini, ki dela v določeni čakalni vrsti - tudi če ste pri izbiri agentov za vsako čakalno vrsto opravili odlično delo. Tu pridejo do izraza Dakteline strategije razdeljevanja čakalnih vrst, ki vam omogočajo podroben nadzor nad tem, kako se dejavnosti v čakalni vrsti "razdelijo" agentom.
Izbirate lahko med 4 strategijami distribucije. Preden se jih lotimo, si najprej oglejmo nekaj osnov, ki vam bodo pomagale pri učinkovitejšem delu z njimi.
V sistemu Daktela ima vsak agent dodeljen niz pravic. Te pravice določajo, kaj lahko počnejo v kontaktnem centru, vključno s tem, katere čakalne vrste lahko uporabljajo in kakšno prednost imajo pri njihovi uporabi. Pomembno je, da je nabor pravic lahko dodeljen poljubnemu številu agentov - ko urejate pravice, bodo vse spremembe veljale za vse agente, ki jih uporabljajo. Tako je zelo enostavno upravljati tudi velike kontaktne centre.
Prednost v vrsti, izbrana v možnosti Pravice, določa, kako posamezna distribucijska strategija deluje s skupino agentov, ki so jim dodeljene pravice. Na voljo je 11 nastavitev prednosti, zato lahko izberete razlikovanje med največ 11 skupinami agentov.
Ko klic ali klepet prispe v čakalno vrsto, se dejavnost razdeli med agente glede na izbrano strategijo in glede na prednostne naloge, ki ste jih določili za svoje agente. Vsaka strategija ima dva vidika, ki jo opredeljujeta:
Z združitvijo teh dveh vidikov lahko izbirate med štirimi strategijami distribucije. Poglejmo si jih podrobneje.
V sistemu Daktela obstajata 2 strategiji distribucije, ki dejavnosti pošiljata vsem agentom, ki pripadajo skupini - Vsi in Vsi kazenski nalog.
Spletna stran Vsi izbere skupino z najvišjo prioriteto, v kateri je na voljo vsaj en agent, in začne zvoniti za vse agente v tej skupini. Če se nihče ne oglasi, strategija najprej preveri, ali je bil medtem na voljo nekdo z višjo prioriteto. Če se je to zgodilo, bo klicala v skupini z višjo prioriteto, v kateri je novi razpoložljivi agent. Če ne, nadaljuje s skupino z nižjo prioriteto.
Spletna stran Odredba o kazni za vsakogar je skoraj enaka strategiji Everyone - razlika je le v tem, da ne preverja agentov z višjo prioriteto, preden nadaljuje s skupino z nižjo prioriteto.
Ti dve strategiji se običajno uporabljata v manjših kontaktnih centrih ali operativnih objektih, kot so skladišča - v primerih, ko je na voljo le nekaj agentov in ni pomembno, kateri od njih odgovori na dejavnost. Ker dejavnost zvoni pri vseh razpoložljivih agentih v prednostni skupini, nimate nadzora nad tem, kdo se nanjo dejansko odzove. To pomeni, da tudi ni mogoče zagotoviti, da imajo vsi vaši agenti podobno delovno obremenitev in da so vsi aktivni. V določenih situacijah to ni potrebno.
Na drugi strani so strategije distribucije, ki pošiljajo dejavnosti posameznim agentom. Najmanj nedavno in naključno s kazenskimi skupinami.
Spletna stran Najmanj nedavno strategija je verjetno najpogosteje uporabljena distribucijska strategija v velikih kontaktnih centrih. Ker dohodno dejavnost razdeli agentu, ki je ni imel najdlje (v dani prednostni skupini), pogosto velja za "najpravičnejšo" strategijo, ki vsem zagotavlja enako količino dela. In ker dejavnosti obkrožajo določenega agenta, tudi natančno veste, kako so vsi uspešni.
Kot vsi, Najmanj nedavno izbere skupino z najvišjo prioriteto, v kateri je na voljo vsaj en agent, in začne zvoniti za agenta z najdaljšim časom neaktivnosti v tej skupini. Če se ne oglasi, gre skozi vse agente v dani prednostni skupini. V nižjo prednostno skupino preide le, če v najvišji prednostni skupini ni na voljo nobenega agenta. Ko se premakne na nižjo prioriteto in je agent na voljo v višji prioriteti, se dejavnost vrne tja.
Najmanj nedavno bo vaše dejavnosti vedno skušal usmeriti k agentom z najvišjo prioriteto - tisti z nižjo prioriteto so tam le kot rezerva, če nihče z najvišjo prioriteto ne more opraviti dohodne dejavnosti. Zahvaljujoč 11 prednostnim stopnjam, ki so na voljo v programu Daktela, lahko nastavite več rezervnih skupin ali pa izberete le eno ali dve.
Spletna stran Naključne s kazenskimi skupinami strategija prav tako izbere skupino z najvišjo prioriteto, v kateri je na voljo vsaj en agent, vendar namesto agenta z najdaljšim časom neaktivnosti izbere enega naključno. To pomeni, da bodo sčasoma tudi dejavnosti enakomerno porazdeljene med agente v vsaki prednostni skupini. V nasprotju z najmanj zadnjimi se po tem, ko je pozvonil pri vseh agentih v najvišji prednostni skupini in se nihče ni odzval, Naključno s kazenskimi skupinami nadaljuje z nižjo prioriteto in nikoli ne preverja, ali je kdo na voljo v višji prioriteti. Razdeljuje, dokler ne pokliče vseh agentov vseh prednostnih nalog. Če se tudi takrat nihče ne odzove, začne znova od začetka.
Če želite prebrati poglobljen tehnični opis naših distribucijskih strategij, vključno z diagrami, obiščite našo dokumentacijo.
Kot lahko vidite, lahko z izbiro različnih strategij distribucije v čakalnih vrstah dosežete zelo različne rezultate glede tega, kdo prejme vaše dohodne dejavnosti. Če imajo vsi vaši agenti podobna znanja in spretnosti, lahko vzpostavite zelo preprosto enotirno strategijo. Če pa so med njimi velike razlike, se lahko odločite za večstopenjsko hierarhijo z glavnimi visoko prednostnimi agenti in več rezervnimi skupinami, ki skrbijo za vaše stranke, kadar vaši visoko prednostni agenti niso na voljo. Vaša nastavitev se lahko razlikuje za vsako vrsto, ki jo uporabljate, zato lahko izberete strategijo, ki najbolj ustreza vsakemu scenariju, ki ga imate v svojem kontaktnem centru.
Če iščete rešitev za kontaktni center in želite izvedeti več o tem, kako vam lahko Daktela pomaga posredovati vaše dejavnosti pravim agentom in na splošno zagotoviti boljše storitve za stranke, stopite v stik z nami prek naše strani za stike. Veselimo se, da vas bomo slišali!
