Rešitev Kontaktnega centra Daktela vam ponuja vsa ustrezna orodja, s katerimi bo vaša uporabniška izkušnja prijetna, ne glede na komunikacijske kanale, katere stranke imajo raje pri stiku z vašim podjetjem. Na nekatera njihova vprašanja in pomisleke je mogoče odgovoriti samodejno s pomočjo klepetalnih robotov za umetno inteligenco, toda tudi takrat bo najpomembnejši del vaše izkušnje s strankami tisti, ki se zgodi, ko stranka doseže enega od vaših agentov.
Tako ste nastavili svoje časovne pogoje in obvestila za svoje kliče, ustvaril a spletni klepet in klik na klic, povezal vaš socialni mediji računi. Pripravljeni ste, da začnete nadaljevati s svojim delom. Čas je, da razmislite, kdo bo kaj naredil v vašem kontaktnem centru.
Na žalost vam Daktela ne more pomagati izbrati popolnih zaposlenih v kontaktnem centru - to je odvisno od vas. Po drugi strani pa vemo, da niso vsi vaši zaposleni enaki. Nimajo vsi enakih izkušenj in veščin. Nekateri se morda odlikujejo v pisni komunikaciji, vendar so preveč nervozni pri klicih, drugi so morda naravno zgovorni in odlični pri upravljanju klicev, morda pa ne tipkajo dovolj hitro, da bi lahko upravljali klepet.
Ob upoštevanju različnih veščin, ki jih imajo vaši agenti, se lahko odločite, kateri ljudje bodo poskrbeli za promet, ki prihaja prek posameznih kanalov, ki jih uporabljate, in jih prijavite v ustrezne čakalne vrste. Vsak kontaktni center ima to nastavitev nekoliko drugače in izvaja lastne strategije, ki opredeljujejo, kdo prejema dejavnosti o določenih temah.
Zgoraj opisani postopek prenese dohodno dejavnost od stranke v ustrezno čakalno vrsto, kjer agenti, ki ste jih izbrali, čakajo, da jo obdelajo. Vendar pa bodo razlike v spretnostih in usposobljenosti tudi med skupino, ki dela na določeni čakalni vrsti - tudi če ste pri izbiri agentov za vsako čakalno vrsto opravili odlično delo. Tu pridejo v poštev strategije distribucije čakalne vrste Daktela, ki vam omogočajo natančen nadzor nad tem, kako se dejavnosti v čakalni vrsti »razdelijo« agentom.
Izbirate lahko med 4 strategijami distribucije. Preden se lotimo nanje, si najprej oglejmo nekaj osnov, ki vam pomagajo učinkoviteje delati z njimi.
V Dakteli ima vsak agent nabor pravice dodeljena jim. Te pravice določajo, kaj lahko počnejo v kontaktnem centru, vključno s kakšnimi vrstami lahko uporabljajo in kaj prednost Imajo, ko jih uporabljajo. Pomembno je, da je nabor pravic mogoče dodeliti poljubnemu številu agentov — ko urejate pravice, bodo vse spremembe veljale za vse agente, ki jih uporabljajo. Tako je zelo enostavno upravljanje tudi velikih kontaktnih centrov.
The prednost v čakalni vrsti, izbrani v Pravicah, določa, kako vsaka strategija distribucije deluje s skupino agentov, ki imajo dodeljene pravice. Na voljo je 11 prednostnih nastavitev, tako da lahko ločite med največ 11 skupinami agentov.
Ko klic ali klepet doseže čakalno vrsto, se dejavnost razdeli agentom glede na strategijo, ki jo izberete, in glede na prednostne naloge, ki ste jih nastavili za svoje agente. Vsaka strategija ima dva vidika, ki jo opredeljujeta:
S kombiniranjem teh dveh vidikov je na voljo skupno 4 strategije distribucije. Oglejmo si jih podrobneje.
V Dakteli obstajata dve distribucijski strategiji, ki pošiljata dejavnosti vsem agentom, ki pripadajo skupini - Vsakdo in Kazenski nalog za vsakogar.
The Vsakdo strategija izbere skupino z najvišjo prednostnostjo, kjer je na voljo vsaj en agent, in začne zvoniti za vse agente v tej skupini. Če nihče ne odgovori, strategija najprej preveri, ali je medtem postal na voljo nekdo z višjo prednostno nalogo. Če imajo, bo zvonil v skupino z višjo prednostnostjo, v kateri je del novo razpoložljivi agent. Če ne, se nadaljuje v skupino z nižjo prednostno nalogo.
The Kazenski nalog za vsakogar Strategija je skoraj enaka kot Vsakdo - edina razlika je v tem, da ne preverja agentov z višjo prednostnostjo, preden nadaljuje v skupino z nižjo prednostnostjo.
Običajna uporaba teh dveh strategij je v manjših kontaktnih centrih ali operativnih objektih, kot so skladišča — situacije, ko je le nekaj agentov in ni pomembno, kateri odgovori na dejavnost. Ker aktivnost zazna pri vseh razpoložljivih agentih v prednostni skupini, nimate nadzora nad tem, kdo dejansko odgovori nanjo. To pomeni, da tudi ne morete zagotoviti, da imajo vsi vaši agenti podobno delovno obremenitev in da so vsi aktivni. V določenih situacijah to ni potrebno.
Na drugem koncu spektra obstajajo strategije distribucije, ki pošiljajo dejavnosti posameznim agentom - Najmanj nedavno in Naključno z kazenskimi skupinami.
The Najmanj nedavno strategijo je verjetno najbolj razširjena distribucijska strategija v velikih kontaktnih centrih. Ker prihajajočo dejavnost porazdeli agentu, ki je ni imel najdlje (v dani prednostni skupini), jo pogosto obravnavamo kot »najpravičnejšo« strategijo, ki vsem daje enako količino dela. In ker se dejavnosti odvijajo na določenega agenta, natančno veste, kako delujejo tudi vsi.
Všeč mi je Vsakdo, Najmanj nedavno izbere skupino z najvišjo prednostnostjo, kjer je vsaj en razpoložljiv agent, in začne zvoniti za agenta z najdaljšim časom neaktivnosti v tej skupini. Če ne odgovorijo, gre skozi vse agente v dani prioriteti. Preide na nižjo prioriteto le, če v najvišji ni nikogar na voljo. Ko se premakne na nižjo prioriteto in agent postane na voljo v višji, se dejavnost vrne tja.
Najmanj nedavno Vedno boste poskušali usmeriti vaše dejavnosti k agentom z najvišjo prednostno nalogo — tisti z nižjo prioriteto so na voljo le kot varnostna kopija, če se nihče iz najvišje prioritete ne more ukvarjati z dohodno dejavnostjo. Zahvaljujoč 11 prednostnim stopnjam, ki so na voljo v Dakteli, lahko nastavite več varnostnih kopij ali pa uporabite samo eno ali dve.
The Naključno z kazenskimi skupinami strategija izbere tudi skupino z najvišjo prioriteto, kjer je vsaj en razpoložljiv agent, vendar namesto da izbere agenta z najdaljšim časom neaktivnosti, ga izbere naključno. To pomeni, da bodo sčasoma dejavnosti enakomerno porazdeljene med agente v vsaki prednostni skupini. Za razliko od Najmanj nedavnopotem, ko je zazvonil na vse najvišje prioritete in nihče ni odgovoril, Naključno z kazenskimi skupinami nadaljuje z nižjo prednostno nalogo in nikoli ne preverja, ali je nekdo postal na voljo z višjo prednostno nalogo. Še naprej distribuira, dokler ne zazna vseh agentov vseh prednostnih nalog. Če tudi takrat nihče ne odgovori, se bo začelo znova od začetka.
Če vas zanima poglobljen tehnični opis naših distribucijskih strategij, vključno z diagrami, obiščite naša dokumentacija.
Kot lahko vidite, lahko z izbiro različnih strategij distribucije v čakalnih vrstah dosežete zelo različne rezultate glede tega, kdo prejema vaše dohodne dejavnosti. Če imajo vsi vaši agenti podobne veščine, lahko nastavite zelo preprosto enostopenjsko strategijo. In če obstajajo velike razlike med njimi, se lahko odločite za hierarhijo na več ravneh z glavnimi agenti z visoko prednostnimi agenti in več rezervnimi skupinami, ki skrbijo za vaše stranke, kadar vaši agenti z najvišjo prednostno nalogo niso na voljo. Vaša nastavitev se lahko razlikuje glede na vsako čakalno vrsto, ki jo uporabljate, tako da lahko izberete strategijo, ki najbolj ustreza vsakemu scenariju, ki ga imate v kontaktnem centru.
Če iščete rešitev kontaktnega centra in želite izvedeti več o tem, kako vam lahko podjetje Daktela pomaga, da vaše dejavnosti pripeljete do pravih zastopnikov in zagotovite boljšo storitev za stranke na splošno, se obrnite na nas s pomočjo našega Stran za stike. Veselimo se vašega odziva!
