Řešení kontaktního centra Daktela vám poskytne všechny správné nástroje k tomu, aby se zákazníci cítili příjemně bez ohledu na to, jaké komunikační kanály při kontaktu s vaší firmou preferují. Některé jejich dotazy a obavy mohou být zodpovězeny automaticky pomocí chatbotů s umělou inteligencí, ale i tak bude nejdůležitější částí vaší zákaznické zkušenosti ta, která se odehraje, když se zákazník spojí s některým z vašich agentů.
Nastavili jste si tedy časové podmínky a oznámení pro své. volání, vytvořili jste webový chat a funkci " klikni a volej", připojili jste své sociální média účty. Jste připraveni pustit se do práce. Je čas zamyslet se nad tím, kdo bude ve vašem kontaktním centru co dělat.
Daktela vám bohužel nemůže pomoci vybrat ideální zaměstnance kontaktního centra - to je na vás. Na druhou stranu víme, že ne všichni vaši zaměstnanci jsou stejní. Ne všichni mají stejné dovednosti a zkušenosti. Někteří mohou vynikat v písemné komunikaci, ale při hovorech jsou příliš nervózní, jiní mohou být přirozeně upovídaní a skvěle zvládat hovory, ale třeba nepíší dostatečně rychle, aby zvládli chat.
S ohledem na různé dovednosti vašich agentů můžete rozhodnout, kteří lidé se budou starat o provoz přicházející přes jednotlivé kanály, které používáte, a přihlásit je do příslušných front. Každé kontaktní centrum má toto nastaveno trochu jinak a zavádí vlastní strategie, které určují, kdo bude přijímat aktivity týkající se určitých témat.
Výše popsaný proces přenese příchozí aktivitu od zákazníka do příslušné fronty, kde čekají vybraní agenti na její zpracování. I mezi skupinou pracující na dané frontě však budou existovat rozdíly v dovednostech a kompetencích - a to i v případě, že jste při výběru agentů do jednotlivých front odvedli perfektní práci. Zde přicházejí ke slovu strategie rozdělování front Daktela, které vám umožňují detailní kontrolu nad tím, jak jsou činnosti ve frontě "rozdávány" agentům.
Na výběr jsou 4 distribuční strategie. Než se jimi budeme zabývat, podívejme se nejprve na některé základní informace, které vám pomohou s nimi pracovat efektivněji.
V systému Daktela má každý agent přiřazen soubor práv. Tato práva určují, co mohou v kontaktním centru dělat, včetně toho, jaké fronty mohou používat a jakou mají při jejich používání prioritu. Důležité je, že sadu práv lze přiřadit libovolnému počtu agentů - při úpravě práv se veškeré změny uplatní na všechny agenty, kteří je používají. Díky tomu lze velmi snadno spravovat i velká kontaktní centra.
Priorita ve frontě vybraná v okně Práva určuje, jak budou jednotlivé distribuční strategie pracovat se skupinou agentů, kteří mají přiřazená práva. K dispozici je 11 nastavení priorit, takže můžete zvolit rozlišení až 11 skupin agentů.
Když se hovor nebo chat dostane do fronty, je aktivita rozdělena mezi agenty v závislosti na zvolené strategii a podle priorit, které jste pro své agenty nastavili. Každá strategie má dva aspekty, které ji definují:
Kombinací těchto dvou aspektů máte na výběr celkem 4 distribuční strategie. Podívejme se na ně podrobněji.
V systému Daktela existují 2 distribuční strategie, které posílají aktivity všem agentům, kteří patří do skupiny - Všichni a Všichni Trestný příkaz.
Na stránkách Každý vybere skupinu s nejvyšší prioritou, kde je k dispozici alespoň jeden agent, a zahájí vyzvánění pro všechny agenty v této skupině. Pokud se nikdo neozve, strategie nejprve zkontroluje, zda se mezitím neobjevil někdo s vyšší prioritou. Pokud se tak stalo, začne zvonit ve skupině s vyšší prioritou, do které patří nově dostupný agent. Pokud ne, pokračuje ve skupině s nižší prioritou.
Na stránkách Příkaz k uložení pokuty pro každého je téměř stejná jako strategie Everyone - jediný rozdíl je v tom, že nekontroluje agenty s vyšší prioritou před pokračováním na skupinu s nižší prioritou.
Tyto dvě strategie se typicky používají v menších kontaktních centrech nebo provozovnách, jako jsou sklady - v situacích, kdy je zde jen několik agentů a nezáleží na tom, který z nich na danou činnost odpoví. Protože aktivita zazvoní u všech dostupných agentů v prioritní skupině, nemáte kontrolu nad tím, kdo ji skutečně zodpoví. To znamená, že také není možné zajistit, aby všichni vaši agenti měli podobnou pracovní zátěž a aby byli všichni aktivní. V určitých situacích to není nutné.
Na druhém konci spektra jsou distribuční strategie, které posílají aktivity jednotlivým agentům. Nejméně aktuální a Náhodné s penalizačními skupinami.
Na stránkách Nejméně nedávné strategie je pravděpodobně nejpoužívanější distribuční strategií ve velkých kontaktních centrech. Protože distribuuje příchozí aktivitu agentovi, který ji nemá nejdéle (v dané prioritní skupině), je často považována za "nejspravedlivější" strategii, která dává všem stejné množství práce. A protože aktivity zvoní na konkrétního agenta, víte také přesně, jak si kdo vede.
Jako každý, Nejméně nedávné vybere skupinu s nejvyšší prioritou, kde je k dispozici alespoň jeden agent, a začne vyzvánět agentovi s nejdelší dobou nečinnosti v této skupině. Pokud neodpovídá, projde všechny agenty v dané prioritě. Na nižší prioritu přejde pouze v případě, že v nejvyšší prioritě není nikdo dostupný. Jakmile přejde na nižší prioritu a ve vyšší prioritě je dostupný agent, aktivita se tam vrátí.
Funkce Least Recent se vždy pokusí přesměrovat vaše aktivity na agenty s nejvyšší prioritou - agenti s nižší prioritou slouží pouze jako záloha pro případ, že by se příchozí aktivitou nemohl zabývat nikdo s nejvyšší prioritou. A díky 11 úrovním priority, které jsou v systému Daktela k dispozici, můžete nastavit více záložních skupin nebo si vystačit pouze s jednou či dvěma.
Na stránkách Náhodné s trestnými skupinami Strategie také vybírá skupinu s nejvyšší prioritou, kde je k dispozici alespoň jeden agent, ale místo toho, aby vybrala agenta s nejdelší dobou nečinnosti, vybere jednoho náhodně. To znamená, že v průběhu času budou aktivity také rovnoměrně rozděleny mezi agenty v každé prioritní skupině. Na rozdíl od funkce Least Recent poté, co zazvoní u všech agentů s nejvyšší prioritou a nikdo neodpoví, Náhodný výběr s penalizačními skupinami pokračuje na nižší prioritu a nikdy nekontroluje, zda se někdo nestal dostupným ve vyšší prioritě. Pokračuje v distribuci, dokud nezazvoní na všechny agenty všech priorit. Pokud ani poté nikdo neodpoví, začne znovu od začátku.
Pokud máte zájem o podrobný technický popis našich distribučních strategií včetně schémat, navštivte prosím stránku. naši dokumentaci.
Jak vidíte, výběrem různých distribučních strategií ve frontách můžete dosáhnout velmi rozdílných výsledků v tom, kdo obdrží vaše příchozí aktivity. Pokud mají všichni vaši agenti podobné dovednosti, můžete nastavit velmi jednoduchou strategii s jednou úrovní. A pokud jsou mezi nimi velké rozdíly, můžete zvolit víceúrovňovou hierarchii s hlavními agenty s vysokou prioritou a několika záložními skupinami, které se postarají o vaše zákazníky, když nejsou vaši agenti s nejvyšší prioritou k dispozici. Nastavení se může lišit pro každou frontu, kterou používáte, takže si můžete vybrat strategii, která nejlépe vyhovuje každému scénáři, který ve svém kontaktním centru máte.
Pokud hledáte řešení pro kontaktní centrum a chcete se dozvědět více o tom, jak vám Daktela může pomoci dostat vaše aktivity ke správným agentům a obecně poskytovat lepší služby zákazníkům, kontaktujte nás prostřednictvím našeho webu. Stránka s kontakty. Těšíme se, že se nám ozvete!
