Řešení Daktela Contact Centre vám poskytuje všechny potřebné nástroje, abyste zajistili příjemnou zákaznickou zkušenost, a to bez ohledu na komunikační kanály, které vaši zákazníci preferují při kontaktování vaší firmy. Některé jejich otázky a obavy mohou být automaticky zodpovězeny pomocí AI chatbotů, ale i tak bude nejdůležitější částí zákaznické zkušenosti ta, která nastane, když se zákazník spojí s jedním z vašich agentů.
Takže jste nastavili časové podmínky a oznámení pro vaše hovory, vytvořili webový chat a click-to-call, připojili vaše účty na sociálních sítích. Jste připraveni začít s prací, která vás čeká. Je čas přemýšlet o tom, kdo bude co dělat ve vašem kontaktním centru.
Bohužel, Daktela vám nemůže pomoci vybrat dokonalé zaměstnance do kontaktního centra – to je na vás. Na druhou stranu víme, že ne všichni vaši zaměstnanci jsou stejní. Nemají všichni stejné dovednosti a zkušenosti. Někteří mohou vynikat v psané komunikaci, ale jsou příliš nervózní při hovorech, jiní mohou být přirozeně hovorní a skvělí v telefonování, ale nemusí psát dostatečně rychle, aby zvládali chaty.
S ohledem na různé dovednosti vašich agentů se můžete rozhodnout, kteří lidé se budou starat o provoz přicházející přes jednotlivé kanály, které používáte, a přihlásit je do příslušných front. Každé kontaktní centrum má toto nastaveno trochu jinak a implementuje své vlastní strategie, které určují, kdo přijímá aktivity na určité téma.
Proces popsaný výše dostane příchozí aktivitu od zákazníka do příslušné fronty, kde čekají vybraní agenti na její zpracování. I přesto však budou rozdíly ve schopnostech a kompetencích mezi skupinou, která pracuje na dané frontě – i když jste odvedli perfektní práci při výběru agentů do každé fronty. Zde přichází na řadu distribuční strategie front v Daktele, které vám dávají detailní kontrolu nad tím, jak jsou aktivity ve frontě "předávány" agentům.
Máte na výběr 4 distribuční strategie. Než se na ně podíváme podrobněji, pojďme se nejprve podívat na některé základní pojmy, které vám pomohou pracovat s nimi efektivněji.
V Daktele má každý agent přiřazenu sadu práv. Tato práva definují, co mohou dělat v kontaktním centru, včetně toho, které fronty mohou používat a jakou prioritu mají při jejich používání. Důležité je, že sada práv může být přiřazena libovolnému počtu agentů – když práva upravíte, změny se projeví u všech agentů, kteří je používají. To usnadňuje správu i velkých kontaktních center.
Priorita ve frontě vybraná v právech určuje, jak každá distribuční strategie pracuje se skupinou agentů, kterým byla práva přiřazena. Existuje 11 úrovní priority, takže můžete rozlišovat až mezi 11 skupinami agentů.
Když hovor nebo chat dorazí do fronty, aktivita je distribuována agentům v závislosti na strategii, kterou zvolíte, a podle priorit, které jste nastavili pro své agenty. Každá strategie má dva aspekty, které ji definují:
Kombinací těchto dvou aspektů máte na výběr celkem 4 distribuční strategie. Podívejme se na ně podrobněji.
V Daktele existují 2 distribuční strategie, které posílají aktivity všem agentům, kteří patří do skupiny – Všichni a Všichni podle pořadí penalizace.
Strategie Všichni vybere skupinu s nejvyšší prioritou, ve které je alespoň jeden dostupný agent, a začne vyzvánět u všech agentů v této skupině. Pokud nikdo neodpoví, strategie nejprve zkontroluje, zda se mezitím nestal dostupným někdo s vyšší prioritou. Pokud ano, začne vyzvánět ve skupině s vyšší prioritou, jejíž nově dostupný agent je součástí. Pokud ne, pokračuje do skupiny s nižší prioritou.
Strategie Všichni podle pořadí penalizace je téměř stejná jako Všichni – jediný rozdíl je v tom, že nekontroluje, zda se stali dostupnými agenti s vyšší prioritou, než pokračuje do skupiny s nižší prioritou.
Typické použití těchto dvou strategií je v menších kontaktních centrech nebo provozních zařízeních, jako jsou sklady – v situacích, kdy je jen pár agentů a nezáleží na tom, kdo aktivitu vyřídí. Protože aktivita vyzvání u všech dostupných agentů ve skupině s prioritou, nemáte kontrolu nad tím, kdo ji skutečně vyřídí. To znamená, že neexistuje ani způsob, jak zajistit, že vaši agenti mají podobné pracovní zatížení a že jsou všichni aktivní. V určitých situacích to ale není nutné.
Na druhém konci spektra jsou distribuční strategie, které posílají aktivity jednotlivým agentům – Nejdelší doba bez aktivity a Náhodně podle penalizačních skupin.
Strategie Nejdelší doba bez aktivity je pravděpodobně nejpoužívanější distribuční strategie ve velkých kontaktních centrech. Protože distribuuje příchozí aktivitu agentovi, který měl nejdelší dobu bez aktivity (ve skupině s danou prioritou), je často vnímána jako „nejférovější“ strategie, která zajišťuje, že všichni mají stejné množství práce. A protože aktivity vyzvánějí u konkrétního agenta, víte přesně, jak si každý vede.
Stejně jako Všichni, Nejdelší doba bez aktivity vybírá skupinu s nejvyšší prioritou, ve které je alespoň jeden dostupný agent, a začne vyzvánět u agenta s nejdelší dobou bez aktivity v této skupině. Pokud neodpoví, projde všemi agenty v dané prioritě. Přechází na nižší prioritu pouze v případě, že není nikdo dostupný ve skupině s nejvyšší prioritou. Jakmile přejde na nižší prioritu a v té vyšší se uvolní agent, aktivita se tam vrátí.
Strategie Nejdelší doba bez aktivity se vždy snaží směřovat aktivity k agentům s nejvyšší prioritou – ti s nižší prioritou jsou tu pouze jako záloha v případě, že nikdo z nejvyšší priority nemůže příchozí aktivitu vyřídit. A díky 11 úrovním priority, které Daktela nabízí, můžete nastavit více záložních skupin nebo jen jednu či dvě.
Strategie Náhodně podle penalizačních skupin také vybírá skupinu s nejvyšší prioritou, ve které je alespoň jeden dostupný agent, ale místo toho, aby vybírala agenta s nejdelší dobou bez aktivity, vybírá jednoho náhodně. To znamená, že časem budou aktivity rovnoměrně distribuovány mezi agenty v každé prioritní skupině. Na rozdíl od Nejdelší doba bez aktivity, po vyzvánění u všech agentů s nejvyšší prioritou a bez odpovědi pokračuje Náhodně podle penalizačních skupin na nižší prioritu a nikdy nekontroluje, zda se někdo stal dostupným ve vyšší prioritě. Pokračuje v distribuci, dokud nevyzváněla u všech agentů všech priorit. Pokud ani tehdy nikdo neodpoví, začne znovu od začátku.
Pokud máte zájem o podrobnější technický popis našich distribučních strategií včetně diagramů, navštivte prosím naši dokumentaci.
Jak vidíte, výběrem různých distribučních strategií ve vašich frontách můžete dosáhnout velmi odlišných výsledků v tom, kdo obdrží vaše příchozí aktivity. Pokud mají vaši agenti podobné dovednosti, můžete nastavit velmi jednoduchou jednovrstvou strategii. A pokud jsou mezi nimi velké rozdíly, můžete zvolit vícestupňovou hierarchii s hlavními agenty s vysokou prioritou a několika záložními skupinami, které se postarají o vaše zákazníky, když nejsou dostupní vaši agenti s nejvyšší prioritou. Vaše nastavení může být pro každou frontu odlišné, takže si můžete vybrat strategii, která nejlépe vyhovuje každému scénáři, který ve svém kontaktním centru máte.
Pokud hledáte řešení pro kontaktní centrum a chcete se dozvědět více o tom, jak vám Daktela může pomoci dostat vaše aktivity k těm správným agentům a zlepšit celkově zákaznický servis, kontaktujte nás prostřednictvím naší stránky Kontaktů. Těšíme se na vás!
