A Daktela Contact Center megoldása minden megfelelő eszközt biztosít ahhoz, hogy az ügyfélélmény kellemes legyen, függetlenül attól, hogy ügyfelei milyen kommunikációs csatornákat preferálnak, amikor kapcsolatba lépnek vállalkozásával. Számos kérdést vagy aggályt a mesterséges intelligencia chatbotok segítségével automatikusan megválaszolhat, ugyanakkor az ügyfélélmény továbbra is legfontosabb része az, amikor az ügyfele közvetlenül az operátorral kerül kapcsolatba.
Elérkeztünk tehát oda, hogy paraméterezte a hívások időbeli feltételeit és az ezekkel kapcsolatos közleményeket, létrehozott egy webes csevegést, beállította a click-to-call funkciót, valamint összekapcsolta közösségi média fiókjait. Így már készen áll arra, hogy nekivágjon a munkának. Már csak annyi feladata van, hogy átgondolja, ki mit fog tenni call centerében.
Sajnos a Daktela nem tud segíteni a tökéletes kapcsolattartói alkalmazottak kiválasztásában – ez csak Önön múlik. Ugyanakkor tudjuk, hogy nem minden alkalmazottja egyforma. Nem mindegyik kolléga rendelkezik ugyanazokkal készségekkel és tapasztalatokkal. Lehet, hogy egyesek kiválóak az írásbeli kommunikációban, ugyanakkor túl idegesek a hívások során, mások természetesen beszédesek és nagyszerűen kezelik a hívásokat, viszont talán nem gépelnek elég gyorsan a chat kezeléséhez.
Ezért, figyelembe véve operátorai különböző készségeit, eldöntheti, hogy mely személyek gondoskodjanak az Ön által használt csatornákon keresztül érkező forgalomról, és bejelentkeztesse őket a megfelelő várólistákba. Minden call center kissé eltérően állítja be ezt, és saját stratégiákat hajt végre, amelyek meghatározzák, hogy ki milyen tevékenységeket végezhet adott témákkal kapcsolatban.
A fent leírt folyamat során a bejövő tevékenységeket az Ön által kiválasztott operátorok kapják a megfelelő sorrend szerint, és aszerint dolgozzák fel. Mindazonáltal még az adott hívósoron dolgozó csoportok között is lesznek különbségek a készségekben és a kompetenciákban – még akkor is, ha Ön tökéletes munkát végzett az operátorok kiválasztása során. Itt lépnek életbe a Daktela várólista-elosztási stratégiák, amelyek részletesen szabályozhatják, hogy a sorban lévő tevékenységeket hogyan „adják ki” az operátoroknak.
Szerencsére Ön négy disztribúciós stratégia közül választhat. De mielőtt rátérnénk ezekre, vessünk egy pillantást néhány alapelemre, amelyek segítségével hatékonyabban dolgozhat rendszerünkkel.
A Daktelában minden operátor számos jogosultsággal rendelkezik. Ezek a jogosultságok meghatározzák, hogy mit tehetnek a Daktelában, beleértve azt is, hogy milyen hívósorokat használhatnak, és milyen prioritást élvezhetnek a használatuk során. Fontos, hogy a jogosultságok tetszőleges számú operátorhoz rendelhetők – a jogosultságok szerkesztésekor a változtatások az azokat használó összes operátorra vonatkoznak. Ez nagyon egyszerűvé teszi a nagy call centerek kezelését is.
A jogosultságokat a kiválasztott sorok prioritása határozza meg az egyes terjesztési stratégiák szerint, ezek határozzák meg a későbbiekben, hogyan működnek majd a hozzájuk rendelt jogosultságokkal rendelkező ún. operátor csoporttal. 11 prioritási beállítás áll rendelkezésre, így akár 11 csoport között is különbséget tehet.
Amikor egy hívás vagy csevegés elér egy várólistát, a tevékenység a kiválasztott stratégiától és az operátorai számára beállított prioritásoktól függően kerül szétosztásra az operátorok között. Minden stratégiát két szempont határozza meg:
E két szempont kombinálásával összesen négy disztribúciós stratégia közül választhat, amelyek a következők.
A Daktelában két disztribúciós stratégia létezik, amelyek a tevékenységeket az összes csoporthoz tartozó operátornak elküldik – Mindenki (csoport) és Mindenki Késleltetési (csoport) disztribúciós stratégia.
A Mindenki stratégia (1) a legmagasabb prioritású csoportot választja, ahol legalább egy elérhető operátor van, és kicsöng az adott csoport összes operátoránál. Amennyiben senki sem válaszol, a stratégia először azt ellenőrzi, hogy időközben elérhető-e valaki, akinek magasabb prioritása van. Ha van ilyen, abban az esetben a magasabb prioritású csoportban fog csengeni, amelyben elérhető az adott operátor. Amennyiben nincs ilyen, akkor továbblép egy alacsonyabb prioritású csoportba.
A Mindenki Késleltetési stratégia (2) hasonló a Mindenki stratégiához, azonban az egyetlen különbség az, hogy nem ellenőrzi a magasabb prioritású operátorokat, mielőtt egy alacsonyabb prioritású csoportba léptetné, hanem azonnal tovább kapcsol.
E két stratégia tipikus felhasználási területei a kisebb call centerek vagy műveleti létesítmények, például raktárak számára – olyan helyzetekben, amikor csak néhány operátor van, és nem számít, melyik válaszol a tevékenységre. Mivel a tevékenység a prioritási csoport összes elérhető operátoránál csenget, nincs befolyása arra, hogy valójában ki válaszol rá. Ez azt jelenti, hogy nincs mód annak biztosítására, hogy az összes operátornak hasonló munkaterhelése legyen, és mindegyik aktív legyen. Bizonyos helyzetekben nem szükséges.
A spektrum másik végén vannak olyan disztribúciós stratégiák, amelyek tevékenységeket küldenek az egyes operátorokhoz – a legfrissebb és a véletlenszerű késleltetési csoportokkal.
Ez a stratégia valószínűleg a legszélesebb körben alkalmazott elosztási stratégia a nagy call centerekben, mivel egy bejövő aktivitást oszt el annak az operátornak, akinek a leghosszabb ideje volt (az adott prioritási csoportban), ezért gyakran tekintik a „legigazságosabb” stratégiának, amely mindenkinek ugyanannyi munkát ad. Ennek köszönhetően a tevékenységek egy adott operátornál csengenek, és így Ön is pontosan tudja, hogyan teljesítenek a kollégák.
A Mindenki stratégiához hasonlóan a Legutóbbiak stratégia (3) is kiválaszthatja a legmagasabb prioritású csoportot, ahol legalább egy elérhető operátor van, és csengetni kezd abban a csoportban, ahol a leghosszabb inaktivitási idővel rendelkező operátor van. Amennyiben nem válaszolnak, akkor az adott prioritású összes operátoron keresztül megy. Csak akkor lép át alacsonyabb prioritásra, ha a legmagasabb prioritáson nincs elérhető operátor. Miután alacsonyabb prioritásra vált, és egy prioritás elérhetővé válik a magasabb prioritásban, a tevékenység visszatér a kezdeti prioritáshoz.
A Legutóbbi stratégia mindig megpróbálja a tevékenységeit a legmagasabb prioritású operátorhoz irányítani – az alacsonyabb prioritású operátorok csak tartalékként vannak jelen arra az esetre, ha a legmagasabb prioritásúak közül senki sem tud egy bejövő aktivitással foglalkozni. A Daktelában elérhető 11 prioritási szintnek köszönhetően több ún. tartalék csoportot is létrehozhat, vagy csak egy vagy kettő választható.
A Véletlenszerű késleltetési stratégia (4) a legmagasabb prioritású csoportot választja, ahol legalább egy elérhető operátor van, viszont a leghosszabb inaktivitási idővel rendelkező operátor kiválasztása helyett véletlenszerűen választ egyet. Ez azt jelenti, hogy idővel a tevékenységek egyenletesen oszlanak el az egyes prioritási csoportok operátorai között. A Legutóbbi csoportstratégiától eltérően, miután az összes legmagasabb prioritású operátornál csengett, és senki nem válaszolt, a Véletlenszerű késleltetési csoport továbbra is alacsonyabb prioritású, és soha nem ellenőrzi, hogy elérhető-e valaki magasabb prioritású csoportban. Ez a folyamat addig tart, ameddig ki nem csöng minden prioritású operátornál. Amennyiben még akkor sem válaszol senki, akkor a folyamat ismételten kezdődik elölről.
Amint láthatja, amennyiben különböző disztribúciós stratégiákat választ ki, nagyon eltérő eredményeket érhet el annak köszönhetően, hogy ki kapja meg a bejövő aktivitásokat. Ha az operátorok mindegyike hasonló képességekkel rendelkezik, felállítható akár egy egyszintű stratégia is. Amennyiben nagy különbségek vannak az operátorok között, választhat egy többszintű hierarchiát a kiemelten magas prioritású operátorokkal és több tartalék csoporttal, amelyek gondoskodnak az ügyfelekről, amikor a legmagasabb prioritású operátorok nem állnak rendelkezésre. A beállítások az egyes használt várólistáknál eltérőek lehetnek, így kiválaszthatja azt a stratégiát, amely a legjobban megfelel a call centerében található minden egyes forgatókönyvnek.
Amennyiben call center megoldást keres, és többet szeretne megtudni arról, hogy a Daktela hogyan támogatja vállalkozását abban, hogy aktivitásait a megfelelő operátorhoz irányítsa, és általában véve jobb ügyfélszolgálatot nyújtson, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot.
