A Daktela Contact Center megoldása minden megfelelő eszközt kínál ahhoz, hogy kellemessé tegye ügyfélélményét, függetlenül attól, hogy ügyfelei milyen kommunikációs csatornákat részesítenek előnyben, amikor kapcsolatba lépnek vállalkozásával. Néhány kérdésükre és aggályaikra automatikusan megválaszolhat AI chatbotok segítségével, de még akkor is, az ügyfélélmény legfontosabb része az lesz, amikor az ügyfél eléri az egyik ügynököt.
Tehát beállította az időfeltételeket és a bejelentéseket az Ön számára hívások, létrehozott egy webcsevegés és Click-to call, összekapcsolta a közösségi média számlák. Készen áll arra, hogy elkezdje folytatni a kéznél lévő munkát. Ideje elgondolkodni azon, hogy ki mit tesz a kapcsolattartó központjában.
Sajnos a Daktela nem tud segíteni a tökéletes kapcsolattartó központ alkalmazottainak kiválasztásában - ez rajtad múlik. Másrészt tudjuk, hogy nem minden alkalmazottja azonos. Nem mindegyikük rendelkezik azonos képességekkel és tapasztalattal. Egyesek kiválóak lehetnek az írásbeli kommunikációban, de túl idegesek a hívások során, mások természetesen beszédesek és kiválóan kezelhetik a hívásokat, de talán nem gépelnek elég gyorsan a csevegések kezeléséhez.
Figyelembe véve az ügynökök különböző készségeit, eldöntheti, hogy mely emberek gondoskodnak az Ön által használt csatornákon keresztül érkező forgalomról, és bejelentkezhet őket a megfelelő sorokba. Minden kapcsolattartó központ kissé másképp alakítja ezt a beállítást, és saját stratégiákat hajt végre, amelyek meghatározzák, hogy ki kap bizonyos témákkal kapcsolatos tevékenységeket.
A fent leírt folyamat a bejövő tevékenységet az ügyféltől a megfelelő várólistába juttatja, ahol a kiválasztott ügynökök várják annak feldolgozását. A készségekben és a kompetenciákban azonban még az adott sorban dolgozó csoport között is különbségek lesznek - még akkor is, ha tökéletes munkát végeztél az ügynökök kiválasztásakor az egyes sorokhoz. Itt lépnek életbe a Daktela váróterjesztési stratégiák, amelyek részletes ellenőrzést biztosítanak arra, hogy a sorban lévő tevékenységeket hogyan osztják ki az ügynököknek.
4 terjesztési stratégia közül lehet választani. Mielőtt belemennénk hozzájuk, először nézzünk meg néhány alapot, amelyek segítenek hatékonyabban dolgozni velük.
Daktelában minden ügynöknek van egy készlete jogok hozzájuk rendelve. Ezek a jogok határozzák meg, hogy mit tehetnek a kapcsolattartó központban, beleértve azt is, hogy milyen sorokat használhatnak és mit prioritás használatakor vannak. Fontos, hogy a jogok készlete tetszőleges számú ügynökhöz rendelhető — a jogok szerkesztésekor minden módosítás minden ügynökre vonatkozik, aki ezeket használja. Ez megkönnyíti a nagy kapcsolattartó központok kezelését is.
A prioritás a Jogok menüpontban kiválasztott sorban meghatározza, hogy az egyes terjesztési stratégiák hogyan működnek a hozzájuk rendelt jogokkal rendelkező ügynökök csoportjával. 11 prioritási beállítás van, így akár 11 ügynökcsoport közötti különbséget is választhat.
Amikor egy hívás vagy csevegés sorba kerül, a tevékenységet az ügynökök között osztják el a kiválasztott stratégiától és az ügynökök számára beállított prioritások szerint. Minden stratégiának két aspektusa van, amelyek meghatározzák azt:
E két szempont kombinálásával összesen 4 terjesztési stratégia közül választhat. Nézzük meg őket részletesebben.
A Daktela-ban 2 terjesztési stratégia létezik, amelyek tevékenységeket küldenek minden csoportba tartozó ügynöknek - Mindenki és Mindenki büntetési rendelete.
A Mindenki A stratégia kiválasztja azt a legmagasabb prioritású csoportot, ahol legalább egy elérhető ügynök van, és elkezd csengni az adott csoport összes ügynökének. Ha senki sem válaszol, a stratégia először ellenőrzi, hogy időközben elérhetővé vált-e valaki, aki magasabb prioritású. Ha van, akkor a magasabb prioritású csoportba fog szólni, amelybe az újonnan elérhető ügynök része. Ha nem, akkor folytatódik egy alacsonyabb prioritású csoporthoz.
A Mindenki büntetési rendelete A stratégia majdnem ugyanaz, mint Mindenki — az egyetlen különbség az, hogy nem ellenőrzi a magasabb prioritású tényezőket, mielőtt folytatná az alacsonyabb prioritású csoportot.
E két stratégia tipikusan felhasználható kisebb kapcsolattartó központokban vagy üzemeltetési létesítményekben, például raktárakban — olyan helyzetekben, amikor csak kevés ügynök van, és nem számít, melyik válaszol a tevékenységre. Mivel a tevékenység a prioritási csoport összes rendelkezésre álló ügynökénél csörög, nem tudja ellenőrizni, hogy ki válaszol rá. Ez azt jelenti, hogy nincs mód annak biztosítására, hogy ügynökei mindegyike hasonló munkaterheléssel rendelkezzen, és hogy mindannyian aktívak legyenek. Bizonyos helyzetekben ez nem szükséges.
A spektrum másik végén vannak olyan elosztási stratégiák, amelyek tevékenységeket küldenek az egyes ügynököknek - Legkevésbé legújabb és Véletlenszerű büntetőcsoportokkal.
A Legkevésbé legújabb stratégia valószínűleg a legszélesebb körben alkalmazott terjesztési stratégia a nagy kapcsolattartó központokban. Mivel egy bejövő tevékenységet oszt el annak az ügynöknek, aki nem volt a leghosszabb ideig (az adott prioritási csoportban), gyakran tekintik a „legméltányosabb” stratégiának, amely mindenkinek azonos mennyiségű munkát biztosít. És mivel a tevékenységek egy adott ügynökön szólnak, pontosan tudod, hogy mindenki hogyan teljesít.
Tetszik Mindenki, Legkevésbé legújabb kiválasztja azt a legmagasabb prioritású csoportot, ahol legalább egy elérhető ügynök van, és elkezdi a csengést az adott csoportban a leghosszabb inaktivitási idővel rendelkező ügynök számára. Ha nem válaszolnak, az az adott prioritás minden ügynökön keresztül megy keresztül. Csak akkor lép tovább alacsonyabb prioritásra, ha a legmagasabb rangban senki sem áll rendelkezésre. Miután alacsonyabb prioritásra került, és egy ügynök elérhetővé válik egy magasabb szinten, a tevékenység visszatér oda.
Legkevésbé legújabb mindig igyekszik a legmagasabb prioritású ügynökökhöz irányítani tevékenységeit — az alacsonyabb prioritású ügynökök csak akkor állnak rendelkezésre biztonsági másolatként arra az esetre, ha a legmagasabb prioritású személy nem tud foglalkozni egy bejövő tevékenységgel. A Daktela-ban elérhető 11 prioritási szintnek köszönhetően több biztonsági mentési csoportot is beállíthat, vagy csak egyet vagy kettőt használhat.
A Véletlenszerű büntetőcsoportokkal A stratégia kiválasztja azt a legmagasabb prioritású csoportot is, ahol legalább egy elérhető ügynök van, de ahelyett, hogy a leghosszabb inaktivitási idővel rendelkező ügynököt választaná, véletlenszerűen választ egyet. Ez azt jelenti, hogy idővel a tevékenységek egyenletesen oszlanak el az egyes prioritási csoportok ügynökei között. Ellentétben Legkevésbé legújabb, miután minden ügynököt a legfőbb prioritású ügynökre szólt, és senki sem válaszolt, Véletlenszerű büntetőcsoportokkal továbbra is alacsonyabb prioritású, és soha nem ellenőrzi, hogy valaki magasabb prioritással vált-e elérhetővé. Addig terjeszti, amíg meg nem szólítja az összes prioritás ügynökét. Ha még akkor sem válaszol senki, akkor az elejétől kezdődik újra.
Ha szeretne elolvasni a terjesztési stratégiáink részletes műszaki leírását, beleértve a diagramokat, kérjük, látogasson el dokumentációnk.
Mint láthatja, ha különböző terjesztési stratégiákat választ ki a sorokban, nagyon eltérő eredményeket érhet el abban, hogy ki fogadja a bejövő tevékenységeket. Ha ügynökei mindegyike hasonló készségekkel rendelkezik, beállíthat egy nagyon egyszerű egyszintű stratégiát. És ha nagy különbségek vannak közöttük, választhat egy többszintű hierarchiát, ahol a fő magas prioritású ügynökök és több biztonsági csoport gondoskodik ügyfeleivel, amikor a legmagasabb prioritású ügynökök nem állnak rendelkezésre. A beállítások az Ön által használt soronként eltérőek lehetnek, így kiválaszthatja azt a stratégiát, amely a legjobban megfelel minden egyes forgatókönyvnek a kapcsolattartó központjában.
Ha kapcsolattartó központi megoldást keres, és többet szeretne tudni arról, hogy a Daktela hogyan segíthet Önnek a megfelelő ügynökökhöz juttatni tevékenységeit és általában jobb ügyfélszolgálatot nyújtani, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot a weboldalunkon keresztül Kapcsolat oldal. Örömmel várjuk Önt!
