A Daktela Contact Center megoldás minden megfelelő eszközt biztosít ahhoz, hogy kellemes ügyfélélményt nyújtson, függetlenül attól, hogy az ügyfelek milyen kommunikációs csatornákat preferálnak, amikor kapcsolatba lépnek vállalkozásával. Kérdéseik és aggodalmaik egy részére automatikusan válaszolhat az AI chatbotok segítségével, de még így is az lesz a legfontosabb része az ügyfélélménynek, amely akkor történik, amikor az ügyfél eléri az egyik ügyintézőjét.
Tehát beállította az időfeltételeket és a bejelentéseket a hívásokhoz, létrehozott egy webes csevegést és click-to-call, összekötötte a közösségi média fiókokat. Készen állsz arra, hogy nekiláss a munkának. Itt az ideje, hogy átgondolja, ki mit fog csinálni a kapcsolattartó központban.
Sajnos a Daktela nem tud segíteni a tökéletes kapcsolattartó központ munkatársainak kiválasztásában - ez csak Önön múlik. Azt viszont tudjuk, hogy nem minden alkalmazottja egyforma. Nem mindannyian rendelkeznek ugyanazokkal a készségekkel és tapasztalatokkal. Lehet, hogy egyesek kiválóak az írásbeli kommunikációban, de túl idegesek a hívásokban, mások pedig természetüknél fogva beszédesek és nagyszerűek a hívások kezelésében, de talán nem gépelnek elég gyorsan a csevegésekhez.
Figyelembe véve az ügynökeinek különböző készségeit, eldöntheti, hogy mely személyek foglalkoznak az egyes csatornákon keresztül érkező forgalommal, és bejelentkezhet a megfelelő sorokba. Minden kapcsolattartó központ ezt kissé másképp állítja be, és saját stratégiákat valósít meg, amelyek meghatározzák, hogy ki kapja az egyes témákkal kapcsolatos tevékenységeket.
A fent leírt folyamat az ügyféltől beérkező tevékenységet a megfelelő várólistára juttatja, ahol a kiválasztott ügynökök várnak a feldolgozásra. Az adott sorban dolgozó csoporton belül is lesznek azonban készségbeli és kompetenciabeli különbségek - még akkor is, ha tökéletes munkát végzett az egyes sorok ügynökeinek kiválasztásakor. Itt jönnek a képbe a Daktela várólista-elosztási stratégiái, amelyekkel részletesen szabályozhatja, hogy a várólistán belüli tevékenységeket hogyan "osztják ki" az ügynökök között.
4 terjesztési stratégia közül választhat. Mielőtt rájuk térnénk, először nézzünk meg néhány alapelvet, amelyek segítenek a hatékonyabb munkavégzésben.
A Daktelában minden ügynökhöz egy sor jog van rendelve. Ezek a jogok határozzák meg, hogy mit tehetnek a kapcsolattartó központban, beleértve azt is, hogy milyen várólistákat használhatnak, és milyen prioritással rendelkeznek ezek használata során. Fontos, hogy egy jogkészletet tetszőleges számú ügynökhöz lehet hozzárendelni - amikor a jogokat szerkeszti, a módosítások az azokat használó összes ügynökre érvényesek lesznek. Ezáltal még a nagy kapcsolattartó központok kezelése is nagyon egyszerűvé válik.
A Jogok menüpontban kiválasztott várólistán belüli prioritás határozza meg, hogy az egyes elosztási stratégiák hogyan működnek a hozzájuk rendelt jogokkal rendelkező ügynökök csoportjával. A prioritási beállítások száma 11, így legfeljebb 11 ügynökcsoport között lehet különbséget tenni.
Amikor egy hívás vagy csevegés eléri a várólistát, a tevékenységet a kiválasztott stratégiától függően és az ügynökök számára beállított prioritásoknak megfelelően osztják szét az ügynökök között. Minden stratégiát két szempont határoz meg:
E két szempont kombinálásával összesen 4 elosztási stratégia közül választhat. Nézzük meg őket részletesebben.
A Daktelában 2 olyan elosztási stratégia létezik, amely tevékenységeket küld a csoporthoz tartozó összes ügynöknek - Mindenki és Mindenki büntetési sorrend.
A Mindenki stratégia kiválasztja a legmagasabb prioritású csoportot, ahol legalább egy elérhető ügynök van, és az összes ügynöknek csengetést indít ebben a csoportban. Ha senki sem válaszol, a stratégia először azt ellenőrzi, hogy időközben nem vált-e elérhetővé valaki, akinek magasabb prioritása van. Ha igen, akkor abban a magasabb prioritású csoportban fog csörögni, amelyhez az újonnan elérhető ügynök tartozik. Ha nem, akkor egy alacsonyabb prioritású csoportot hív tovább.
A Mindenki büntetésrendelete stratégia majdnem ugyanaz, mint a Mindenki - az egyetlen különbség az, hogy nem ellenőrzi a magasabb prioritású ügynököket, mielőtt egy alacsonyabb prioritású csoporttal folytatná.
E 2 stratégiát jellemzően kisebb kapcsolattartási központokban vagy raktárakhoz hasonló üzemeltetési létesítményekben alkalmazzák - olyan helyzetekben, ahol csak néhány ügynök van, és nem számít, hogy melyikük válaszol a tevékenységre. Mivel a tevékenység a prioritási csoportban lévő összes elérhető ügynöknél cseng, nincs ráhatása, hogy ki válaszoljon rá. Ez azt is jelenti, hogy nincs mód annak biztosítására, hogy az ügynökök mindegyike hasonló munkaterheléssel rendelkezzen, és mindannyian aktívak legyenek. Bizonyos helyzetekben erre nincs is szükség.
A spektrum másik végén olyan elosztási stratégiák állnak, amelyek tevékenységeket küldenek az egyes ügynököknek - Legkevésbé friss és Véletlenszerű büntetéses csoportok.
A Legkevésbé friss stratégia A valószínűleg a legelterjedtebb terjesztési stratégia a nagy kapcsolattartó központokban. Mivel a bejövő tevékenységet annak az ügynöknek osztja ki, akinek nem volt a legrégebben (az adott prioritási csoportban), gyakran a "legigazságosabb" stratégiának tekintik, amely mindenkinek ugyanannyi munkát ad. És mivel a tevékenységek egy adott ügynöknél csengenek, pontosan tudja azt is, hogy mindenki hogyan teljesít.
Mint mindenki, Legutóbb kiválasztja a legmagasabb prioritású csoportot, ahol legalább egy elérhető ügynök van, és a csoportban a leghosszabb inaktivitási idővel rendelkező ügynököt kezdi el hívni. Ha nem veszi fel, akkor az adott prioritásban lévő összes ügynökön végigmegy. Csak akkor lép tovább egy alacsonyabb prioritásúra, ha a legmagasabb prioritásúban senki sem elérhető. Ha egy alacsonyabb prioritású csoportba lépett, és egy magasabb prioritásúban elérhetővé válik egy ügynök, a tevékenység visszatér oda.
A Legkevésbé legutóbbi mindig a legmagasabb prioritású ügynökökhöz próbálja továbbítani a tevékenységeket - az alacsonyabb prioritásúak csak tartalékként vannak ott, ha a legmagasabb prioritásúak közül senki sem tudna foglalkozni a beérkező tevékenységgel. A Daktelában elérhető 11 prioritási szintnek köszönhetően pedig több tartalék csoportot is létrehozhat, vagy csak egy-két csoportot is.
A Véletlenszerű büntetéses csoportok stratégia szintén azt a legmagasabb prioritású csoportot választja ki, ahol van legalább egy elérhető ügynök, de ahelyett, hogy a leghosszabb inaktivitási idővel rendelkező ügynököt választaná ki, véletlenszerűen választ egyet. Ez azt jelenti, hogy idővel a tevékenységek is egyenletesen oszlanak el az egyes prioritási csoportokba tartozó ügynökök között. A Legkevésbé Legutóbbi-tól eltérően, miután a legmagasabb prioritású összes ügynököt beharangozta, és senki sem válaszolt, Véletlenszerű büntetőcsoportokkal alacsonyabb prioritású ügynökökkel folytatja, és soha nem ellenőrzi, hogy valaki elérhetővé vált-e egy magasabb prioritású ügynöknél. Addig osztogat, amíg az összes prioritású ügynököt meg nem szólítja. Ha még ekkor sem válaszol senki, akkor újra kezdi az elejéről.
Ha érdekli a forgalmazási stratégiáink részletes technikai leírása, beleértve a diagramokat is, kérjük, látogasson el a következő weboldalra dokumentációnk.
Amint láthatja, a várólisták különböző elosztási stratégiáinak kiválasztásával nagyon különböző eredményeket érhet el a beérkező tevékenységek fogadásában. Ha az ügynökei mind hasonló képességekkel rendelkeznek, akkor nagyon egyszerű egyszintű stratégiát állíthat be. Ha pedig nagy különbségek vannak közöttük, akkor választhat egy többszintű hierarchiát fő, magas prioritású ügynökökkel és több tartalék csoporttal, amelyek akkor gondoskodnak az ügyfeleiről, amikor a legmagasabb prioritású ügynökök nem érnek rá. A beállítása minden egyes sorbanállásnál eltérő lehet, így kiválaszthatja azt a stratégiát, amelyik a legjobban megfelel a kapcsolattartó központjában alkalmazott egyes forgatókönyveknek.
Ha kapcsolattartási központ megoldást keres, és többet szeretne megtudni arról, hogyan segíthet a Daktela abban, hogy tevékenységeit a megfelelő ügynökökhöz juttassa el, és általában véve jobb ügyfélszolgálatot nyújtson, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot az alábbi elérhetőségeinken. Kapcsolat oldalunkon. Várjuk, hogy jelentkezzen!
