Riešenie Daktela Contact Center vám poskytuje všetky správne nástroje, vďaka ktorým bude váš zákaznícky zážitok príjemný bez ohľadu na komunikačné kanály, ktoré vaši zákazníci uprednostňujú pri kontaktovaní vašej firmy. Na niektoré z ich otázok a obavy je možné odpovedať automaticky pomocou chatbotov AI, ale aj vtedy bude najdôležitejšou súčasťou vašej zákazníckej skúsenosti tá, ktorá sa uskutoční, keď zákazník osloví jedného z vašich agentov.
Takže ste nastavili svoje časové podmienky a oznámenia pre vaše volá, vytvoril webový chat a kliknutím na zavolanie, pripojil váš sociálne médiá účty. Ste pripravení začať pokračovať v práci, ktorá je k dispozícii. Je čas premýšľať o tom, kto čo urobí vo vašom kontaktnom centre.
Spoločnosť Daktela vám bohužiaľ nemôže pomôcť vybrať perfektných zamestnancov kontaktného centra - to je len na vás. Na druhej strane vieme, že nie všetci vaši zamestnanci sú rovnakí. Nie všetci majú rovnaké zručnosti a skúsenosti. Niektorí môžu vynikať v písomnej komunikácii, ale pri hovoroch sú príliš nervózni, iní môžu byť prirodzene hovorčiví a skvelí pri zvládaní hovorov, ale možno nepíšu dostatočne rýchlo na to, aby zvládli rozhovory.
Vzhľadom na rôzne zručnosti, ktoré majú vaši agenti, sa môžete rozhodnúť, ktorí ľudia sa postarajú o návštevnosť prichádzajúcu prostredníctvom jednotlivých kanálov, ktoré používate, a prihlásiť ich do príslušných frontov. Každé kontaktné centrum má toto nastavenie trochu inak a implementuje svoje vlastné stratégie, ktoré definujú, kto prijíma aktivity na určité témy.
Vyššie opísaný proces dostane prichádzajúcu aktivitu od zákazníka do príslušného frontu, kde agenti, ktorých ste vybrali, čakajú na jej spracovanie. Rozdiely v zručnostiach a kompetenciách však budú existovať aj medzi skupinou pracujúcou na danom fronte - aj keď ste pri výbere agentov pre každú frontu odviedli perfektnú prácu. Tu vstupujú do hry stratégie distribúcie frontu Daktela, ktoré vám poskytujú podrobnú kontrolu nad tým, ako sa činnosti vo fronte „rozdávajú“ agentom.
K dispozícii sú 4 distribučné stratégie, z ktorých si môžete vybrať. Predtým, ako sa do nich dostaneme, poďme sa najprv pozrieť na niektoré základy, ktoré vám pomôžu s nimi pracovať efektívnejšie.
V Daktele má každý agent súbor práva pridelené im. Tieto práva definujú, čo môžu robiť v kontaktnom centre vrátane toho, aké fronty môžu používať a čo priorita majú pri ich používaní. Dôležité je, že súbor práv môže byť priradený ľubovoľnému počtu agentov — pri úprave práv sa všetky zmeny vzťahujú na všetkých agentov, ktorí ich používajú. Vďaka tomu je veľmi jednoduché spravovať aj veľké kontaktné centrá.
The priorita vo fronte vybranom v časti Práva určuje, ako každá distribučná stratégia funguje so skupinou agentov, ktorí majú priradené práva. K dispozícii je 11 nastavení priorít, takže si môžete vybrať rozlišovanie medzi až 11 skupinami agentov.
Keď sa hovor alebo chat dostane do frontu, aktivita sa distribuuje agentom v závislosti od stratégie, ktorú si vyberiete, a podľa priorít, ktoré ste nastavili pre svojich agentov. Každá stratégia má dva aspekty, ktoré ju definujú:
Kombináciou týchto dvoch aspektov sú k dispozícii celkom 4 distribučné stratégie na výber. Pozrime sa na ne podrobnejšie.
V Daktele existujú 2 distribučné stratégie, ktoré posielajú aktivity všetkým agentom, ktorí patria do skupiny - Všetci a Trestný príkaz pre všetkých.
The Všetci stratégia vyberie skupinu s najvyššou prioritou, kde je aspoň jeden dostupný agent, a začne zvoniť pre všetkých agentov v tejto skupine. Ak nikto neodpovedá, stratégia najskôr skontroluje, či je medzitým k dispozícii niekto s vyššou prioritou. Ak áno, zazvoní v skupine s vyššou prioritou, ktorej je súčasťou novo dostupný agent. Ak nie, pokračuje v skupine s nižšou prioritou.
The Trestný príkaz pre všetkých Stratégia je takmer rovnaká ako Všetci - jediný rozdiel je v tom, že nekontroluje agentov s vyššou prioritou predtým, ako pokračuje v skupine s nižšou prioritou.
Typické použitie týchto dvoch stratégií je v menších kontaktných centrách alebo prevádzkových zariadeniach, ako sú sklady — situácie, keď je len málo agentov a nezáleží na tom, ktorý z nich odpovie na aktivitu. Keďže aktivita zazvoní u všetkých dostupných agentov v prioritnej skupine, nemáte kontrolu nad tým, kto na ňu skutočne odpovedá. To znamená, že neexistuje žiadny spôsob, ako zabezpečiť, aby všetci vaši agenti mali podobné pracovné zaťaženie a že sú všetci aktívni. V určitých situáciách to nie je potrebné.
Na druhom konci spektra sú distribučné stratégie, ktoré posielajú aktivity jednotlivým agentom - Najmenej posledné a Náhodné s trestnými skupinami.
The Najmenej posledné taktika je pravdepodobne najpoužívanejšou distribučnou stratégiou vo veľkých kontaktných centrách. Pretože distribuuje prichádzajúcu činnosť agentovi, ktorý nemal jednu najdlhšiu (v danej prioritnej skupine), často sa považuje za „najspravodlivejšiu“ stratégiu, ktorá dáva každému rovnaké množstvo práce. A pretože aktivity sa týkajú konkrétneho agenta, presne viete, ako sa im darí aj každý.
Páči sa mi Všetci, Najmenej posledné vyberie skupinu s najvyššou prioritou, kde je aspoň jeden dostupný agent, a začne zvonenie pre agenta s najdlhším časom nečinnosti v danej skupine. Ak neodpovedajú, prechádza to všetkými agentmi v danej priorite. Prejde na nižšiu prioritu iba vtedy, ak v najvyššej nie je nikto k dispozícii. Akonáhle sa presunie na nižšiu prioritu a agent sa stane dostupným vo vyššej priorite, aktivita sa tam vráti.
Najmenej posledné Vždy sa pokúsime nasmerovať vaše aktivity k agentom s najvyššou prioritou — tí s nižšou prioritou sú tam len ako záloha v prípade, že nikto z najvyššej priority nemôže zvládnuť prichádzajúcu aktivitu. A vďaka 11 úrovniam priorít dostupným v Daktele môžete nastaviť viac záložných skupín alebo ísť iba s jednou alebo dvoma.
The Náhodné s trestnými skupinami stratégia tiež vyberie skupinu s najvyššou prioritou, kde je aspoň jeden dostupný agent, ale namiesto výberu agenta s najdlhšou dobou nečinnosti si vyberie jedného náhodne. To znamená, že v priebehu času budú činnosti rovnomerne rozdelené medzi agentov v každej prioritnej skupine. Na rozdiel od Najmenej poslednépo tom, čo zazvonilo na všetkých agentov s najvyššou prioritou a nikto neodpovedal, Náhodné s trestnými skupinami pokračuje na nižšej priorite a nikdy nekontroluje, či sa niekto stal dostupným vo vyššej prioritách. Pokračuje v distribúcii, kým nezazvoní na všetkých agentov všetkých priorít. Ak ani vtedy nikto neodpovie, začne to znova od začiatku.
Ak máte záujem prečítať si podrobný technický popis našich distribučných stratégií vrátane diagramov, navštívte prosím naša dokumentácia.
Ako vidíte, výberom rôznych distribučných stratégií vo svojich frontoch môžete dosiahnuť veľmi odlišné výsledky v tom, kto prijíma vaše prichádzajúce aktivity. Ak majú všetci vaši agenti podobné zručnosti, môžete nastaviť veľmi jednoduchú jednoúrovňovú stratégiu. A ak sú medzi nimi veľké rozdiely, môžete sa rozhodnúť pre viacúrovňovú hierarchiu s hlavnými agentmi s vysokou prioritou a niekoľkými záložnými skupinami, ktoré sa starajú o vašich zákazníkov, keď vaši agenti s najvyššou prioritou nie sú k dispozícii. Vaše nastavenie sa môže líšiť pre každý rad, ktorý používate, takže si môžete vybrať stratégiu, ktorá najlepšie vyhovuje každému scenáru, ktorý máte vo vašom kontaktnom centre.
Ak hľadáte riešenie kontaktného centra a chcete sa dozvedieť viac o tom, ako vám spoločnosť Daktela môže pomôcť dostať vaše aktivity k správnym agentom a poskytovať lepšie služby zákazníkom vo všeobecnosti, kontaktujte nás pomocou našej ponuky Stránka kontaktov. Tešíme sa na vás!
