Riešenie kontaktného centra Daktela vám poskytuje všetky správne nástroje na to, aby ste zákazníkom spríjemnili ich kontakt bez ohľadu na to, aké komunikačné kanály zákazníci pri kontakte s vašou firmou uprednostňujú. Na niektoré ich otázky a obavy môžete odpovedať automaticky pomocou chatbotov s umelou inteligenciou, ale aj tak bude najdôležitejšou časťou vašej zákazníckej skúsenosti tá, ktorá sa odohrá, keď sa zákazník spojí s niektorým z vašich agentov.
Takže ste nastavili časové podmienky a oznámenia pre svoje hovory, vytvorili ste webový chat a kliknutie na hovor, pripojili ste svoje sociálne médiá účty. Ste pripravení začať sa venovať práci. Je čas premyslieť si, kto bude čo vo vašom kontaktnom centre robiť.
Bohužiaľ, spoločnosť Daktela vám nemôže pomôcť vybrať ideálnych zamestnancov kontaktného centra - to je na vás. Na druhej strane však vieme, že nie všetci vaši zamestnanci sú rovnakí. Nie všetci majú rovnaké zručnosti a skúsenosti. Niektorí môžu vynikať v písomnej komunikácii, ale sú príliš nervózni pri telefonátoch, iní môžu byť prirodzene zhovorčiví a skvelí pri vybavovaní hovorov, ale možno nepíšu dostatočne rýchlo na to, aby zvládli chat.
S ohľadom na rôzne zručnosti vašich agentov môžete rozhodnúť, ktorí ľudia sa budú starať o návštevnosť prichádzajúcu cez jednotlivé kanály, ktoré používate, a prihlásiť ich do príslušných frontov. Každé kontaktné centrum to má nastavené trochu inak a zavádza vlastné stratégie, ktoré určujú, kto bude prijímať aktivity týkajúce sa určitých tém.
Vyššie opísaný proces dostane prichádzajúcu aktivitu od zákazníka do príslušného frontu, v ktorom čakajú vybraní agenti na jej spracovanie. Rozdiely v zručnostiach a kompetenciách však budú aj medzi skupinou pracujúcou na danej fronte - aj keby ste pri výbere agentov pre jednotlivé fronty odviedli perfektnú prácu. Práve tu vstupujú do hry stratégie rozdeľovania frontu Daktela, ktoré vám umožňujú granulárnu kontrolu nad tým, ako sa činnosti vo fronte "rozdávajú" agentom.
Na výber sú 4 distribučné stratégie. Skôr ako sa im budeme venovať, pozrime sa najprv na niektoré základné informácie, ktoré vám pomôžu pracovať s nimi efektívnejšie.
V systéme Daktela má každý agent pridelený súbor práv. Tieto práva definujú, čo môžu v kontaktnom centre robiť, vrátane toho, aké fronty môžu používať a akú prioritu majú pri ich používaní. Dôležité je, že súbor práv možno priradiť ľubovoľnému počtu agentov - keď upravíte práva, všetky zmeny sa budú týkať všetkých agentov, ktorí ich používajú. Vďaka tomu je veľmi jednoduché spravovať aj veľké kontaktné centrá.
Priorita vo fronte zvolená v časti Práva určuje, ako jednotlivé distribučné stratégie pracujú so skupinou agentov, ktorí majú pridelené práva. K dispozícii je 11 nastavení priority, takže si môžete vybrať, či chcete rozlišovať až medzi 11 skupinami agentov.
Keď sa hovor alebo chat dostane do frontu, aktivita sa rozdelí medzi agentov v závislosti od zvolenej stratégie a podľa priorít, ktoré ste nastavili pre svojich agentov. Každá stratégia má dva aspekty, ktoré ju definujú:
Kombináciou týchto dvoch aspektov máte na výber celkovo 4 distribučné stratégie. Pozrime sa na ne podrobnejšie.
V systéme Daktela existujú 2 distribučné stratégie, ktoré posielajú aktivity všetkým agentom patriacim do skupiny - Všetci a Všetci Trestný príkaz.
Stránka Každý vyberie skupinu s najvyššou prioritou, v ktorej je k dispozícii aspoň jeden agent, a začne zvoniť všetkým agentom v tejto skupine. Ak sa nikto neozve, stratégia najprv skontroluje, či sa medzitým neozval niekto s vyššou prioritou. Ak sa tak stalo, začne zvoniť v skupine s vyššou prioritou, do ktorej patrí nový dostupný agent. Ak nie, pokračuje v skupine s nižšou prioritou.
Stránka Príkaz na uloženie pokuty pre každého Stratégia je takmer rovnaká ako stratégia Everyone - jediným rozdielom je, že nekontroluje agentov s vyššou prioritou pred pokračovaním na skupinu s nižšou prioritou.
Tieto dve stratégie sa typicky používajú v menších kontaktných centrách alebo prevádzkových zariadeniach, ako sú sklady - v situáciách, keď je len niekoľko agentov a nezáleží na tom, ktorý z nich odpovie na aktivitu. Keďže aktivita zazvoní u všetkých dostupných agentov v prioritnej skupine, nemáte kontrolu nad tým, kto ju skutočne zodpovie. To znamená, že neexistuje ani spôsob, ako zabezpečiť, aby všetci vaši agenti mali podobné pracovné zaťaženie a aby boli všetci aktívni. V určitých situáciách to nie je potrebné.
Na druhej strane spektra sú distribučné stratégie, ktoré posielajú aktivity jednotlivým agentom - Najmenej nedávne a Náhodné s penalizačnými skupinami.
Stránka Najmenej nedávny stratégia je pravdepodobne najpoužívanejšou distribučnou stratégiou vo veľkých kontaktných centrách. Keďže distribuuje prichádzajúcu aktivitu agentovi, ktorý ju nemal najdlhšie (v danej prioritnej skupine), často sa považuje za "najspravodlivejšiu" stratégiu, ktorá dáva všetkým rovnaký objem práce. A pretože aktivity zvonia na konkrétneho agenta, viete presne, ako si všetci počínajú aj vy.
Ako každý, Najmenej nedávne vyberie skupinu s najvyššou prioritou, v ktorej je k dispozícii aspoň jeden agent, a začne zvoniť agentovi s najdlhším časom nečinnosti v tejto skupine. Ak sa neozve, prejde cez všetkých agentov v danej priorite. Na nižšiu prioritu prejde len vtedy, ak v najvyššej priorite nie je nikto dostupný. Keď sa presunie do nižšej priority a vo vyššej priorite je k dispozícii agent, aktivita sa tam vráti.
Najmenej Nedávne sa vždy pokúsi presmerovať vaše aktivity na agentov s najvyššou prioritou - tí s nižšou prioritou sú tu len ako záloha pre prípad, že nikto s najvyššou prioritou nemôže vybaviť prichádzajúcu aktivitu. A vďaka 11 úrovniam priority, ktoré sú v systéme Daktela k dispozícii, môžete nastaviť viacero záložných skupín alebo si vystačiť len s jednou či dvoma.
Stránka Náhodné s trestnými skupinami Stratégia tiež vyberá skupinu s najvyššou prioritou, v ktorej je k dispozícii aspoň jeden agent, ale namiesto výberu agenta s najdlhším časom nečinnosti vyberá jedného náhodne. To znamená, že v priebehu času sa aktivity rovnomerne rozdelia aj medzi agentov v každej prioritnej skupine. Na rozdiel od funkcie Least Recent (Najmenej nedávne) po tom, čo zazvoní na všetkých agentov s najvyššou prioritou a nikto neodpovedá, Náhodný výber s penalizačnými skupinami pokračuje na nižšiu prioritu a nikdy nekontroluje, či sa niekto vo vyššej priorite nestal dostupným. Pokračuje v distribúcii, kým nezazvoní na všetkých agentov všetkých priorít. Ak ani potom nikto neodpovie, začne znova od začiatku.
Ak máte záujem o podrobný technický opis našich distribučných stratégií vrátane diagramov, navštívte stránku našu dokumentáciu.
Ako vidíte, výberom rôznych distribučných stratégií vo frontoch môžete dosiahnuť veľmi rozdielne výsledky v tom, kto dostane vaše prichádzajúce aktivity. Ak majú všetci vaši agenti podobné zručnosti, môžete nastaviť veľmi jednoduchú jednostupňovú stratégiu. A ak sú medzi nimi veľké rozdiely, môžete sa rozhodnúť pre viacúrovňovú hierarchiu s hlavnými agentmi s vysokou prioritou a niekoľkými záložnými skupinami, ktoré sa postarajú o vašich zákazníkov, keď vaši agenti s najvyššou prioritou nie sú k dispozícii. Vaše nastavenie sa môže líšiť pre každú frontu, ktorú používate, takže si môžete vybrať stratégiu, ktorá najlepšie vyhovuje každému scenáru, ktorý máte vo svojom kontaktnom centre.
Ak hľadáte riešenie pre kontaktné centrum a chcete sa dozvedieť viac o tom, ako vám Daktela môže pomôcť dostať vaše aktivity k správnym agentom a celkovo poskytovať lepšie služby zákazníkom, kontaktujte nás prostredníctvom našej Stránka s kontaktmi. Tešíme sa, že sa nám ozvete!
