Existuje veľa role v a moderné kontaktné centrum vrátane napr. agentov, ktorí zvládajú len konkrétny typ aktivity, agentov s viacerými zručnosťami, vedúcich tímov a správcov. Všetky pracujú s rôznymi časťami kontaktného centra a samozrejme, nie všetky by mali byť povolené do každej časti. Ako Daktela zabezpečí, aby každá úloha mohla robiť to, čo potrebuje, a zároveň ich držať mimo miesta, kam by nemali ísť?
V Daktele má každý agent súbor prístupy a práva pridelené im. Ak by sme mali príliš zjednodušiť, mohli by sme uviesť, že prístupy hovoria, kam môžu agenti ísť, a práva hovoria, čo tam môžu robiť.
Dôležité je, že súbor prístupy a práva môže byť priradený ľubovoľnému počtu agentov — keď upravujete práva a prístupy, všetky zmeny sa budú vzťahovať na všetkých agentov, ktorí ich používajú. Vďaka tomu je veľmi jednoduché spravovať aj veľké kontaktné centrá. Práva a prístupy sú nezávislý navzájom a sú nastavené samostatne. Nie sú použiteľné samostatne - fungujú iba vtedy, keď sú pridelené používateľovi.
Keď prvýkrát otvoríte príslušné sekcie v Daktele, môžu vyzerať dosť komplikovane, ale keď sa o nich dozviete viac a pochopíte, čo znamenajú, stanú sa intuitívnymi. Veci sú komplikovanejšie ako len“kam môžu agenti ísť a čo tam môžu robiť„ktoré sme spomenuli na začiatku, ale len trochu. Pozrime sa bližšie.
Prístupy definujú na ktoré moduly môžu používatelia prejsť v grafickom rozhraní Daktela. Používatelia budú môcť vidieť iba moduly, ku ktorým majú prístup, na bočnom paneli — každý agent, ktorý používa inú sadu prístupov, môže mať v hlavnom menu rôzne položky.
Prístupy tiež nastavujú používateľov Vytvárať/Čítať/Aktualizácia/Odstrániť povolenia pre položky obsiahnuté v týchto moduloch, vymedzujúc ich všeobecná schopnosť pracovať s údajmi uloženými v každom module.
Povolenia CRUD pre modul nie sú nevyhnutne spojené s prístupom k danému konkrétnemu modulu. Používateľ môže napr. nemať prístup k CRM modulu, takže ho nebude môcť vidieť v hlavnej ponuke a priamo k nemu pristupovať. Môžu však mať povolenie na čítanie modulu. V dôsledku toho uvidia údaje CRM v aktivitách a v iných moduloch, kam majú prístup, ak sa tam údaje zobrazujú. Ak majú prístup napr. k zoznamom, budú môcť čítať údaje CRM tam. Týmto spôsobom môžete zakázať svojmu agentovi prehliadať všetky vaše kontakty, ale nechať im vidieť tie, ktoré sú relevantné pre to, čo robia.
Práva definujú, čo špecifický položky Používatelia môžu vidieť v moduloch, ku ktorým majú prístup. Napríklad používatelia, ktorí majú prístup k CRM modulu, musia mať na zobrazenie údajov aj práva na databázu CRM, v ktorej sú obsiahnuté údaje CRM. To sa dá použiť na segmentáciu vášho CRM a kontrolu toho, ktorí agenti vidia, ktoré kontakty. Ak máte napr. súbor VIP zákazníkov a chcete, aby ich videli iba kľúčoví správcovia účtov, môžete týchto zákazníkov uložiť do samostatnej databázy a udeľovať na ne práva iba vašim KAM.
Ak chcú používatelia upraviť položku, ktorú majú práva a aktualizovať prístup, môžu otvoriť jej podrobnosti a aktualizovať ju. Môžu však potrebovať aj práva na určité veci v podrobnostiach položky, napr. na iných používateľov. Pomocou práv ostatných používateľov môžete nastaviť procesy, ako sú sekvencie eskalácie. Ak dávate práva pravidelným agentom iba iným agentom a ich vedúcim tímu, môžete im zabrániť v eskalácii lístka priamo k vyššiemu manažmentu. Vedúci tímu by potom mal práva na svojich agentov, ako aj na manažérskych používateľov a bol schopný prejsť tickety na nich, aby to eskalovali.
Práva tiež definujú, do ktorých frontov sa môžu agenti prihlásiť a ako, a vytvárajú základ toho, na čo sa bude zameriavať práca ich kontaktného centra priradením aktivít agentom.
Vyššie uvedené prípady použitia sú len príkladmi toho, ako môžete použiť prístupy a práva na to, aby ste mali podrobnú kontrolu nad tým, čo rôzne úlohy vo vašom kontaktnom centre môžu vidieť a vykonávať. Existuje mnoho ďalších kombinácií, ktoré si môžete nastaviť podľa potrieb vašich jednotlivých zamestnancov a úloh. Môžete si prečítať viac o našich prístupy a práva v našej dokumentácii.
Ak by ste chceli vyskúšať prácu s prístupom a právami sami, kontaktujte nás pomocou našej Stránka kontaktov Alebo len pokračujte a požiadajte nás o bezplatnú ukážku.
