Existuje mnoho úloh v moderného kontaktného centra vrátane napr. agentov, ktorí vykonávajú len určitý typ činnosti, agentov s viacerými zručnosťami, vedúcich tímov a administrátorov. Všetci pracujú s rôznymi časťami kontaktného centra a samozrejme, nie všetci by mali mať prístup do každej sekcie. Ako spoločnosť Daktela zabezpečuje, aby každá rola mohla robiť to, čo potrebuje, a zároveň ich nepúšťala tam, kam by nemala?
V systéme Daktela má každý agent pridelený súbor prístupov a práv. Ak by sme to príliš zjednodušili, mohli by sme povedať, že prístupy hovoria, kam môžu agenti ísť, a práva hovoria, čo tam môžu robiť.
Dôležité je, že súbor prístupov a práv môžete priradiť ľubovoľnému počtu agentov - pri úprave práv a prístupov sa všetky zmeny budú vzťahovať na všetkých agentov, ktorí ich používajú. Vďaka tomu je veľmi jednoduché spravovať aj veľké kontaktné centrá. Práva a prístupy sú na sebe nezávislé a nastavujú sa samostatne. Nie sú použiteľné samostatne - fungujú len vtedy, keď sú pridelené používateľovi.
Pri prvom otvorení príslušných oddielov v systéme Daktela môžu vyzerať dosť zložito, ale keď sa o nich dozviete viac a pochopíte ich význam, stanú sa intuitívnymi. Veci sú komplikovanejšie ako len "kam môžu ísť agenti a čo tam môžu robiť", ktoré sme spomínali na začiatku, ale len trochu. Pozrime sa na ne bližšie.
Prístupy definujú, na ktoré moduly môžu používatelia prejsť v grafickom používateľskom rozhraní Daktela. Používatelia budú môcť v bočnom paneli vidieť len moduly, ku ktorým majú prístup - v skutočnosti každý agent, ktorý používa inú sadu prístupov, môže mať v hlavnej ponuke iné položky.
Prístupy tiež nastavujú oprávnenia používateľov na vytváranie/čítanie/aktualizáciu/odstraňovanie položiek obsiahnutých v týchto moduloch a definujú ich všeobecnú možnosť pracovať s údajmi uloženými v jednotlivých moduloch.
Oprávnenia CRUD pre modul nie sú nevyhnutne spojené s prístupom k danému modulu. Používateľ nemusí mať napr. prístup k modulu CRM, takže ho nebude môcť vidieť v hlavnej ponuke a priamo k nemu pristupovať. Môže však mať oprávnenie na čítanie modulu. V dôsledku toho uvidí údaje CRM v aktivitách a v iných moduloch, do ktorých má prístup, ak sa tam údaje zobrazujú. Ak majú prístup napr. do modulu Zoznamy, budú môcť čítať údaje CRM aj tam. Takto môžete agentovi zakázať prezeranie všetkých kontaktov, ale nechať ho vidieť tie, ktoré sú relevantné pre jeho činnosť.
Práva definujú, ktoré konkrétne položky môžu používatelia vidieť v moduloch, ku ktorým majú prístup. Napr. používatelia, ktorí majú prístup k modulu CRM, musia mať práva aj k databáze CRM, v ktorej sú údaje CRM obsiahnuté, aby ich mohli vidieť. To sa dá použiť na segmentáciu systému CRM a riadenie toho, ktorí agenti vidia ktoré kontakty. Ak máte napr. súbor VIP zákazníkov a chcete, aby ich videli len manažéri kľúčových zákazníkov, môžete týchto zákazníkov uložiť do samostatnej databázy a práva na ňu udeliť len svojim KAM.
Keď chcú používatelia upraviť položku, ku ktorej majú práva a aktualizovať prístup, môžu otvoriť jej podrobnosti a aktualizovať ju. Môžu však potrebovať aj práva na určité veci v detailoch položky, napr. na iných používateľov. Pomocou práv k iným používateľom môžete nastaviť procesy, ako sú eskalačné sekvencie. Tým, že bežným agentom udelíte práva len na ostatných agentov a vedúceho ich tímu, môžete im zabrániť, aby eskalovali tiket priamo na vyšší manažment. Vedúci tímu by potom mal práva na svojich agentov, ako aj na používateľov manažmentu a mohol by odovzdať ticket odovzdať im, aby ho eskalovali.
Práva tiež definujú, do ktorých frontov sa môžu agenti prihlásiť a ako, pričom priradením činností agentom určujú, na čo sa bude práca kontaktného centra zameriavať.
Vyššie uvedené prípady použitia sú len príkladmi toho, ako môžete pomocou prístupov a práv získať podrobnú kontrolu nad tým, čo môžu jednotlivé roly vo vašom kontaktnom centre vidieť a robiť. Existuje množstvo ďalších kombinácií, ktoré môžete nastaviť podľa potrieb jednotlivých zamestnancov a rolí. Môžete si prečítať viac o našich prístupoch a . právach v našej dokumentácii.
Ak si chcete prácu s prístupmi a právami vyskúšať sami, kontaktujte nás prostredníctvom našej Stránka s kontaktmi alebo jednoducho pokračujte a požiadajte nás o bezplatnú ukážku.
