V moderním kontaktním centru existuje mnoho různých rolí, včetně např. agentů, kteří se zabývají pouze specifickými typy aktivit, agentů s více dovednostmi, vedoucích týmů a administrátorů. Všichni pracují s různými částmi kontaktního centra a samozřejmě ne všichni by měli mít přístup do každé sekce. Jak Daktela zajišťuje, aby každá role mohla dělat to, co potřebuje, a zároveň se nedostala tam, kam nemá?
V Daktele má každý agent přiřazeny přístupy a práva. Pokud bychom to zjednodušili, mohli bychom říct, že přístupy určují, kam agenti mohou jít, a práva určují, co tam mohou dělat.
Důležité je, že sadu přístupů a práv lze přiřadit libovolnému počtu agentů – pokud upravíte práva a přístupy, všechny změny se projeví u všech agentů, kteří je používají. To usnadňuje správu i velkých kontaktních center. Práva a přístupy jsou na sobě nezávislé a nastavují se samostatně. Samy o sobě nejsou použitelné – fungují pouze tehdy, když jsou přiřazeny uživateli.
Když poprvé otevřete odpovídající sekce v Daktele, mohou se zdát složité, ale jak se s nimi seznámíte a pochopíte, co znamenají, stanou se intuitivními. Věci jsou složitější než jen „kam agenti mohou jít a co tam mohou dělat“, jak jsme zmínili na začátku, ale jen o trochu. Podívejme se na to podrobněji.
Přístupy určují, ke kterým modulům mají uživatelé přístup v uživatelském rozhraní Daktely. Uživatelé uvidí v postranní nabídce pouze ty moduly, ke kterým mají přístup – v podstatě každý agent s jiným nastavením přístupů může mít v hlavním menu různé položky.
Přístupy také nastavují uživatelům oprávnění pro vytváření/čtení/úpravy/mazání položek obsažených v těchto modulech, čímž definují jejich obecnou schopnost pracovat s daty uloženými v jednotlivých modulech.
Oprávnění CRUD pro modul nemusí být nutně propojena s přístupem k tomuto konkrétnímu modulu. Např. uživatel nemusí mít přístup k modulu CRM, takže jej nebude moci vidět v hlavním menu ani k němu přistupovat přímo. Může však mít oprávnění k čtení tohoto modulu. V důsledku toho uvidí data CRM v aktivitách a v dalších modulech, ke kterým má přístup, pokud jsou tam data zobrazena. Pokud má např. přístup k seznamům, bude moci číst data CRM tam. Tímto způsobem můžete zakázat agentovi procházet všechny vaše kontakty, ale umožnit mu vidět ty, které jsou relevantní pro to, co dělá.
Práva určují, jaké konkrétní položky uživatelé mohou vidět v modulech, ke kterým mají přístup. Např. uživatelé, kteří mají přístup k modulu CRM, musí mít také práva k databázi CRM, aby mohli data vidět. To lze použít k segmentaci CRM a k řízení, kteří agenti vidí které kontakty. Pokud máte např. soubor VIP zákazníků a chcete, aby je viděli pouze klíčoví manažeři účtů, můžete tyto zákazníky uložit do samostatné databáze a práva k ní přidělit pouze KAMům.
Když chtějí uživatelé upravit položku, ke které mají práva a přístup k úpravám, mohou otevřít její podrobnosti a aktualizovat ji. Mohou však také potřebovat práva k určitým věcem v detailech položky, např. k dalším uživatelům. Pomocí práv k jiným uživatelům můžete nastavit procesy, jako jsou eskalační sekvence. Pokud běžným agentům přidělíte práva pouze k jiným agentům a jejich vedoucímu týmu, zabráníte jim v eskalaci požadavku přímo na vyšší management. Vedoucí týmu by měl práva ke svým agentům i k uživatelům managementu a mohl by tak požadavek předat dál.
Práva také určují, do kterých front se agenti mohou přihlásit a jak, což tvoří základ toho, na co se jejich práce v kontaktním centru zaměří přidělováním aktivit agentům.
Příklady použití zmíněné výše jsou jen ukázkou toho, jak můžete pomocí přístupů a práv získat detailní kontrolu nad tím, co různé role ve vašem kontaktním centru mohou vidět a dělat. Existuje mnoho dalších kombinací, které můžete nastavit podle potřeb vašich jednotlivých zaměstnanců a rolí. Více o našich přístupech a právech si můžete přečíst v naší dokumentaci.
Pokud byste si chtěli vyzkoušet práci s přístupy a právy sami, kontaktujte nás prostřednictvím naší stránky Kontaktů nebo si rovnou požádejte o bezplatnou ukázku.
