Existuje mnoho rolí v moderního kontaktního centra včetně např. agentů, kteří se zabývají pouze určitým typem činnosti, agentů s více dovednostmi, vedoucích týmů a administrátorů. Ti všichni pracují s různými částmi kontaktního centra a samozřejmě ne všichni by měli mít přístup do všech sekcí. Jak Daktela zajišťuje, aby každá role mohla dělat to, co potřebuje, a zároveň je nepouští tam, kam by neměla?
V systému Daktela má každý agent přiřazenou sadu přístupů a práv. Kdybychom to příliš zjednodušili, mohli bychom říci, že přístupy říkají, kam mohou agenti jít, a práva říkají, co tam mohou dělat.
Důležité je, že soubor přístupů a práv lze přiřadit libovolnému počtu agentů - při úpravě práv a přístupů se všechny změny použijí pro všechny agenty, kteří je používají. To velmi usnadňuje správu i velkých kontaktních center. Práva a přístupy jsou na sobě nezávislé a nastavují se samostatně. Sama o sobě nejsou použitelná - fungují pouze tehdy, když jsou přidělena uživateli.
Při prvním otevření příslušných oddílů v aplikaci Daktela mohou vypadat poměrně složitě, ale jakmile se o nich dozvíte více a pochopíte jejich význam, stanou se intuitivními. Věci jsou složitější než jen "kam mohou agenti jít a co tam mohou dělat", které jsme zmínili na začátku, ale jen o něco málo. Pojďme se na ně podívat blíže.
Přístupy určují, do kterých modulů mohou uživatelé přejít v grafickém uživatelském rozhraní Daktela. Uživatelé budou moci v postranním panelu vidět pouze moduly, ke kterým mají přístup - ve skutečnosti může mít každý agent, který používá jinou sadu přístupů, v hlavní nabídce jiné položky.
Přístupy také nastavují oprávnění uživatelů k vytváření/čtení/aktualizaci/odstranění položek obsažených v těchto modulech a definují jejich obecnou možnost pracovat s daty uloženými v jednotlivých modulech.
Oprávnění CRUD pro modul nejsou nutně spojena s přístupem k danému modulu. Uživatel nemusí mít např. přístup k modulu CRM, takže jej nebude moci vidět v hlavní nabídce a přímo k němu přistupovat. Může však mít oprávnění ke čtení modulu. V důsledku toho uvidí údaje CRM v aktivitách a v jiných modulech, kam má přístup, pokud se tam údaje zobrazují. Pokud mají přístup např. k modulu Výpisy, budou moci číst údaje CRM i tam. Tímto způsobem můžete agentovi zakázat procházení všech kontaktů, ale umožnit mu zobrazit ty, které se vztahují k jeho činnosti.
Práva definují, jaké konkrétní položky mohou uživatelé vidět v modulech, ke kterým mají přístup. Např. uživatelé, kteří mají přístup k modulu CRM, musí mít práva i k databázi CRM, v níž jsou data CRM obsažena, aby je mohli vidět. Toho lze využít k segmentaci CRM a řízení, kteří agenti vidí které kontakty. Pokud máte např. sadu VIP zákazníků a chcete, aby je viděli pouze manažeři klíčových zákazníků, můžete tyto zákazníky uložit do samostatné databáze a práva k ní udělit pouze manažerům klíčových zákazníků.
Pokud chtějí uživatelé upravit položku, ke které mají práva a přístup, mohou otevřít její podrobnosti a aktualizovat ji. Mohou však také potřebovat práva k některým věcem v detailech položky, např. k ostatním uživatelům. Pomocí práv k jiným uživatelům můžete nastavit procesy, jako jsou eskalační sekvence. Tím, že běžným agentům přidělíte práva pouze k ostatním agentům a vedoucímu jejich týmu, můžete zabránit tomu, aby eskalovali tiket přímo na vyšší vedení. Vedoucí týmu by pak měl práva ke svým agentům i k uživatelům z vedení a mohl by předávat tiket předat jim, aby jej eskalovali.
Práva také definují, do kterých front se mohou agenti přihlašovat a jak, a na základě přiřazení činností agentům určují, na co se bude jejich kontaktní centrum zaměřovat.
Výše uvedené případy použití jsou jen příklady toho, jak můžete pomocí přístupů a práv získat granulární kontrolu nad tím, co mohou různé role ve vašem kontaktním centru vidět a dělat. Existuje mnoho dalších kombinací, které můžete nastavit podle potřeb jednotlivých zaměstnanců a rolí. Můžete si přečíst více o našich přístupech a právech v naší dokumentaci.
Pokud byste si chtěli práci s přístupy a právy vyzkoušet sami, kontaktujte nás prostřednictvím našeho webu. Stránka s kontakty nebo se prostě pusťte do požádejte nás o bezplatnou ukázku.
