V podjetju je veliko vlog. sodobnega kontaktnega centra vključno z agenti, ki opravljajo le določeno vrsto dejavnosti, agenti z več spretnostmi, vodji skupin in administratorji. Vsi delajo z različnimi deli kontaktnega centra in seveda ne bi smeli vsi vstopiti v vsak del. Kako podjetje Daktela zagotovi, da lahko vsaka vloga opravlja, kar mora, in hkrati prepreči, da bi vstopila tja, kamor ne bi smela?
V sistemu Daktela ima vsak agent dodeljen nabor dostopov in pravic. Če bi preveč poenostavili, bi lahko rekli, da dostopi določajo, kam lahko agenti gredo, pravice pa, kaj lahko tam počnejo.
Pomembno je, da je nabor dostopov in pravic lahko dodelite poljubnemu številu agentov - ko urejate pravice in dostope, bodo vse spremembe veljale za vse agente, ki jih uporabljajo. Tako je zelo enostavno upravljati tudi velike kontaktne centre. Pravice in dostopi so med seboj neodvisni in se nastavljajo ločeno. Sami po sebi niso uporabni - delujejo le, ko so dodeljeni uporabniku.
Ko v programu Daktela prvič odprete ustrezne razdelke, so morda videti precej zapleteni, vendar ko jih bolje spoznate in razumete, kaj pomenijo, postanejo intuitivni. Stvari so bolj zapletene kot samo "kam lahko gredo agenti in kaj lahko tam počnejo", ki smo jih omenili na začetku, vendar le malo. Poglejmo si to podrobneje.
Dostopi določajo, do katerih modulov v grafičnem uporabniškem vmesniku Daktela lahko uporabniki dostopajo . Uporabniki bodo lahko v stranski vrstici videli samo module, do katerih imajo dostop - tako bo vsak agent, ki uporablja drugačen nabor dostopov, v glavnem meniju lahko imel različne elemente.
Dostopi določajo tudi dovoljenja uporabnikov za ustvarjanje/branje/aktualizacijo/izbrisovanje elementov v teh modulih, s čimer določajo njihovo splošno zmožnost dela s podatki, shranjenimi v posameznem modulu.
Dovoljenja CRUD za modul niso nujno povezana z dostopom do določenega modula. Uporabnik lahko npr. nima dostopa do modula CRM, zato ga ne bo mogel videti v glavnem meniju in do njega neposredno dostopati. Lahko pa ima dovoljenje za branje modula. Posledično bo videl podatke CRM v dejavnostih in drugih modulih, do katerih ima dostop, če so podatki tam prikazani. Če imajo dostop npr. do modula Seznami, bodo tam lahko brali podatke CRM. Na ta način lahko agentu onemogočite brskanje po vseh stikih, vendar mu dovolite, da vidi tiste, ki so pomembni za to, kar počne.
Pravice določajo, katere elemente lahko uporabniki vidijo v modulih, do katerih imajo dostop. Npr. uporabniki, ki imajo dostop do modula CRM, morajo imeti tudi pravice do podatkovne zbirke CRM, v kateri so podatki CRM, da lahko vidijo podatke. To lahko uporabite za segmentacijo CRM in nadzor nad tem, kateri agenti vidijo katere stike. Če imate npr. nabor strank VIP in želite, da jih vidijo samo vodje ključnih strank, lahko te stranke shranite v ločeno podatkovno zbirko in pravice do nje podelite samo svojim vodjem ključnih strank.
Ko želijo uporabniki urediti element, za katerega imajo pravice in posodobiti dostop, lahko odprejo njegove podrobnosti in ga posodobijo. Morda pa bodo potrebovali tudi pravice za določene stvari v podrobnostih elementa, npr. za druge uporabnike. S pravicami do drugih uporabnikov lahko nastavite procese, kot so zaporedja eskalacije. Če rednim agentom podelite pravice samo do drugih agentov in vodje skupine, jim lahko preprečite, da bi eskalirali vozovnico neposredno na višje vodstvo. Vodja ekipe bi tako imel pravice do svojih agentov in tudi do uporabnikov iz vodstva ter bi lahko posredoval vozovnico jim jo lahko posreduje, da bi jo stopnjevali.
Pravice določajo tudi, v katere čakalne vrste se lahko agenti prijavijo in kako, ter z dodeljevanjem dejavnosti agentom določajo, na kaj se bo osredotočalo delo njihovega kontaktnega centra.
Zgoraj navedeni primeri uporabe so le primeri, kako lahko z dostopi in pravicami podrobno nadzorujete, kaj lahko različne vloge v vašem kontaktnem centru vidijo in počnejo. Obstajajo še številne druge kombinacije, ki jih lahko nastavite glede na potrebe posameznih zaposlenih in vlog. Več si lahko preberete o naših dostopih in pravicah v naši dokumentaciji.
Če želite sami poskusiti delati z dostopi in pravicami, se obrnite na nas prek stran z kontakti ali pa se odločite in nas prosite za brezplačen demo.
