Există multe roluri într-un centru de contact modern inclusiv, de exemplu, agenți care se ocupă doar de un anumit tip de activitate, agenți cu abilități multiple, șefi de echipă și administratori. Cu toții lucrează cu diferite părți ale centrului de contact și, desigur, nu toți ar trebui să aibă acces în fiecare secțiune. Cum se asigură Daktela că fiecare rol poate face ceea ce trebuie și, în același timp, îi ține departe de zonele în care nu ar trebui să intre?
În Daktela, fiecărui agent îi sunt atribuite un set de accese și drepturi. Dacă ar fi să simplificăm prea mult, am putea spune că accesele spun unde pot merge agenții, iar drepturile spun ce pot face acolo.
În mod important, un set de accese și drepturi pot fi atribuite oricărui număr de agenți - atunci când editați drepturi și accese, orice modificări se vor aplica tuturor agenților care le utilizează. Acest lucru face foarte ușoară gestionarea chiar și a centrelor de contact mari. Drepturile și accesele sunt independente între ele și sunt configurate separat. Ele nu sunt utilizabile în sine - ele funcționează numai atunci când sunt alocate unui utilizator.
Când deschideți pentru prima dată secțiunile corespunzătoare din Daktela, acestea pot părea destul de complicate, dar pe măsură ce aflați mai multe despre ele și înțelegeți ce înseamnă, devin intuitive. Lucrurile sunt mai complicate decât doar "unde pot merge agenții și ce pot face acolo" pe care le-am menționat la început, dar doar puțin. Să aruncăm o privire mai atentă.
Accesele definesc modulele la care utilizatorii pot merge în interfața grafică Daktela. Utilizatorii vor putea vedea doar modulele la care au acces în bara laterală - de fapt, fiecare agent care utilizează un set diferit de accese ar putea avea elemente diferite în meniul principal.
De asemenea, accesele stabilesc permisiunile de creare/citire/actualizare/ștergere ale utilizatorilor pentru elementele conținute în modulele respective, definind capacitatea generală a acestora de a lucra cu datele stocate în fiecare modul.
Permisiunile CRUD pentru un modul nu sunt neapărat legate de accesul la respectivul modul. Un utilizator poate, de exemplu, să nu aibă acces la modulul CRM, astfel încât să nu îl poată vedea în meniul principal și să îl acceseze direct. Cu toate acestea, poate avea permisiune de citire pentru modul. Prin urmare, acesta va vedea datele CRM în activități și în alte module la care are acces, dacă datele sunt afișate acolo. Dacă au acces, de exemplu, la Listings, vor putea citi datele CRM acolo. În acest fel, îi puteți interzice agentului dvs. să răsfoiască toate contactele dvs., dar îi permiteți să le vadă pe cele relevante pentru ceea ce face.
Drepturile definesc ce elemente specifice pot vedea utilizatorii în modulele la care au acces. De exemplu, utilizatorii care au acces la modulul CRM trebuie să aibă, de asemenea, drepturi la baza de date CRM în care se află datele CRM pentru a vedea datele. Acest lucru poate fi utilizat pentru a vă segmenta CRM și pentru a controla ce agenți văd ce contacte. Dacă aveți, de exemplu, un set de clienți VIP și doriți ca doar managerii de conturi cheie să îi vadă, puteți stoca acești clienți într-o bază de date separată și să acordați drepturi doar managerilor de conturi cheie.
Atunci când utilizatorii doresc să editeze un element pentru care au drepturi și acces actualizat, ei pot deschide detaliile acestuia și le pot actualiza. Cu toate acestea, este posibil să aibă nevoie și de drepturi pentru anumite lucruri din detaliile elementului, de exemplu, alți utilizatori. Folosind drepturile asupra altor utilizatori, puteți configura procese precum secvențe de escaladare. Acordând agenților obișnuiți doar drepturi asupra altor agenți și asupra șefului lor de echipă, îi puteți împiedica să trimită un bilet direct la conducerea superioară. Liderul de echipă ar avea atunci drepturi asupra agenților săi, precum și asupra utilizatorilor de management și ar putea transmite un bilet către aceștia pentru a-l escalada.
Drepturile definesc, de asemenea, la ce cozi de așteptare se pot conecta agenții și cum, punând bazele pe care se va concentra activitatea centrului de contact prin atribuirea de activități agenților.
Cazurile de utilizare menționate mai sus sunt doar exemple ale modului în care puteți utiliza accesele și drepturile pentru a avea un control granular asupra a ceea ce diferite roluri din centrul dvs. de contact pot vedea și face. Există numeroase alte combinații pe care le puteți configura în funcție de nevoile angajaților și rolurilor dvs. individuale. Puteți citi mai multe despre accese și drepturi în documentația noastră.
Dacă doriți să încercați să lucrați personal cu accese și drepturi, vă rugăm să ne contactați folosind pagina noastră Pagina de contacte sau pur și simplu mergeți mai departe și cereți-ne o demonstrație gratuită.
