Egy modern call centerben számos szerepkör van, köztük pl. az általános operátorok, akik csak egy adott tevékenységtípust kezelnek, szakértő operátorok, csoportvezetők és rendszergazdák. Mindegyik a call center különböző részeivel dolgozik, és fontos, hogy a részlegek hozzáférése megfelelően el legyen különítve. Így felvetődik a kérdés, hogyan biztosítja a Daktela, hogy minden szereplő hatékonyan elvégezhesse a munkáját úgy, hogy csak ahhoz van hozzáférésük, amihez szükséges.
A Daktelában minden operátor rendelkezik hozzáférésekkel és jogosultságokkal. Ha túlságosan leegyszerűsítenénk a helyzetet, akkor kijelenthetnénk, hogy a hozzáférés azt jelenti, hogy hová “mehetnek” a felületen az operátorok, a jogok pedig azt, hogy mit tehetnek ott.
Fontos, hogy hozzáférések és jogosultságok tetszőleges számú operátorhoz hozzárendelhetők – a jogosultságok és hozzáférések szerkesztésekor a változtatások az azokat használó összes operátorra vonatkoznak. Ez megkönnyíti a komplexebb call centerek kezelését is. A jogosultásgok és hozzáférések egymástól függetlenek, és külön állíthatók be. Ugyanakkor önmagukban nem használhatók – csak akkor működnek, ha hozzá vannak rendelve egy felhasználóhoz.
Amikor először nyitja meg a beállítási lehetőségeket a Daktelában, akkor elsőre meglehetősen bonyolultnak tűnhetnek, ugyanakkor, ahogy jobban megismeri, és megérti, mit jelentenek a beállítási lehetőségek, intuitívvá válnak. A dolgok csak egy kicsit bonyolultabbak annál, mint hogy „hova mehetnek az operátorok és mit tehetnek ott”, ahogy ezt az elején említettünk. Ezért most vizsgáljuk meg ezt közelebbről.
A hozzáférések határozzák meg, hogy a felhasználók mely modulokba léphetnek be a Daktela GUI-ban. A felhasználók csak azokat a modulokat láthatják az oldalsávon, amelyekhez hozzáféréssel rendelkeznek – valójában minden egyes operátornak, amely más hozzáférési készletet használ, különböző elemei lehetnek a főmenüben.
A hozzáférések a felhasználók Létrehozási/Olvasási/Frissítési/Törlési jogosultságait is beállítják az ezekben a modulokban található elemekhez, meghatározva általános képességüket az egyes modulokban tárolt adatokkal való munkavégzésre.
Egy modul CRUD-engedélyei nem feltétlenül kapcsolódnak az adott modulhoz való hozzáféréshez. Egy felhasználó pl. nem férhet hozzá a CRM modulhoz, így nem láthatja azt a főmenüben, és nem érheti el közvetlenül. Ugyanakkor rendelkezhet olvasási jogosultsággal a modulhoz. Ennek eredményeként CRM-adatokat fog látni a tevékenységekben és más olyan modulokban, amelyekhez hozzáféréssel rendelkezik, ha az adatok megjelennek ott. Amennyiben hozzáférése van pl. a Listákhoz, akkor abban az esetben ott olvashatja majd a CRM-adatokat. Ezzel korlátozhatja az operátorokat, hogy az összes névjegy között böngésszenek, viszont azt engedélyezheti, hogy azokat a listákat lássák, amelyek relevánsak az általuk végzett tevékenység szempontjából.
A jogosultságok határozzák meg, hogy a felhasználók milyen konkrét elemeket láthatnak azokban a modulokban, amelyekhez hozzáféréssel rendelkeznek. Például a CRM-modulhoz hozzáféréssel rendelkező felhasználóknak jogosultságokkal kell rendelkezniük a CRM-adatbázishoz, amelyben a CRM-adatok szerepelnek, az adatok megtekintéséhez. Ezzel szegmentálható a CRM, és szabályozható, hogy mely operátorok lássák mely kapcsolattartókat. Amennyiben van mondjuk egy VIP ügyfelek csoportja, és csak azt szeretné, hogy a kulcsfontosságú ügyfélmenedzserek lássák őket, akkor ezeket az ügyfeleket külön adatbázisban tárolhatja, és csak a kiemelt ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó (KAM - Key Account Manager) kollégáknak adhat hozzá jogokat.
Amikor a felhasználók szerkeszteni szeretnének egy elemet, amelyhez jogosultságokkal és frissítési hozzáféréssel rendelkeznek, megnyithatják annak részleteit és frissíthetik azt. Ugyanakkor az is előfordulhat, hogy szükségük van olyan jogosultságra, amellyel frissíthetik a tételeket pl. más felhasználók. Más felhasználók jogainak felhasználásával folyamatokat, például eszkalációs sorozatokat állíthat be. Amennyiben csak az általános operátoroknak ad jogokat, megakadályozhatja, hogy közvetlenül a felsőbb vezetéshez továbbítsanak egy hibajegyet, más operátoroknak vagy csoportvezetőiknek. Ezután a csoportvezetőnek lesz jogosultsága az operátorokhoz és menedzselt felhasználókhoz és egy adott hibajegyet adhat nekik, hogy azzal dolgozzanak.
A jogosultságok azt is meghatározzák, hogy az operátorok mely sorokba és hogyan jelentkezhetnek be, így az operátorok tevékenységek hozzárendelésével alapozzák meg, hogy a kapcsolattartói központjuk mire helyezze a fókuszt.
A fent említett használati esetek csak példák arra, hogyan használhatja a hozzáféréseket és jogosultságokat annak érdekében, hogy részletesen szabályozhassa a call center különböző szerepeit, és hogy a szereplők mit láthatnak és tehetnek. Számos egyéb kombinációt is beállíthat egyéni alkalmazottai és szerepkörei igényei szerint. Hozzáféréseinkről és jogosultságainkról a Dokumentációnkban olvashat bővebben.
Amennyiben Ön is szeretné megismerni részletesen, hogy a Daktelában milyen további hozzáférési és jogosultsági lehetőségek vannak, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot, vagy egyszerűen csak kérjen tőlünk egy ingyenes bemutatót.
