W nowoczesnym centrum nowoczesnym centrum kontaktowym w tym np. agenci, którzy obsługują tylko określony typ aktywności, agenci o wielu umiejętnościach, liderzy zespołów i administratorzy. Wszyscy pracują z różnymi częściami centrum kontaktowego i oczywiście nie wszyscy z nich powinni mieć dostęp do każdej sekcji. W jaki sposób Daktela zapewnia, że każda rola może robić to, czego potrzebuje, jednocześnie trzymając ich z dala od miejsc, do których nie powinni się udawać?
W Daktela każdy agent ma przypisany zestaw dostępów i praw. Gdybyśmy mieli nadmiernie upraszczać, moglibyśmy stwierdzić, że dostępy określają, gdzie agenci mogą się udać, a prawa określają, co mogą tam zrobić.
Co ważne, zestaw dostępów i prawa można przypisać do dowolnej liczby agentów - podczas edycji praw i dostępów wszelkie zmiany będą miały zastosowanie do wszystkich agentów, którzy z nich korzystają. Ułatwia to zarządzanie nawet dużymi centrami kontaktowymi. Uprawnienia i dostępy są od siebie niezależne i konfiguruje się je osobno. Nie można ich używać samodzielnie - działają tylko wtedy, gdy są przypisane do użytkownika.
Kiedy po raz pierwszy otworzysz odpowiednie sekcje w Daktela, mogą one wyglądać dość skomplikowanie, ale gdy dowiesz się o nich więcej i zrozumiesz, co oznaczają, staną się intuicyjne. Sprawy są bardziej skomplikowane niż tylko "gdzie agenci mogą się udać i co mogą tam zrobić", o których wspomnieliśmy na początku, ale tylko trochę. Przyjrzyjmy się temu bliżej.
Dostępy definiują , do których modułów użytkownicy mogą przejść w GUI Daktela. Użytkownicy będą mogli zobaczyć tylko te moduły, do których mają dostęp na pasku bocznym - w efekcie każdy agent korzystający z innego zestawu dostępów może mieć różne pozycje w menu głównym.
Dostępy określają również uprawnienia użytkowników do tworzenia/odczytu/aktualizacji/usuwania elementów zawartych w tych modułach, definiując ich ogólną zdolność do pracy z danymi przechowywanymi w każdym module.
Uprawnienia CRUD dla modułu niekoniecznie są powiązane z dostępem do tego konkretnego modułu. Użytkownik może np. nie mieć dostępu do modułu CRM, więc nie będzie mógł zobaczyć go w menu głównym i uzyskać do niego bezpośredniego dostępu. Może jednak mieć uprawnienia do odczytu modułu. W rezultacie zobaczy dane CRM w działaniach i w innych modułach, do których ma dostęp, jeśli dane są tam wyświetlane. Jeśli mają dostęp np. do Listings, będą mogli odczytywać tam dane CRM. W ten sposób możesz uniemożliwić agentowi przeglądanie wszystkich kontaktów, ale pozwolić mu zobaczyć te, które są istotne dla tego, co robi.
Uprawnienia określają, jakie konkretne elementy użytkownicy mogą zobaczyć w modułach, do których mają dostęp. Np. użytkownicy, którzy mają dostęp do modułu CRM, muszą mieć również prawa do bazy danych CRM, w której znajdują się dane CRM, aby je zobaczyć. Można to wykorzystać do segmentacji CRM i kontrolowania, którzy agenci widzą, które kontakty. Jeśli masz np. zestaw klientów VIP i chcesz, aby widzieli ich tylko menedżerowie kluczowych klientów, możesz przechowywać tych klientów w oddzielnej bazie danych i nadawać uprawnienia do niej tylko swoim KAM.
Gdy użytkownicy chcą edytować element, do którego mają prawa i aktualizować dostęp, mogą otworzyć jego szczegóły i zaktualizować je. Mogą jednak również potrzebować uprawnień do niektórych rzeczy w szczegółach elementu, np. innych użytkowników. Korzystając z uprawnień do innych użytkowników, można skonfigurować procesy, takie jak sekwencje eskalacji. Nadając zwykłym agentom uprawnienia tylko do innych agentów i lidera zespołu, można uniemożliwić im eskalację zgłoszenia bezpośrednio do wyższego kierownictwa. Lider zespołu miałby wtedy uprawnienia do swoich agentów, a także użytkowników zarządzających i mógłby przekazać zgłoszenie do nich w celu jego eskalacji.
Uprawnienia definiują również, do których kolejek agenci mogą się logować i w jaki sposób, tworząc podstawę tego, na czym będzie koncentrować się ich praca w centrum kontaktowym poprzez przypisywanie działań agentom.
Wymienione powyżej przypadki użycia to tylko przykłady tego, jak można wykorzystać dostępy i uprawnienia, aby mieć szczegółową kontrolę nad tym, co różne role w centrum kontaktowym mogą zobaczyć i zrobić. Istnieje wiele innych kombinacji, które można skonfigurować zgodnie z potrzebami poszczególnych pracowników i ról. Możesz przeczytać więcej o naszych dostępach i prawach w naszej dokumentacji.
Jeśli chcesz samodzielnie spróbować pracy z dostępami i prawami, skontaktuj się z nami, korzystając z naszej strony Kontakt lub po prostu poprosić nas o bezpłatną wersję demonstracyjną.
