Rozwiązanie Daktela Contact Center zapewnia wszystkie odpowiednie narzędzia, dzięki którym obsługa klienta będzie przyjemna, niezależnie od kanałów komunikacji preferowanych przez klientów podczas kontaktowania się z firmą. Na niektóre z ich pytań i wątpliwości można odpowiedzieć automatycznie za pomocą chatbotów AI, ale nawet wtedy najważniejszą częścią doświadczenia klienta będzie ta, która ma miejsce, gdy klient dotrze do jednego z agentów.
Więc skonfigurowałeś warunki czasowe i ogłoszenia dla swojego zgłoszenia, stworzył czat internetowy a kliknij, aby zadzwonić, połączył swój media społecznościowe rachunki. Jesteś gotowy, aby rozpocząć pracę pod ręką. Czas zastanowić się, kto co zrobi w Twoim centrum kontaktowym.
Niestety, Daktela nie może pomóc Ci wybrać idealnych pracowników centrum kontaktowego - to zależy od Ciebie. Z drugiej strony wiemy, że nie wszyscy Twoi pracownicy są tacy sami. Nie wszyscy mają takie same umiejętności i doświadczenie. Niektórzy mogą doskonalić się w komunikacji pisemnej, ale są zbyt zdenerwowani połączeniami, inni mogą być naturalnie rozmowni i świetni w obsłudze połączeń, ale być może nie piszą wystarczająco szybko, aby obsługiwać czaty.
Biorąc pod uwagę różne umiejętności, które posiadają Twoi agenci, możesz zdecydować, które osoby zajmą się ruchem przychodzącym za pośrednictwem poszczególnych kanałów, z których korzystasz, i zalogować je do odpowiednich kolejek. Każde centrum kontaktowe ma tę konfigurację nieco inaczej i wdraża własne strategie, które określają, kto otrzymuje działania na określone tematy.
Opisany powyżej proces przenosi przychodzącą aktywność od klienta do odpowiedniej kolejki, w której wybrani agenci czekają na jej przetworzenie. Będą jednak różnice w umiejętnościach i kompetencjach nawet wśród grupy pracującej w danej kolejce - nawet jeśli wykonałeś idealną robotę wybierając agentów do każdej kolejki. Tutaj w grę wchodzą strategie dystrybucji kolejki Daktela, dając szczegółową kontrolę nad tym, jak działania w kolejce są „rozdawane” agentom.
Do wyboru są 4 strategie dystrybucji. Zanim przejdziemy do nich, przyjrzyjmy się najpierw podstawom, które pomogą Ci pracować z nimi wydajniej.
W Daktela każdy agent ma zestaw prawa przypisane do nich. Prawa te określają, co mogą robić w centrum kontaktowym, w tym z jakich kolejek mogą korzystać i jakie priorytet mają, gdy ich używają. Co ważne, zestaw praw można przypisać dowolnej liczbie agentów — podczas edycji praw wszelkie zmiany będą miały zastosowanie do wszystkich agentów, którzy z nich korzystają. Ułatwia to zarządzanie nawet dużymi centrami kontaktu.
The priorytet w kolejce zaznaczonej w Uprawnieniach określa, jak każda strategia dystrybucji działa z grupą agentów, którzy mają przypisane im prawa. Istnieje 11 ustawień priorytetowych, dzięki czemu możesz rozróżnić maksymalnie 11 grup agentów.
Gdy połączenie lub czat dotrze do kolejki, aktywność jest dystrybuowana wśród agentów w zależności od wybranej strategii i zgodnie z priorytetami ustawionymi dla agentów. Każda strategia ma dwa aspekty, które ją definiują:
Łącząc te dwa aspekty, do wyboru są łącznie 4 strategie dystrybucji. Spójrzmy na nie bardziej szczegółowo.
Istnieją 2 strategie dystrybucji w Daktela, które wysyłają działania do wszystkich agentów należących do grupy - Wszyscy a Nakaz karny dla wszystkich.
The Wszyscy strategia wybiera grupę o najwyższym priorytecie, w której jest co najmniej jeden dostępny agent i zaczyna dzwonić dla wszystkich agentów w tej grupie. Jeśli nikt nie odpowie, strategia najpierw sprawdza, czy ktoś o wyższym priorytecie stał się w międzyczasie dostępny. Jeśli tak, zadzwoni w grupie o wyższym priorytecie, do której należy nowo dostępny agent. Jeśli nie, przejdzie do grupy o niższym priorytecie.
The Nakaz karny dla wszystkich Strategia jest prawie taka sama jak Wszyscy — jedyna różnica polega na tym, że nie sprawdza agentów o wyższym priorytecie, zanim przejdzie do grupy o niższym priorytecie.
Typowe zastosowania tych dwóch strategii dotyczą mniejszych centrów kontaktowych lub obiektów operacyjnych, takich jak magazyny — sytuacje, w których jest tylko kilku agentów i nie ma znaczenia, który z nich odpowiada na działanie. Ponieważ aktywność dzwoni u wszystkich dostępnych agentów w grupie priorytetowej, nie masz kontroli nad tym, kto faktycznie na nią odpowiada. Oznacza to, że nie ma również sposobu, aby upewnić się, że wszyscy Twoi agenci mają podobne obciążenie pracą i że wszyscy są aktywni. W pewnych sytuacjach nie jest to konieczne.
Na drugim końcu spektrum znajdują się strategie dystrybucji, które wysyłają działania do poszczególnych agentów - Najmniej najnowsze a Losowo z grupami karnymi.
The Najmniej najnowsze strategia jest prawdopodobnie najczęściej stosowaną strategią dystrybucji w dużych centrach kontaktowych. Ponieważ rozdziela przychodzącą aktywność agentowi, który nie miał jednej najdłużej (w danej grupie priorytetowej), jest często postrzegana jako „najsprawiedliwsza” strategia, która daje wszystkim taką samą ilość pracy. A ponieważ działania dzwonią do konkretnego agenta, wiesz dokładnie, jak wszyscy sobie radzą.
Lubię Wszyscy, Najmniej najnowsze wybiera grupę o najwyższym priorytecie, w której jest co najmniej jeden dostępny agent i zaczyna dzwonić dla agenta z najdłuższym czasem braku aktywności w tej grupie. Jeśli nie odpowiedzą, przechodzi przez wszystkich agentów w danym priorytecie. Przechodzi do niższego priorytetu tylko wtedy, gdy w najwyższym nie ma nikogo dostępnego. Gdy przejdzie do niższego priorytetu, a agent stanie się dostępny w wyższym priorytecie, aktywność powraca tam.
Najmniej najnowsze zawsze będzie starał się skierować swoje działania do agentów o najwyższym priorytecie - ci z niższym priorytetem są tam tylko jako kopia zapasowa na wypadek, gdyby nikt z najwyższego priorytetu nie mógł poradzić sobie z nadchodzącą aktywnością. A dzięki 11 poziomom priorytetu dostępnym w Daktela możesz skonfigurować wiele grup kopii zapasowych lub wybrać tylko jedną lub dwie.
The Losowo z grupami karnymi strategia wybiera również grupę o najwyższym priorytecie, w której jest co najmniej jeden dostępny agent, ale zamiast wybierać agenta z najdłuższym czasem braku aktywności, wybiera jeden losowo. Oznacza to, że z biegiem czasu działania będą również równomiernie rozłożone między agentów w każdej grupie priorytetowej. W przeciwieństwie do Najmniej najnowsze, po tym, jak zadzwonił do wszystkich agentów z najwyższym priorytetem i nikt nie odpowiedział, Losowo z grupami karnymi Kontynuuje niższy priorytet i nigdy nie sprawdza, czy ktoś stał się dostępny z wyższym priorytetem. Kontynuuje dystrybucję, dopóki nie zadzwoni do wszystkich agentów o wszystkich priorytetach. Jeśli nikt nawet wtedy nie odpowie, zacznie się od początku.
Jeśli chcesz przeczytać szczegółowy opis techniczny naszych strategii dystrybucji, w tym diagramy, odwiedź nasza dokumentacja.
Jak widać, wybierając różne strategie dystrybucji w swoich kolejkach, możesz osiągnąć bardzo różne wyniki w tym, kto odbiera Twoje przychodzące działania. Jeśli wszyscy Twoi agenci mają podobne umiejętności, możesz skonfigurować bardzo prostą strategię jednopoziomową. A jeśli są między nimi duże różnice, możesz wybrać wielopoziomową hierarchię z głównymi agentami o wysokim priorytecie i kilkoma grupami zapasowymi, które dbają o klientów, gdy agenci o najwyższym priorytecie nie są dostępni. Twoja konfiguracja może się różnić dla każdej używanej kolejki, dzięki czemu możesz wybrać strategię, która najlepiej pasuje do każdego scenariusza, który masz w centrum kontaktowym.
Jeśli szukasz rozwiązania contact center i chcesz dowiedzieć się więcej o tym, w jaki sposób Daktela może pomóc Ci dotrzeć do odpowiednich agentów i zapewnić lepszą obsługę klienta w ogóle, skontaktuj się z nami, korzystając z naszego serwisu Strona kontaktów. Z niecierpliwością czekamy na wiadomość od Ciebie!
