Rozwiązanie Daktela Contact Center zapewnia wszystkie odpowiednie narzędzia, aby obsługa klienta była przyjemna, niezależnie od kanałów komunikacji preferowanych przez klientów podczas kontaktowania się z firmą. Na niektóre z ich pytań i wątpliwości można odpowiedzieć automatycznie za pomocą chatbotów AI, ale nawet wtedy najważniejszą częścią doświadczenia klienta będzie ta, która ma miejsce, gdy klient dotrze do jednego z Twoich agentów.
Skonfigurowałeś już warunki czasowe i zapowiedzi dla swoich połączeń. połączeńutworzyłeś czat internetowy i kliknij, aby zadzwonić, podłączyłeś media społecznościowe konta. Jesteś gotowy, aby rozpocząć pracę. Nadszedł czas, aby pomyśleć o tym, kto będzie robił co w Twoim centrum kontaktowym.
Niestety, Daktela nie może pomóc w wyborze idealnych pracowników centrum kontaktowego - to zależy od Ciebie. Z drugiej strony wiemy, że nie wszyscy pracownicy są tacy sami. Nie wszyscy mają takie same umiejętności i doświadczenie. Niektórzy mogą wyróżniać się w komunikacji pisemnej, ale są zbyt nerwowi podczas rozmów telefonicznych, inni mogą być z natury rozmowni i świetni w obsłudze połączeń, ale być może nie piszą wystarczająco szybko, aby obsługiwać czaty.
Biorąc pod uwagę różne umiejętności posiadane przez agentów, możesz zdecydować, które osoby będą zajmować się ruchem przychodzącym za pośrednictwem poszczególnych kanałów, z których korzystasz i rejestrować je w odpowiednich kolejkach. Każde centrum kontaktowe ma to skonfigurowane nieco inaczej i wdraża własne strategie, które określają, kto otrzymuje działania dotyczące określonych tematów.
Opisany powyżej proces powoduje, że przychodząca aktywność od klienta trafia do odpowiedniej kolejki, w której wybrani agenci czekają na jej przetworzenie. Będą jednak występować różnice w umiejętnościach i kompetencjach nawet wśród grupy pracującej nad daną kolejką - nawet jeśli wykonałeś doskonałą pracę przy wyborze agentów dla każdej kolejki. W tym miejscu do gry wkraczają strategie dystrybucji kolejek Daktela, które zapewniają szczegółową kontrolę nad tym, w jaki sposób działania w kolejce są "przekazywane" agentom.
Do wyboru są 4 strategie dystrybucji. Zanim przejdziemy do ich omówienia, przyjrzyjmy się najpierw kilku podstawom, które pomogą ci pracować z nimi bardziej efektywnie.
W Daktela każdy agent ma przypisany zestaw uprawnień. Prawa te określają, co mogą robić w centrum kontaktowym, w tym z jakich kolejek mogą korzystać i jaki mają priorytet podczas korzystania z nich. Co ważne, zestaw uprawnień można przypisać do dowolnej liczby agentów - podczas edycji uprawnień wszelkie zmiany będą miały zastosowanie do wszystkich agentów, którzy z nich korzystają. Ułatwia to zarządzanie nawet dużymi centrami kontaktowymi.
Priorytet w kolejce wybrany w opcji Uprawnienia określa sposób, w jaki każda strategia dystrybucji działa z grupą agentów, którzy mają przypisane do nich uprawnienia. Dostępnych jest 11 ustawień priorytetu, dzięki czemu można rozróżnić do 11 grup agentów.
Gdy połączenie lub czat trafia do kolejki, aktywność jest rozdzielana między agentów w zależności od wybranej strategii i zgodnie z priorytetami ustawionymi dla agentów. Każda strategia ma dwa aspekty, które ją definiują:
Łącząc te dwa aspekty, do wyboru są łącznie 4 strategie dystrybucji. Przyjrzyjmy się im bardziej szczegółowo.
W Daktela istnieją 2 strategie dystrybucji, które wysyłają działania do wszystkich agentów należących do grupy - Wszyscy i Everyone Penalty Order.
The Każdy wybiera grupę o najwyższym priorytecie, w której jest co najmniej jeden dostępny agent i rozpoczyna dzwonienie do wszystkich agentów w tej grupie. Jeśli nikt nie odbierze, strategia najpierw sprawdza, czy ktoś o wyższym priorytecie stał się dostępny w międzyczasie. Jeśli tak, dzwoni do grupy o wyższym priorytecie, do której należy nowo dostępny agent. Jeśli nie, kontynuuje do grupy o niższym priorytecie.
The Everyone Penalty Order jest prawie taka sama jak Everyone - jedyną różnicą jest to, że nie sprawdza agentów o wyższym priorytecie przed przejściem do grupy o niższym priorytecie.
Typowe zastosowania tych dwóch strategii to mniejsze centra kontaktowe lub obiekty operacyjne, takie jak magazyny - sytuacje, w których jest tylko kilku agentów i nie ma znaczenia, który z nich odpowie na działanie. Ponieważ aktywność dzwoni do wszystkich dostępnych agentów w grupie priorytetowej, nie masz kontroli nad tym, kto faktycznie na nią odpowiada. Oznacza to, że nie ma również możliwości upewnienia się, że wszyscy agenci mają podobne obciążenie pracą i że wszyscy są aktywni. W niektórych sytuacjach nie jest to konieczne.
Na drugim końcu spektrum znajdują się strategie dystrybucji, które wysyłają działania do poszczególnych agentów. Najmniej aktualne i Random with Penalty Groups.
Najświeższe Najświeższa jest prawdopodobnie najczęściej stosowaną strategią dystrybucji w dużych centrach kontaktowych. Ponieważ dystrybuuje ona przychodzące działania do agenta, który nie miał ich najdłużej (w danej grupie priorytetów), jest często postrzegana jako "najbardziej sprawiedliwa" strategia, która daje każdemu taką samą ilość pracy. A ponieważ działania dotyczą konkretnego agenta, dokładnie wiadomo, jak wszyscy sobie radzą.
Jak każdy, Najmniej aktywny wybiera grupę o najwyższym priorytecie, w której jest co najmniej jeden dostępny agent i rozpoczyna dzwonienie do agenta o najdłuższym czasie nieaktywności w tej grupie. Jeśli nie odbierze, przechodzi przez wszystkich agentów w danym priorytecie. Przechodzi do niższego priorytetu tylko wtedy, gdy nie ma nikogo dostępnego w najwyższym priorytecie. Po przejściu do niższego priorytetu i udostępnieniu agenta w wyższym, aktywność powraca do tego priorytetu.
Least Recent zawsze spróbuje skierować Twoje działania do agentów o najwyższym priorytecie - ci o niższym priorytecie są tam tylko jako kopia zapasowa na wypadek, gdyby nikt z najwyższego priorytetu nie mógł poradzić sobie z przychodzącą aktywnością. A dzięki 11 poziomom priorytetów dostępnym w Daktela możesz skonfigurować wiele grup zapasowych lub wybrać tylko jedną lub dwie.
The Losowo z grupami kar również wybiera grupę o najwyższym priorytecie, w której jest co najmniej jeden dostępny agent, ale zamiast wybierać agenta o najdłuższym czasie nieaktywności, wybiera jednego losowo. Oznacza to, że w miarę upływu czasu działania będą również równomiernie rozłożone między agentów w każdej grupie priorytetowej. W przeciwieństwie do Least Recent, po zadzwonieniu do wszystkich agentów o najwyższym priorytecie i nikt nie odpowiedział, Random with Penalty Groups kontynuuje do niższego priorytetu i nigdy nie sprawdza, czy ktoś stał się dostępny w wyższym priorytecie. Kontynuuje dystrybucję, dopóki nie zadzwoni do wszystkich agentów o wszystkich priorytetach. Jeśli nawet wtedy nikt nie odpowie, rozpocznie od początku.
Jeśli chcesz zapoznać się ze szczegółowym opisem technicznym naszych strategii dystrybucji, w tym ze schematami, odwiedź stronę nasza dokumentacja.
Jak widać, wybierając różne strategie dystrybucji w kolejkach, można osiągnąć bardzo różne wyniki w zakresie tego, kto otrzymuje przychodzące działania. Jeśli wszyscy agenci mają podobne umiejętności, można skonfigurować bardzo prostą strategię jednopoziomową. Jeśli natomiast występują między nimi duże różnice, można zdecydować się na wielopoziomową hierarchię z głównymi agentami o wysokim priorytecie i kilkoma grupami rezerwowymi, które zajmują się klientami, gdy agenci o najwyższym priorytecie nie są dostępni. Konfiguracja może być różna dla każdej kolejki, więc możesz wybrać strategię, która najlepiej pasuje do każdego scenariusza, który masz w swoim centrum kontaktowym.
Jeśli szukasz rozwiązania contact center i chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Daktela może pomóc Ci skierować Twoje działania do odpowiednich agentów i ogólnie zapewnić lepszą obsługę klienta, skontaktuj się z nami, korzystając z naszej strony Kontakt. Czekamy na wiadomość od Ciebie!
