Rešenje Daktela kontakt centra pruža vam sve prave alate kako bi vaše korisničko iskustvo bilo prijatno bez obzira na kanale komunikacije koje vaši kupci preferiraju kada kontaktiraju vaše preduzeće. Na neka od njihovih pitanja i nedoumica može se automatski odgovoriti pomoću AI chatbotova, ali čak i tada, najvažniji deo vašeg korisničkog iskustva biće onaj koji se dešava kada kupac dođe do jednog od vaših agenata.
Dakle, postavili ste svoje vremenske uslove i najave za svoje poziva, stvorio veb ćaskanje i klikni na poziv, povezao vaš društveni mediji računi. Spremni ste da počnete da se bavite poslom. Vreme je da razmislite ko će šta raditi u vašem kontakt centru.
Nažalost, Daktela vam ne može pomoći da odaberete savršene zaposlene u kontakt centru - to zavisi od vas. S druge strane, znamo da nisu svi vaši zaposleni isti. Nemaju svi iste veštine i iskustvo. Neki bi se mogli istaknuti u pisanoj komunikaciji, ali su previše nervozni na pozivima, drugi mogu biti prirodno pričljivi i odlični u rukovanju pozivima, ali možda ne kucaju dovoljno brzo da bi upravljali ćaskanjima.
Uzimajući u obzir različite veštine koje vaši agenti imaju, možete odlučiti koji će se ljudi pobrinuti za saobraćaj koji ulazi putem pojedinačnih kanala koje koristite i prijaviti ih u odgovarajuće redove. Svaki kontakt centar ima ovu postavku malo drugačije i implementira sopstvene strategije koje definišu ko prima aktivnosti o određenim temama.
Gore opisani proces dobija dolaznu aktivnost od kupca u odgovarajući red gde agenti koje ste odabrali čekaju da je obrade. Međutim, postojaće razlika u veštinama i kompetencijama čak i među grupom koja radi na datom redu - čak i ako ste obavili savršen posao dok ste birali agente za svaki red. Ovde dolaze u igru strategije distribucije reda Daktela, dajući vam detaljnu kontrolu nad načinom na koji se aktivnosti u redu „dele“ agentima.
Postoje 4 strategije distribucije koje možete izabrati. Pre nego što uđemo u njih, hajde da prvo pogledamo neke osnove koje vam pomažu da efikasnije radite sa njima.
U Dakteli, svaki agent ima skup prava dodeljen njima. Ova prava definišu šta mogu da rade u kontakt centru, uključujući i koje redove mogu da koriste i šta prioritet imaju kada ih koriste. Važno je da se skup prava može dodeliti bilo kom broju agenata - kada uređujete prava, sve promene će se primeniti na sve agente koji ih koriste. To olakšava upravljanje čak i velikim kontakt centrima.
prioritet u redu odabranom u Pravima određuje kako svaka strategija distribucije funkcioniše sa grupom agenata koji imaju dodeljena prava. Postoji 11 postavki prioriteta tako da možete da izaberete da razlikujete do 11 grupa agenata.
Kada poziv ili ćaskanje dođe do reda, aktivnost se distribuira agentima u zavisnosti od strategije koju odaberete i prema prioritetima koje ste postavili za svoje agente. Svaka strategija ima dva aspekta koji je definišu:
Kombinovanjem ova dva aspekta dostupne su ukupno 4 strategije distribucije koje možete izabrati. Pogledajmo ih detaljnije.
Postoje 2 strategije distribucije u Dakteli koje šalju aktivnosti svim agentima koji pripadaju grupi - Svi i Kazneni nalog za sve.
The Svi strategija bira grupu sa najvećim prioritetom u kojoj postoji bar jedan dostupan agent i počinje da zvoni za sve agente u toj grupi. Ako niko ne odgovori, strategija prvo proverava da li je neko sa većim prioritetom postao dostupan u međuvremenu. Ako imaju, zazvoniće se u grupi višeg prioriteta u kojoj je deo novodostupni agent. Ako ne, nastavlja se na grupu sa nižim prioritetom.
Kazneni nalog za sve Strategija je skoro ista kao Svi - jedina razlika je u tome što ne proverava agente većeg prioriteta pre nego što nastavi na grupu nižeg prioriteta.
Tipične upotrebe ove dve strategije su u manjim kontakt centrima ili operativnim objektima poput skladišta - situacije u kojima postoji samo nekoliko agenata i nije važno koji odgovara na aktivnost. Pošto aktivnost zvoni na sve dostupne agente u prioritetnoj grupi, nemate kontrolu nad tim ko zapravo odgovara na nju. To znači da takođe ne postoji način da se osigura da svi vaši agenti imaju slično opterećenje i da su svi aktivni. U određenim situacijama to nije neophodno.
Na drugom kraju spektra postoje strategije distribucije koje šalju aktivnosti pojedinim agentima - Najmanje nedavno i Slučajno sa kaznenim grupama.
The Najmanje nedavno strategiju je verovatno najčešće korišćena strategija distribucije u velikim kontakt centrima. Budući da distribuira dolaznu aktivnost agentu koji nije imao najduže (u datoj prioritetnoj grupi), često se smatra „najpravednijom“ strategijom koja svima daje istu količinu posla. A pošto aktivnosti zovu na određenog agenta, tačno znate kako se svi ponašaju.
Sviđa mi se Svi, Najmanje nedavno bira grupu sa najvećim prioritetom u kojoj postoji najmanje jedan raspoloživi agent i počinje da zvoni za agenta sa najdužim vremenom neaktivnosti u toj grupi. Ako ne odgovore, to prolazi kroz sve agente u datom prioritetu. Prelazi na niži prioritet samo ako nema nikoga na raspolaganju u najvišem. Jednom kada se prebaci na niži prioritet i agent postane dostupan u višem, aktivnost se tamo vraća.
Najmanje nedavno uvek ćete pokušati da usmjerite svoje aktivnosti ka agentima sa najvećim prioritetom - oni sa nižim prioritetom postoje samo kao rezervne kopije u slučaju da se niko sa najvećeg prioriteta ne može baviti dolaznom aktivnošću. A zahvaljujući 11 nivoa prioriteta dostupnih u Dakteli, možete da podesite više rezervnih grupa ili da koristite samo jednu ili dve.
Slučajno sa kaznenim grupama strategija takođe bira grupu sa najvećim prioritetom u kojoj postoji bar jedan raspoloživi agent, ali umesto da izabere agenta sa najdužim vremenom neaktivnosti, bira jednog nasumično. To znači da će se tokom vremena aktivnosti ravnomerno rasporediti među agentima u svakoj prioritetnoj grupi. Za razliku od Najmanje nedavno, nakon što je pozvao na sve agente sa najvećim prioritetom i niko nije odgovorio, Slučajno sa kaznenim grupama nastavlja sa nižim prioritetom i nikada ne proverava da li je neko postao dostupan u višem prioritetu. Nastavlja da distribuira sve dok ne zazvoni na sve agente svih prioriteta. Ako niko ne odgovori ni tada, počeće ponovo od početka.
Ako ste zainteresovani da pročitate detaljan tehnički opis naših strategija distribucije, uključujući dijagrame, posetite naša dokumentacija.
Kao što vidite, odabirom različitih strategija distribucije u redovima možete postići vrlo različite rezultate u tome ko prima vaše dolazne aktivnosti. Ako svi vaši agenti imaju slične veštine, možete postaviti vrlo jednostavnu jednoslojnu strategiju. A ako postoje velike razlike između njih, možete se odlučiti za hijerarhiju na više nivoa sa glavnim agentima visokog prioriteta i nekoliko rezervnih grupa koje brinu o vašim klijentima kada vaši agenti sa najvećim prioritetom nisu dostupni. Vaše podešavanje se može razlikovati za svaki red koji koristite, tako da možete odabrati strategiju koja najbolje odgovara svakom scenariju koji imate u vašem kontakt centru.
Ako tražite rešenje za kontakt centar i želite da saznate više o tome kako vam Daktela može pomoći da svoje aktivnosti dovedete do pravih agenata i da pružite bolju korisničku uslugu uopšte, kontaktirajte nas koristeći naš Stranica kontakata. Radujemo se što ćemo čuti od vas!
