Soluția Daktela Contact Center vă oferă toate instrumentele potrivite pentru a face experiența clienților dvs. una plăcută, indiferent de canalele de comunicare pe care le preferă clienții dvs. atunci când vă contactează afacerea. Unele dintre întrebările și preocupările lor pot fi răspunse automat folosind chatbots AI, dar chiar și atunci, cea mai importantă parte a experienței clienților dvs. va fi cea care are loc atunci când clientul ajunge la unul dintre agenții dvs.
Deci, ați configurat condițiile de timp și anunțurile pentru dvs. sună, a creat un chat web și faceți clic pentru a apela, v-a conectat social media conturi. Sunteți gata să începeți să continuați cu treaba la îndemână. Este timpul să vă gândiți cine va face ce în centrul dvs. de contact.
Din păcate, Daktela nu vă poate ajuta să selectați angajații perfecți din centrul de contact - acesta depinde de dvs. Pe de altă parte, știm că nu toți angajații dvs. sunt la fel. Nu toți au aceleași abilități și experiență. Unii ar putea excela în comunicarea scrisă, dar sunt prea nervoși la apeluri, alții ar putea fi în mod natural vorbăreți și excelenți la gestionarea apelurilor, dar poate nu tastați suficient de repede pentru a gestiona chat-urile.
Luând în considerare diferitele abilități pe care le au agenții dvs., puteți decide care persoane se vor ocupa de traficul care vine prin canalele individuale pe care le utilizați și le puteți conecta în cozile respective. Fiecare centru de contact are acest lucru configurat ușor diferit și își implementează propriile strategii care definesc cine primește activități despre anumite subiecte.
Procesul descris mai sus duce activitatea de intrare de la client la coada relevantă în care agenții selectați așteaptă să o proceseze. Cu toate acestea, vor exista diferențe de calificare și competență chiar și între grupul care lucrează la o anumită coadă - chiar dacă ați făcut o treabă perfectă în timp ce selectați agenți pentru fiecare coadă. Aici intră în joc strategiile de distribuție a cozii Daktela, oferindu-vă un control granular asupra modului în care activitățile dintr-o coadă sunt „distribuite” agenților.
Există 4 strategii de distribuție din care să alegeți. Înainte de a intra în ele, să aruncăm o privire mai întâi la câteva elemente de bază care vă ajută să lucrați cu ei mai eficient.
În Daktela, fiecare agent are un set de drepturile atribuite acestora. Aceste drepturi definesc ce pot face în centrul de contact, inclusiv ce cozi pot utiliza și ce prioritate pe care le au atunci când le folosesc. Important, un set de drepturi poate fi atribuit oricărui număr de agenți - atunci când editați drepturile, orice modificări se vor aplica tuturor agenților care le utilizează. Acest lucru face foarte ușor să gestionați chiar și centrele de contact mari.
La prioritate într-o coadă selectată în Drepturi determină modul în care fiecare strategie de distribuire funcționează cu grupul de agenți care au drepturile atribuite acestora. Există 11 setări de prioritate, astfel încât să puteți alege să diferențiați până la 11 grupuri de agenți.
Când un apel sau un chat ajunge la o coadă, activitatea este distribuită agenților în funcție de strategia pe care o selectați și în funcție de prioritățile pe care le configurați pentru agenții dvs. Fiecare strategie are două aspecte care o definesc:
Prin combinarea acestor două aspecte, un total de 4 strategii de distribuție sunt disponibile pentru a alege. Să ne uităm la ele mai detaliat.
Există 2 strategii de distribuție în Daktela care trimit activități tuturor agenților care aparțin unui grup - Toată lumea și Ordinul de penalizare pentru toată lumea.
La Toată lumea strategia selectează grupul cu cea mai mare prioritate în care există cel puțin un agent disponibil și începe să sune pentru toți agenții din acel grup. Dacă nimeni nu răspunde, strategia verifică mai întâi dacă cineva cu o prioritate mai mare a devenit disponibil între timp. Dacă au, va suna în grupul de prioritate superioară din care face parte agentul nou disponibil. Dacă nu, continuă la un grup cu o prioritate mai mică.
La Ordinul de penalizare pentru toată lumea Strategia este aproape la fel ca Toată lumea — singura diferență este că nu verifică agenții cu prioritate mai mare înainte de a continua la un grup cu prioritate mai mică.
Utilizările tipice ale acestor două strategii sunt în centre de contact mai mici sau facilități operaționale, cum ar fi depozite - situații în care există doar câțiva agenți și nu contează care dintre ele răspunde activității. Deoarece activitatea sună la toți agenții disponibili din grupul de priorități, nu aveți control asupra cine răspunde efectiv. Aceasta înseamnă că nu există nici o modalitate de a vă asigura că toți agenții dvs. au un volum de muncă similar și că toți sunt activi. În anumite situații, nu este necesar.
La celălalt capăt al spectrului, există strategii de distribuție care trimit activități agenților individuali - Cel mai puțin recent și Aleatoriu cu grupe de penalizare.
La Cel mai puțin recent strategie este probabil cea mai utilizată strategie de distribuție în centrele mari de contact. Deoarece distribuie o activitate de intrare agentului care nu a avut cea mai lungă activitate (în grupul prioritar dat), este adesea văzută ca cea mai „corectă” strategie care oferă tuturor aceeași cantitate de muncă. Și pentru că activitățile sună la un anumit agent, știi exact cum se comportă toată lumea.
Îmi place Toată lumea, Cel mai puțin recent selectează grupul cu cea mai mare prioritate în care există cel puțin un agent disponibil și începe să sune pentru agentul cu cel mai lung timp de inactivitate din acel grup. Dacă nu răspund, trece prin toți agenții din prioritatea dată. Trece la o prioritate mai mică doar dacă nu există nimeni disponibil în cea mai înaltă. Odată ce s-a mutat la o prioritate mai mică și un agent devine disponibil într-una superioară, activitatea revine acolo.
Cel mai puțin recent va încerca întotdeauna să vă direcționați activitățile către agenții cu cea mai mare prioritate - cei cu prioritate mai mică sunt acolo doar ca rezervă în cazul în care nimeni din cea mai mare prioritate nu se poate ocupa de o activitate de intrare. Și datorită celor 11 niveluri de prioritate disponibile în Daktela, puteți configura mai multe grupuri de rezervă sau puteți alege doar unul sau două.
La Aleatoriu cu grupe de penalizare strategia selectează, de asemenea, grupul cu cea mai mare prioritate în care există cel puțin un agent disponibil, dar în loc să aleagă agentul cu cel mai lung timp de inactivitate, alege unul la întâmplare. Aceasta înseamnă că, în timp, activitățile vor fi, de asemenea, distribuite uniform între agenții din fiecare grup prioritar. Spre deosebire de Cel mai puțin recent, după ce a sunat la toți agenții cu cea mai mare prioritate și nimeni nu a răspuns, Aleatoriu cu grupe de penalizare continuă la o prioritate mai mică și nu verifică niciodată dacă cineva a devenit disponibil cu o prioritate mai mare. Continuă să distribuie până când a sunat la toți agenții de toate prioritățile. Dacă nimeni nu răspunde chiar și atunci, va începe din nou de la început.
Dacă sunteți interesat să citiți o descriere tehnică aprofundată a strategiilor noastre de distribuție, inclusiv diagrame, vă rugăm să vizitați documentația noastră.
După cum puteți vedea, selectând diferite strategii de distribuție în cozile dvs., puteți obține rezultate foarte diferite în ceea ce privește cine primește activitățile dvs. primite. Dacă toți agenții dvs. au abilități similare, puteți configura o strategie foarte simplă pe un singur nivel. Și dacă există diferențe mari între ele, puteți opta pentru o ierarhie pe mai multe niveluri cu agenți principali cu prioritate ridicată și mai multe grupuri de rezervă care au grijă de clienții dvs. atunci când agenții dvs. cu cea mai mare prioritate nu sunt disponibili. Configurarea dvs. poate diferi pentru fiecare coadă pe care o utilizați, astfel încât să puteți alege strategia care se potrivește cel mai bine fiecărui scenariu pe care îl aveți în centrul de contact.
Dacă sunteți în căutarea unei soluții de contact center și doriți să aflați mai multe despre modul în care Daktela vă poate ajuta să vă aduceți activitățile la agenții potriviți și să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți în general, vă rugăm să ne contactați folosind site-ul nostru Pagina Contacte. Așteptăm cu nerăbdare să auzim de la dvs.!
