Soluția Daktela Contact Centre vă oferă toate instrumentele necesare pentru a face ca experiența clienților dvs. să fie una plăcută, indiferent de canalele de comunicare pe care clienții dvs. le preferă atunci când vă contactează afacerea. Unele dintre întrebările și preocupările acestora pot primi răspuns automat cu ajutorul AI chatbots, dar chiar și așa, cea mai importantă parte a experienței clienților dvs. va fi cea care are loc atunci când clientul ajunge la unul dintre agenții dvs.
Deci, v-ați stabilit condițiile de timp și anunțurile pentru apeluri, ați creat un chat web și click-to-call, conectat lasocial media conturile. Sunteți gata să vă apucați de treabă. Este timpul să vă gândiți cine ce va face în centrul dvs. de contact.
Din păcate, Daktela nu vă poate ajuta să selectați angajații perfecți pentru centrele de contact - acest lucru depinde de dumneavoastră. Pe de altă parte, știm că nu toți angajații dvs. sunt la fel. Nu toți au aceleași abilități și experiență. Unii ar putea excela în comunicarea scrisă, dar sunt prea nervoși la apeluri, alții ar putea fi în mod natural vorbăreți și foarte buni la gestionarea apelurilor, dar poate că nu tastează suficient de repede pentru a gestiona chat-urile.
Luând în considerare diferitele competențe pe care le au agenții dvs., puteți decide care persoane se vor ocupa de traficul care intră prin intermediul canalelor individuale pe care le utilizați și le vor înregistra în cozile respective. Fiecare centru de contact are această configurație ușor diferită și își implementează propriile strategii care definesc cine primește activități cu privire la anumite subiecte.
Procesul descris mai sus face ca activitatea primită de la client să ajungă la coada relevantă, unde agenții selectați așteaptă să o proceseze. Cu toate acestea, vor exista diferențe de aptitudini și competențe chiar și în cadrul grupului care lucrează la o anumită coadă - chiar dacă ați făcut o treabă perfectă atunci când ați selectat agenții pentru fiecare coadă. Aici intră în joc strategiile Daktela de distribuire a cozilor de așteptare, care vă oferă un control granular asupra modului în care activitățile dintr-o coadă sunt "distribuite" agenților.
Există 4 strategii de distribuție din care puteți alege. Înainte de a le analiza, haideți să aruncăm o privire la câteva noțiuni de bază care vă ajută să lucrați cu ele mai eficient.
În Daktela, fiecărui agent îi este atribuit un set de drepturi. Aceste drepturi definesc ce pot face în centrul de contact, inclusiv ce cozi pot utiliza și ce prioritate au atunci când le utilizează. Foarte important, un set de drepturi poate fi atribuit oricărui număr de agenți - atunci când editați drepturile, orice modificări se vor aplica tuturor agenților care le utilizează. Acest lucru face foarte ușoară gestionarea chiar și a centrelor de contact mari.
Prioritatea într-o coadă selectată în Drepturi determină modul în care fiecare strategie de distribuție funcționează cu grupul de agenți cărora le-au fost atribuite drepturi. Există 11 setări de prioritate, astfel încât puteți alege să faceți diferența între până la 11 grupuri de agenți.
Atunci când un apel sau un chat ajunge într-o coadă de așteptare, activitatea este distribuită agenților în funcție de strategia pe care o selectați și în funcție de prioritățile pe care le stabiliți pentru agenții dvs. Fiecare strategie are două aspecte care o definesc:
Prin combinarea acestor două aspecte, sunt disponibile în total 4 strategii de distribuție. Să le analizăm mai în detaliu.
Există 2 strategii de distribuție în Daktela care trimit activități către toți agenții care aparțin unui grup - Toată lumea și Toată lumea Penalty Order.
The Toată lumea selectează grupul cu cea mai mare prioritate în care există cel puțin un agent disponibil și începe să sune pentru toți agenții din grupul respectiv. Dacă nu răspunde nimeni, strategia verifică mai întâi dacă între timp a devenit disponibilă o persoană cu o prioritate mai mare. Dacă da, strategia va suna în grupul cu prioritate mai mare din care face parte agentul nou disponibil. În caz contrar, se continuă cu un grup cu o prioritate mai mică.
Ordinul Everyone Penalty Order este aproape la fel ca Everyone - singura diferență este că nu verifică agenții cu prioritate mai mare înainte de a continua cu un grup cu prioritate mai mică.
Utilizările tipice ale acestor 2 strategii sunt în centrele de contact mai mici sau în instalații operaționale precum depozitele - situații în care există doar câțiva agenți și nu contează care dintre aceștia răspunde la activitate. Deoarece activitatea sună la toți agenții disponibili din grupul prioritar, nu aveți niciun control asupra persoanei care răspunde efectiv. Acest lucru înseamnă că nu există nicio modalitate de a vă asigura că toți agenții dvs. au un volum de lucru similar și că toți sunt activi. În anumite situații, nu este necesar.
La celălalt capăt al spectrului, există strategii de distribuție care trimit activitățile către agenți individuali - Cel mai puțin recent și grupuri aleatorii cu penalizare.
Cele mai recente Cea mai puțin recentă este probabil cea mai utilizată strategie de distribuție în centrele de contact mari. Deoarece distribuie o activitate de intrare agentului care nu a avut o activitate de mai mult timp (în grupul de priorități dat), aceasta este adesea considerată strategia "cea mai corectă", care oferă tuturor aceeași cantitate de muncă. Și pentru că activitățile sună la un anumit agent, știți exact cum funcționează fiecare.
Ca toată lumea, Cel mai puțin recent selectează grupul cu cea mai mare prioritate în care există cel puțin un agent disponibil și începe să sune pentru agentul cu cel mai lung timp de inactivitate din grupul respectiv. Dacă acesta nu răspunde, se apelează la toți agenții din prioritatea respectivă. Trece la o prioritate inferioară numai dacă nu este nimeni disponibil în cea mai mare. Odată ce a trecut la o prioritate inferioară și un agent devine disponibil într-o prioritate superioară, activitatea revine acolo.
Cel mai puțin recent va încerca întotdeauna să direcționeze activitățile dvs. către agenții cu cea mai mare prioritate - cei cu prioritate mai mică sunt acolo doar ca rezervă în cazul în care nimeni din grupul cu cea mai mare prioritate nu se poate ocupa de o activitate primită. Și datorită celor 11 niveluri de prioritate disponibile în Daktela, puteți configura mai multe grupuri de rezervă sau doar unul sau două.
Grupul Aleatorie cu grupuri de penalizare selectează, de asemenea, grupul cu cea mai mare prioritate în care există cel puțin un agent disponibil, dar în loc să aleagă agentul cu cel mai lung timp de inactivitate, alege unul la întâmplare. Aceasta înseamnă că, în timp, activitățile vor fi, de asemenea, distribuite în mod egal între agenții din fiecare grup prioritar. Spre deosebire de Least Recent, după ce a sunat la toți agenții cu cea mai mare prioritate și nimeni nu a răspuns, Aleatoriu cu grupuri de penalizare continuă la o prioritate mai mică și nu verifică niciodată dacă cineva a devenit disponibil la o prioritate mai mare. Distribuția continuă până când a sunat la toți agenții din toate prioritățile. În cazul în care nimeni nu răspunde nici atunci, va începe din nou de la început.
Dacă sunteți interesat să citiți o descriere tehnică detaliată a strategiilor noastre de distribuție, inclusiv diagrame, vă rugăm să vizitați documentația noastră.
După cum puteți vedea, prin selectarea unor strategii de distribuție diferite în cozile dvs. de așteptare, puteți obține rezultate foarte diferite în ceea ce privește persoanele care primesc activitățile primite. Dacă agenții dvs. au toți competențe similare, puteți configura o strategie foarte simplă pe un singur nivel. Iar dacă există diferențe mari între ei, puteți opta pentru o ierarhie pe mai multe niveluri, cu agenți principali cu prioritate ridicată și mai multe grupuri de rezervă care să se ocupe de clienții dvs. atunci când agenții cu prioritate ridicată nu sunt disponibili. Configurația poate fi diferită pentru fiecare coadă pe care o utilizați, astfel încât să puteți alege strategia care se potrivește cel mai bine fiecărui scenariu pe care îl aveți în centrul dvs. de contact.
Dacă sunteți în căutarea unei soluții pentru un centru de contact și doriți să aflați mai multe despre modul în care Daktela vă poate ajuta să vă direcționați activitățile către agenții potriviți și să oferiți servicii mai bune pentru clienți în general, vă rugăm să ne contactați folosind pagina noastră Pagina de contacte. Așteptăm cu nerăbdare să ne contactați!
