“AI četbot nam je značajno pomogao da smanjimo broj upita koje su morali rešavati operateri. Zahvaljujući tome, efikasno smo uštedeli kapacitet otprilike jednog punog radnog mesta – bez složene integracije, prirodno i automatski.”
CETIN, najveći veleprodajni data operater u Češkoj i član PPF grupe, odlučio je da unapredi korisničku komunikaciju kroz implementaciju Daktela omnichannel platforme. Prvobitno se suočavao sa nepovezanim sistemima, nedostatkom snimanja poziva i lošom izveštajnošću, što je ometalo saradnju među timovima.
Uvođenjem Daktele u kontakt centar, infoliniju i dispečerski tim, CETIN je postigao potpunu unifikaciju komunikacije, sa značajnim rezultatima: smanjenje propuštenih poziva za 10%, 93% dostupnosti, 86% poziva obrađeno u roku od 30 sekundi i 68% tiketa u roku od 1 sata. Automatizacijom putem AI chatbota postignuta je ušteda ekvivalenta jednom zaposlenom sa punim radnim vremenom.
Zaposleni sada imaju jasan pregled nad svakim kontaktom, a korisnici dobijaju brže i tačnije odgovore. CETIN koristi 70 glasovnih, 17 e-mail i 49 SMS licenci, uz dodatke poput AI asistenta i Robocallera za NPS merenje. Prema rečima menadžmenta, Daktela je omogućila veću kontrolu i fokus na korisničko iskustvo, uz pouzdane alate za online i offline izveštavanje.
Daktela je ključni partner za digitalizaciju, automatizaciju i personalizaciju korisničke podrške u CETIN-u, a budućnost donosi dalji razvoj ovih procesa.
