U današnjem digitalnom svetu, kupci su navikli da odmah dobijaju odgovore. Kupuju uveče, vikendom, ponekad čak i usred noći. Ako naiđu na problem ili pitanje koje u tom trenutku ne znaju da reše, često jednostavno odu drugde.
Upravo u ovim situacijama pametan chatbot koji može da odgovara na pitanja van vašeg radnog vremena igra ključnu ulogu. To nije samo „moderan dodatak“, već alat koji zaista povećava konverzije, poverenje i lojalnost kupaca.
Za razliku od fizičke prodavnice koja ima fiksno radno vreme, kupci mogu kupovati u e-prodavnici u bilo koje vreme. To potvrđuju statistike, prema kojima se više od 60% porudžbina vrši van redovnog radnog vremena. Ljudi jednostavno kupuju uveče, noću ili vikendom, kada imaju mira i vremena da biraju robu. Međutim, nedostaje im neposredna pomoć osoblja, na koju su ljudi navikli u fizičkim prodavnicama. I tu chatbot može da je zameni.
Ako zamislimo situaciju gde e-prodavnica ima podršku dostupnu radnim danima od 9 do 17 časova, ona nije dostupna svojim kupcima 25% ukupnog vremena. Više od 75% vremena, korisnička služba ostaje potpuno van funkcije. Pored toga, korisnička podrška je često dostupna i kraće. I upravo u tom prostoru, kada ste offline, chatbot stupa na scenu – spreman da pomogne kupcima u bilo koje vreme, 24/7.
Nije samo pitanje da li odgovarate, već koliko brzo. U online okruženju vlada nestrpljenje, a konkurencija je uvek udaljena samo nekoliko klikova. Ako kupci ne dobiju odgovor, jednostavno odlaze.
Chatbot nije samo „virtuelni asistent“. On je punopravni član tima za korisničku podršku, koji, za razliku od svojih živih kolega, nikada ne spava, nije bolestan i ne ide na odmor. Pored toga, može da reši više od 85% svih pitanja i smanjuje stopu povraćaja i žalbi. Zahvaljujući odgovorima u realnom vremenu, kupac može doneti bolje odluke. Šlag na torti je mogućnost preporučivanja dodatne opreme ili alternativa, čime se olakšava unakrsna prodaja i dodatna prodaja, i povećavaju prosečne vrednosti porudžbina za do 18%. I sve to uz minimalne troškove u poređenju sa klasičnom podrškom.
Kupci prisustvo chatbota doživljavaju kao znak profesionalizma i spremnosti. Iako shvataju da komuniciraju sa robotom, cene to što neko pokušava odmah da reši njihov problem. Pored toga, chatbot čuva pitanja i šalje ih operaterima, može da prikuplja povratne informacije i deluje kao most između e-prodavnice i kupca.
Pametni AI bot će odmah odgovoriti na pitanja o proizvodima, statusu porudžbine, plaćanjima, dostupnosti proizvoda ili povraćajima novca. Zahvaljujući povezanosti sa feedom proizvoda, ponudiće upravo ono što kupac zaista traži. Pored vanradnog vremena, bota naravno možete koristiti i tokom redovnog radnog vremena. Bot će rešiti većinu pitanja kupaca umesto vas, štedeći vam vreme za kompleksnije probleme.
Cilj AI kolega nije da „zaključaju“ kupca u čet, već da mu pomognu što je više moguće, a zatim prebace ostatak na ljude. Tipičan tok izgleda ovako:
Na veb-sajtu Daktela naglašavate da su AI kolege zamišljene kao stabilno pojačanje za tim – a ne zamena za ljude u svakoj situaciji – tako da su tokovi postavljeni tako da složeniji slučajevi uvek idu ka čoveku.
Iz projekata iz stvarnog sveta znamo da AI kolege mogu značajno smanjiti opterećenje podrške i operativne troškove – posebno tokom sati kada bi kupci inače čekali odgovor do sledećeg dana. Tipični rezultati uključuju:
Takođe možete zatražiti besplatnu analizu komunikacije – izračunaćemo koliko rutinskih upita može preuzeti AI kolega (često oko 90%) i kakav će to konkretan uticaj imati na vaše troškove i vreme vašeg tima.
