În lumea digitală de astăzi, clienții sunt obișnuiți să primească răspunsuri imediat. Ei fac cumpărături seara, în weekend, uneori chiar și în miez de noapte. Dacă întâmpină o problemă sau o întrebare pe care nu știu cum să o rezolve în acel moment, adesea pur și simplu merg în altă parte.
În aceste situații, un chatbot inteligent care poate răspunde la întrebări în afara orelor de program joacă un rol crucial. Nu este doar o „adăugare modernă”, ci un instrument care crește cu adevărat conversiile, încrederea și loialitatea clienților.
Spre deosebire de un magazin fizic, care are un program fix, clienții pot face cumpărături într-un magazin online în orice moment. Acest lucru este confirmat de statistici, conform cărora peste 60% dintre comenzi sunt plasate în afara orelor de program obișnuite. Oamenii pur și simplu fac cumpărături seara, noaptea sau în weekend, când au liniște și timp să aleagă produsele. Cu toate acestea, lipsește asistența imediată din partea personalului, cu care oamenii sunt obișnuiți în magazinele fizice. Și aici un chatbot poate înlocui acest lucru.
Dacă ne imaginăm o situație în care un magazin online are suport disponibil în timpul săptămânii de la 9 dimineața la 5 seara, acesta nu este disponibil clienților săi pentru 25% din timpul total. Peste 75% din timp, serviciul de asistență clienți rămâne complet inactiv. În plus, suportul clienți este adesea disponibil pentru o perioadă chiar mai scurtă de timp. Și în acest spațiu, când ești offline, un chatbot intră în joc - gata să ajute clienții în orice moment, 24/7.
Nu este vorba doar despre dacă răspunzi, ci și despre cât de repede. În mediul online, domnește nerăbdarea și concurența este întotdeauna la doar câteva clicuri distanță. Dacă clienții nu primesc un răspuns, pur și simplu pleacă.
Un chatbot nu este doar un „asistent virtual”. Este un membru cu drepturi depline al echipei de asistență clienți care, spre deosebire de colegii săi umani, nu doarme niciodată, nu este bolnav și nu își ia concediu. În plus, poate rezolva peste 85% din toate întrebările și reduce rata retururilor și a reclamațiilor. Datorită răspunsurilor în timp real, clientul poate face alegeri mai bune. Cireașa de pe tort este capacitatea de a recomanda accesorii suplimentare sau alternative, facilitând astfel vânzările încrucișate și de tip up-sell și crescând valorile medii ale comenzilor cu până la 18%. Și toate acestea cu costuri minime comparativ cu asistența clasică.
Clienții percep prezența unui chatbot ca un semn de profesionalism și pregătire. Chiar dacă își dau seama că comunică cu un robot, ei apreciază că cineva încearcă să le rezolve problema imediat. În plus, chatbot-ul salvează întrebările și le trimite operatorilor, poate colecta feedback și acționează ca o punte între magazinul online și client.
Un bot AI inteligent va răspunde imediat la întrebări despre produse, starea comenzilor, plăți, disponibilitatea produselor sau rambursări. Datorită conexiunii la feed-ul de produse, va oferi exact ceea ce caută clientul. Pe lângă orele în afara programului, puteți folosi desigur botul și în timpul orelor de lucru obișnuite. Botul va rezolva majoritatea întrebărilor clienților, economisind timp pentru probleme mai complexe.
Scopul colegilor AI nu este de a „bloca” clientul în chat, ci de a-l ajuta cât mai mult posibil și apoi de a transfera restul către oameni. Un flux tipic arată astfel:
Pe site-ul Daktela, subliniați că colegii AI sunt menționați ca o consolidare stabilă pentru echipă – nu o înlocuire a oamenilor în fiecare situație – astfel încât fluxurile sunt configurate în așa fel încât cazurile mai complexe să ajungă întotdeauna la un om.
Din proiecte reale știm că colegii AI pot reduce semnificativ volumul de muncă al suportului și costurile operaționale – mai ales în orele în care clienții ar aștepta altfel un răspuns până a doua zi. Rezultatele tipice includ:
Puteți solicita, de asemenea, o analiză gratuită a comunicării – vom calcula câte interogări de rutină poate prelua un coleg AI (adesea în jur de 90%) și ce impact concret va avea acest lucru asupra costurilor și timpului echipei dumneavoastră.
